Ecco i vincitori dei Genesys Customer Innovation Awards 2023

Sono passati quattro lunghi anni da quando abbiamo avuto per l’ultima volta l’opportunità di festeggiare di persona i vincitori dei Customer Innovation Awards. In occasione dell’evento Xperience 2023 svoltosi a Denver, abbiamo annunciato i vincitori di quest’anno.

Negli ultimi 18 anni, i Genesys Customer Innovation Awards hanno puntato i riflettori sugli incredibili risultati raggiunti dai nostri clienti. Ecco che siamo entusiasti di condividere i dettagli sui vincitori di quest’anno e su come hanno migliorato le proprie Customer (CX) ed Employee (EX) Experience affidandosi all’innovazione per ottenere il massimo risultato.

Non potremmo essere più orgogliosi di questo gruppo di organizzazioni che, con dedizione, si sono impegnate per offrire alcune delle migliori esperienze del settore: tutte sono una fonte di ispirazione per noi. Congratulazioni!

Genesys Customer Innovation Awards 2023: i Vincitori in Breve

Aeromexico

CX Achiever — Strategia CX ed EX Più Innovativa

In passato Aeromexico, una delle principali compagnie aeree del Messico, si serviva di una soluzione di contact center on-premise che non consentiva l’accesso ai dati in tempo reale ed era priva di funzionalità dedicate alla comprensione della Customer Experience, alla gestione dei flussi di chiamate e alla programmazione efficace del personale. Per superare questi ostacoli, Aeromexico si è affidata alla piattaforma Genesys Cloud™, alle sue funzionalità WEM (workforce engagement management) e a quelle di IVR self-service per i pagamenti e le richiamate.

Il passaggio al cloud ha portato dei miglioramenti incredibili, tra i quali un aumento annuo del 61% dei punteggi di soddisfazione dei clienti, una diminuzione del 20% del turnover dei dipendenti, un aumento del 13% della produttività del personale e una riduzione del 75% del tasso di abbandono. Sfruttando Genesys Cloud, Aeromexico ha fatto lievitare la soddisfazione di clienti e dipendenti grazie a interazioni più personalizzate e significative.

Somerset Council

CX Innovator (SMB e Mid-sized) — Innovazione di Maggiore Successo

Il Somerset Council, un’organizzazione governativa con sede nel Regno Unito, ha messo al primo posto i residenti migliorando la qualità del servizio e razionalizzando i diversi contact center. Per raggiungere questo obiettivo, l’organizzazione ha adottato Genesys Cloud e in, particolare, ja sfruttato i suoi passi avanti fronte digitale per potenziare i canali di comunicazione esistenti, tra i quali voce, e-mail, web messenger e social media.

Somerset Council ha inoltre implementato i voicebot Genesys basati su AI per instradare rapidamente i residenti verso le soluzioni cercate. Oggi ci sono più sedi che operano come un unico contact center, con il risultato che – grazie all’identificazione tramite bot – il 90% delle chiamate viene instradato correttamente. Inoltre le chiamate abbandonate sono diminuite del 50% mentre si è sviluppata un’offerta di esperienze più fluide e costi inferiori.

BAC Credomatic

CX Innovator (Enterprise) — Innovazione di Maggiore Successo

BAC Credomatic, una delle maggiori banche dell’America Centrale, si è trovata davanti a una serie di problemi causati da un’infrastruttura obsoleta e da un team di assistenza clienti disarticolato. Ciò produceva tempi di attesa prolungati e un servizio di bassa qualità. Per superare questi problemi e offrire servizi differenziati grazie a una comprensione completa dei clienti, la banca ha intrapreso un percorso di trasformazione affidandosi a Genesys Cloud.

Per migliorare la Customer Experience e incrementare la produttività dei tea, BAC Credomatic ha integrato senza problemi diverse funzionalità disponibili sul Genesys AppFoundry® Marketplace. Tra queste, un sistema CRM, video chat e bot digitali. Da quando ha adottato Genesys, la banca ha registrato importanti miglioramenti tra i quali una significativa riduzione dei tempi di risposta, una migliore qualità del servizio e l’accesso ai dati in tempo reale. In particolare, il volume delle chiamate è sceso del 58%, mentre la banca ha raggiunto l’impressionante cifra di 4 milioni di dollari di vendite inbound in soli tre mesi.

Thomson Reuters

CX Mover, Implementazione Professional Services — Migliore Implementazione Cloud

Thomson Reuters, la nota società di contenuti e tecnologie, ha avviato nel 2022 una trasformazione strategica per migliorare la propria Customer Experience, sostituendo un sistema on-premise con Genesys Cloud. La piattaforma è stata implementata con successo in otto paesi, in cinque lingue e su 20 linee di business, il tutto con 90 giorni di anticipo rispetto alla tabella di marcia. Il progetto ha permesso di ridurre la velocità media di risposta del 35% mentre, nel contempo, sono stati dismessi sei sistemi preesistenti.

