Traccia il percorso per arrivare a un cloud contact center

Il mondo sta passando al digitale, ma tu che cosa stai facendo a riguardo?

Nel corso dell’ultimo anno, la pandemia di COVID-19 ha accelerato questa trasformazione, costringendo le aziende di tutto il mondo a introdurre il lavoro da remoto, stabilizzare le proprie supply chain, digitalizzare i prodotti e gestire picchi senza precedenti nelle interazioni svolte su canali non vocali come chat web e messaggistica.

Stiamo vivendo un periodo di consolidamento in cui le aziende riequilibrano i propri portafogli tecnologici a favore delle soluzioni digitali. Con i CIO che stanno assumendo un ruolo di guida.

Da anni, i CIO si stanno evolvendo diventando più centrali all’interno delle organizzazioni. Secondo quanto riportato nel report OMDIA 2021 Trends to Watch: CIO, nel 2021 continueranno su questa strada, assumendo nuove possibili responsabilità, tra cui quelle relative a strategia aziendale, centralità del cliente, sviluppo e supporto dei prodotti, sviluppo dell’attività, resilienza aziendale, agilità su vasta scala e abilitazione dell’ecosistema.

Secondo il report, tra i fattori principali che influenzano questo fenomeno ci sono: l’agilità, l’ascesa delle piattaforme digitali, l’architettura d’impresa “genuina” e l’operazionalizzazione dell’intelligenza artificiale (AI), l’automazione robotica dei processi (RPA), l’Internet delle cose (IoT) e l’edge computing.

Al centro di questa rapida trasformazione digitale restano i consumatori, mentre le organizzazioni si impegnano a offrire Customer Experience coerenti, tempestive e pertinenti sui canali preferiti dai clienti. Per molte realtà, la pandemia di COVID-19 ha rivelato i limiti delle vecchie soluzioni di call center on premise nell’offrire Customer Experience straordinarie. Nel mentre, si prevede che le sfide IT in gioco permarranno anche ben oltre il periodo di emergenza.

Oggi, praticamente ogni organizzazione sta dirigendosi verso il cloud, ma i rispettivi percorsi non sono tutti uguali. E mentre la ‘nuvola’ offre numerosi vantaggi, il passaggio risulta complesso e richiede una strategia chiara.

Vediamo quindi insieme alcuni temi di integrazione del cloud nella tua strategia IT.

Analizza l’infrastruttura, le strutture e i servizi

Per individuare l’architettura cloud più adatta alla tua azienda, devi iniziare con l’analisi delle operazioni esistenti. Considera l’ambiente attuale e il modello di infrastruttura che desideri implementare: pubblico, privato o ibrido. Inoltre, analizza l’impronta geografica, tenendo conto delle posizioni delle strutture e delle normative che è necessario rispettare.

Dovrai inoltre determinare se il team IT gestirà e amministrerà la soluzione o se un partner prenderà in carico alcune o tutte queste responsabilità. Approfondiamo i cinque aspetti di questa analisi.

Valuta le tue risorse e i cicli di vita dei data center

Esegui una valutazione delle applicazioni aziendali e dello stack tecnologico in uso. Considera quanto segue:

• Dimensioni e complessità del tuo ambiente
• Quali tecnologie sono quasi al termine del ciclo di vita
• Funzionalità indispensabili e funzionalità mission-critical
• Quali sistemi e applicazioni è necessario integrare

Sono disponibili opzioni di migrazione cloud adatte a tipi specifici di applicazioni. Esistono inoltre approcci, come lift and shift e refactoring, adatti a diversi casi di utilizzo del cloud. Questa analisi determinerà qual è l’opzione più adatta a te.

Razionalizza la tua rete

Assicurati che il tuo provider cloud supporti i seguenti requisiti di rete:

• Isolamento del traffico di rete che mantenga al sicuro i tuoi dati
• Opzioni di interconnessione flessibili che forniscano un accesso sicuro alle tue attuali risorse di rete locali o private on premise
• Conformità a sicurezza e privacy anche in scenari multi-tenant con archiviazione, rete o applicazioni condivise

Collabora con il tuo vendor per razionalizzare le risorse di rete pubblica in modo da mitigare le violazioni dei dati, ridurre i potenziali punti di errore e contenere i costi.

Configura una gestione dei servizi IT per il tuo ambiente cloud

La gestione dei servizi IT (ITSM) prevede la definizione di policy e procedure relative alla gestione dell’infrastruttura e delle applicazioni del data center, sia on premise che in esterno. Il tutto si può riassumere in un processo definito per la distribuzione dei servizi IT, dalla gestione delle modifiche a quella delle risorse e del ciclo di vita.

Identifica le tue esigenze in materia di sicurezza

I provider di servizi cloud si sforzano di offrire, senza costi aggiuntivi, livelli di sicurezza e privacy dei dati migliori di quelli che un potenziale cliente può ottenere da solo. I processi e le policy comprendono la sicurezza a livello di rete, applicazioni e dati; e in luoghi fisici, insieme a soluzioni per il backup e il disaster recovery.

I provider di servizi cloud come Microsoft, Google Cloud e Amazon Web Services (AWS) sono conformi a molte normative di sicurezza previste per il comparto e a livello geografico. Tuttavia, devi anche tu identificare le disposizioni di settore e governative che la tua azienda deve rispettare, nonché i requisiti di disponibilità, prestazioni e sovranità dei dati.

Scegli il provider giusto

Un provider dovrebbe dimostrare di poter supportare la tua azienda attraverso frequenti innovazioni e aggiornamenti della propria soluzione cloud. Piuttosto che vincolarti con le tecnologie tradizionali, dovrebbe adottare un approccio aperto che ti consenta di adattarti rapidamente alle condizioni del mercato e ai nuovi concorrenti.

Il potere di un approccio componibile

Molti esperti ritengono che il futuro del settore sia componibile e noi concordiamo.

Definiamo la Customer Experience componibile (CX) come Customer ed Employee Experience progettate per una differenziazione rapida e sostenibile, al fine di massimizzare la resilienza e l’agilità. La tecnologia CX componibile consente a ogni livello del business digitale di ottenere risultati migliori assemblando, combinando e orchestrando insieme ciascuna funzionalità presente nelle offerte dei principali prodotti, marketplace solidi, ecosistemi di Customer Experience più avanzati e soluzioni differenzianti che utilizzano API aperte e strumenti per gli sviluppatori. Il tutto è basato su una moderna piattaforma cloud che opera e si evolve in modo iperscalabile.

Crea un futuro migliore

Genesys ti offre soluzioni componibili per la Customer Experience che soddisfano i requisiti specifici della tua realtà e dell’attività da svolgere. Indipendentemente dal modello di infrastruttura di cui hai bisogno, dal modo in cui desideri gestire il tuo ambiente o da come vuoi costruire il tuo ecosistema, abbiamo la soluzione e i servizi giusti per te. Il nostro ecosistema di tecnologie di vendor e partner ti offre una straordinaria flessibilità. Con Genesys, puoi personalizzare facilmente il sistema acquistando e collegando le tecnologie desiderate, tra cui Microsoft, AWS e Google. Inoltre, man mano che i provider di sistemi e servizi introducono modifiche, puoi continuare ad operare grazie a semplici metodi di integrazione e a un solido marketplace.

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