Verso il Cloud Contact Center e Oltre

Molti di noi si affidano al cloud senza rifletterci. Di fatto, questa tecnologia si occupa di trasformare i nostri telefoni cellulari in smartphone e abilitare quel binge-watching dei contenuti in streaming che ci accompagna in queste giornate particolari. Inoltre rende possibile il lavoro in remoto grazie a convenienti strumenti di collaborazione, riunione online, condivisione di documenti e storage di dati, dedicati alle nostre aziende.

Usare il Cloud nel Tuo Contact Center

Un recente studio di ContactBabel afferma che dall’inizio della pandemia di COVID-19, il 28% delle aziende stanno reclutando attivamente dipendenti. Ai contact center oggi serve quella flessibilità utile ad adattarsi rapidamente e a mantenere un customer service affidabile permettendo agli agenti di lavorare da casa. Lo stesso studio ContactBabel mostra che, dalla fine del 2019 ad aprile 2020, il numero di agenti remoti ha compiuto un balzo passando dal 14% al 71%.

Usando la giusta piattaforma cloud i contact center riescono a comportarsi bene anche in momenti di incertezza come quelli odierni grazie a una maggiore sicurezza, agilità e produttività. Ecco che strumenti semplici da integrare e funzionalità come quelle di intelligenza artificiale (AI) consentono alle aziende di fornire un’esperienza migliore ai propri dipendenti, dalla quale deriva anche un’esperienza migliore per i rispettivi clienti.

Con più persone che trascorrono il proprio tempo online, è fondamentale servirsi di una piattaforma sicura. Dall’infrastruttura alle tecniche di data encryption passando per i processi di reazione alle minacce alla sicurezza, la giusta piattaforma cloud mantiene i tuoi dati al sicuro.

Una piattaforma cloud consente inoltre al tuo contact center di scalare rapidamente alla bisogna, verso l’alto o verso il basso. Quando gli agenti riescono a svolgere più attività contemporaneamente, lavorare con più efficienza e servire più clienti, anche le vendite aumentano e la tua attività può crescere. Inoltre, le funzionalità omnicanale nettono a disposizione analisi fondamentali e migliorano la produttività.

In tutto questo avere una piattaforma di cloud contact center costruita con API open-source significa poter aggiungere senza problemi innovazioni come AI, machine learning e internet of things (IoT). Ecco che i contact center sono, ad esempio, in grado di affidarsi alla AI per analizzare e anticipare le richieste dei clienti, influendo positivamente sulla produttività degli agenti, le attività di up-selling e la Customer Experience in generale.

Migliorare l’esperienza degli agenti è un altro vantaggio di una piattaforma di contact center basata su cloud. Ad esempio, puoi creare una coda universale — con un’unica piattaforma che gestisce tutte le tipologie di attività — fino ad assegnare il giusto compito al giusto agente — al momento giusto. La varietà del lavoro mantiene i dipendenti coinvolti e motivati. Inoltre, puoi gestire con facilità i workflow e offrire agli agenti un migliore equilibrio tra lavoro e vita. Si tratta di un elemento fondamentale nel momento in cui i dipendenti si destreggiano con i cambiamenti che la pandemia ha causato su entrambi i versanti.

Oggi che la Customer Experience è più importante che mai, un cloud contact center ti offre quella flessibilità capace di creare un vantaggio immediato durante la crisi da COVID-19. E un cloud contact center come la soluzione Genesys Cloud™ ti prepara per tutti i cambiamenti che avverranno, andando anche oltre la situazione attuale.

Scopri come Genesys Ready Response ti permette di affrontare con successo le sfide di oggi e di domani.