Siemens Healthineers and Cognizant

CX Mover, Implementation Partner — Migliore Implementazione Cloud

Operativa in oltre 70 Paesi e gestendo ogni anno milioni di interazioni inbound e outbound, Siemens Healthineers è una realtà leader nel settore delle tecnologie applicate al mondo sanitario. L’azienda ha riconosciuto l’esigenza di ottimizzare le sue diverse soluzioni e di fornire ai clienti un’esperienza moderna e coerente. Per raggiungere questo obiettivo, Siemens Healthineers ha collaborato con il partner Cognizant per l’implementazione di Genesys Cloud.

Dall’adozione del cloud, l’azienda ha rivoluzionato le interazioni con i clienti, offrendo un’esperienza omnicanale senza soluzione di continuità. Nell’arco di due anni, Siemens Healthineers e Cognizant hanno migrato con successo oltre 4.000 agenti in 42 Paesi, producendo una notevole riduzione (30%) dei costi IT globali. Inoltre, l’azienda ha registrato un importante aumento (18%) dei tassi di risposta e un incremento del 20% dei ricavi ottenuti da attività di cross-selling e up-selling.

Unisys

CX Mover (Auto Implementazione) — Migliore Implementazione Cloud

Unisys, azienda globale di soluzioni tecnologiche, è impegnata a promuovere l’innovazione e a spingere le organizzazioni verso i prossimi traguardi. Tramite il suo contact center che gestisce decine di milioni di interazioni all’anno, Unisys ha cercato di rispondere alle esigenze più critiche dei suoi clienti, migliorando al contempo la Customer Experience. Per raggiungere questo obiettivo, Unisys ha collaborato con Genesys al fine di ripensare il customer journey.

Combinando Genesys Cloud con la suite di strumenti di risoluzione proattiva basati sull’intelligenza artificiale della stessa Unisys, quest’ultima si è concentrata sul miglioramento dell’esperienza vissuta da clienti e agenti. La collaborazione ha offerto strutture tariffarie semplificate e una minore attenzione all’amministrazione e al supporto del sistema. Nei cinque mesi dell’implementazione, Unisys è riuscita a eliminare sette piattaforme legacy e a migrare circa 100 organizzazioni clienti in 12 sedi globali. Dall’adozione di Genesys Cloud, Unisys ha inoltre sfruttato tutta la potenza della soluzione Agent Assist per abilitare una gestione più rapida dei contatti e una migliore integrazione con i chatbot AI esistenti. Oggi l’azienda effettua milioni di chiamate API al mese e prevede un risparmio di 2 milioni di dollari nel periodo di vita.

AdaptHealth Corp.

EX Mobilizer — Best Example of Optimizing and Improving Team Engagement

AdaptHealth è una realtà specializzata in apparati medicali domiciliari con servizio incluso che offre prodotti e servizi per consentire ai pazienti di tutti gli Stati Uniti di vivere al meglio, fuori dall’ospedale e nelle loro abitazioni. Prima di passare a Genesys Cloud, AdaptHealth doveva fare i conti con tecnologie disarticolate e prive delle funzionalità necessarie per promuovere efficacemente l’unità e l’engagement dei team. Inoltre, l’azienda faticava a ottenere informazioni complete sui dati raccolti dal contact center, complicando la comprensione delle richieste di personale.

Dopo aver implementato Genesys Workforce Engagement Management, AdaptHealth ha registrato un cambiamento significativo. Oggi si serve di modelli previsionali per prendere decisioni informate sulle modifiche necessarie o sull’inserimento di nuovi agenti in organico. Inoltre, AdaptHealth ha adotttato la gamification per migliorare l’esperienza degli agenti e coltivare lo spirito di squadra all’interno dei suoi team. I risultati sono stati straordinari: l’azienda ha rapidamente constatato un significativo miglioramento (60%) della produttività degli agenti, un impressionante punteggio medio (96%) della qualità degli agenti, un miglioramento dei livelli di servizio, una riduzione dei tassi di abbandono e una diminuzione del tempo medio di gestione. L’adozione di soluzioni di gestione della forza lavoro ha infine portato AdaptHealth a un nuovo livello di efficienza ed eccellenza operativa.

Una saluto ai team di Aeromexico, Somerset Council, BAC Credomatic, Siemens Healthineers, Cognizant, Thomson Reuters, Unisys e AdaptHealth!

Una saluto ai team di Aeromexico, Somerset Council, BAC Credomatic, Siemens Healthineers, Cognizant, Thomson Reuters, Unisys e AdaptHealth!