Teknologi Digital untuk Mendukung Bisnis di Era Kebiasaan Baru

Di masa pandemi banyak bisnis terdampak, terutama yang sifatnya tradisional. Pola kerja di kantor terpaksa ditiadakan dan diubah dengan work from home (WFH). Dengan perubahan ini tentu solusi transformasi digital menjadi strategi yang masuk akal.

Call center sebagai salah satu pendukung bisnis pun tak terkecuali. Dengan adanya pembatasan sosial, maka agen dituntut untuk bekerja secara remote. Untuk mendukung kebiasaan baru ini, diperlukanlah platform call center cloud yang mumpuni sehingga agen dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan lebih personal ke konsumen.

Namun dalam memilih platform call center cloud bukanlah hal yang mudah. Banyak hal yang perlu dipertimbangkan. Pengambil keputusan di bidang teknologi harus mempertimbangkan semua faktor dengan berhati-hati. Solusi digital yang dipilih nantinya harus memenuhi kebutuhan semua stakeholder.

Berikut adalah 6 hal yang harus ada di call center cloud pilihan Anda demi mendukung pekerjaan agen call center secara remote. 

1. Mengedepankan Inovasi 

Digitalisasi contact center bukan berarti memindahkan server tradisional ke cloud begitu saja. Hal ini dinilai kurang sustainable karena menimbulkan masalah di kemudian hari, mulai dari masalah skalabilitas/limitasi, biaya mahal, dan waktu yang panjang untuk implementasi.

Sebagai gantinya, berpindah ke solusi Software as a Service (SaaS) adalah pilihan yang lebih tepat. Solusi ini didesain lebih modern, fleksibel, dan memungkinkan inovasi dalam waktu yang cepat. Keuntungan teknologi ini meliputi:

• Lebih mudah dipakai secara remote – dapat memindahkan lokasi geografi dan mengatur lonjakan pengguna yang tiba-tiba
• Deployment yang berkelanjutan sehingga mendukung inovasi yang lebih cepat • Integrasi ke berbagai platform lain dengan dukungan koneksi API hingga jutaan kali per bulan
• Ketangguhan, skalabilitas, dan keamanan yang terbukti 

2. Keamanan 

Berdasar studi ContactBabel, masalah keamanan menjadi perhatian yang lebih selama work from home. 41% responden menyebut keamanan sebagai kendala mereka. Isu keamanan meliputi dua sisi. Sisi pertama adalah keamanan lokasi server dan kedua adalah masalah kemampuan dalam menjaga sistem dari serangan.

Solusi cloud sudah lama dikenal sebagai platform yang paling aman di dunia digital. Pun begitu, bisnis tetaplah harus selektif dalam memilih solusi cloud yang hendak dipakai. Setidaknya harus memenuhi beberapa kriteria berikut:

• Global footprint. Artinya menjamin kedaulatan data, termasuk masalah penyimpanan dan keamanannya dengan tetap memenuhi hukum negara setempat.
• Keamanan Data. Mencakup keamanan lalu lintas data dari penyedia internet ke server cloud. Protokol keamanan seperti TLS dan AES256 harus menjadi standar dalam enkripsi dan keamanan sambungan. Dengan begitu, maka hanya orang yang memiliki akses sah yang dapat terhubung.
• Access control. Akses data hanya diberikan orang yang memiliki hak dan kepentingan bisnis. Untuk menggunakannya pun harus menggunakan keamanan berlapis multi-factor authentication (MFA).
• Keamanan Aplikasi. Mencakup tim developer dan siklus pengembangan aplikasi. Kode aplikasi yang akan dirilis harus selalu diuji dan di-review secara berkelanjutan. Metode Open Web Application Security Project (OWASP) dan SANS Top 25 bisa dipakai untuk menguji keamanan aplikasi.
• Sertifikasi. Pastikan solusi yang dipilih telah lolos sertifikasi penting seperti PCI, SOC2 Type II, ISO 27001, ISO 27018, HIPAA, Privacy Shield, GDPR, CCPA.
• Ketangguhan. Solusi yang dipilih hendaknya memberikan informasi tentang ketersediaan sistem yang dapat diakses publik. 

3.Kemudahan Migrasi ke Digital 

Perpindahan ke digital haruslah mudah, tidak memakan biaya besar dan waktu yang panjang. Jadi platform yang dipilih haruslah menjadi jembatan proses migrasi ini.

Dengan platform cloud, bisnis Anda dengan mudah melayani pelanggan lebih banyak dengan tetap mempertahankan kualitas layanan. Platform yang baik tentunya fleksibel, mampu menambah kapasitas layanan dengan cepat dan mudah ketika pelanggan bertambah.

Fitur otomatis seperti auto-chat juga penting. Fitur ini dapat menyokong agen call center sehingga tidak kewalahan menanggapi pelanggan dan mengurangi stres bekerja dari rumah.

Yak tak kalah penting, platform call center sebaiknya mendukung otomisasi. Teknologi kecerdasan buatan (AI) yang bisa berbentuk bot, social channels, dan predictive web engagement bisa meningkatkan produktivitas sehingga tidak kehilangan opportunity. 

4. Mempermudah Pekerjaan 

Teknologi cloud harus membuat adaptasi teknologi lebih mudah, baik dalam menghadapi kebutuhan maupun tantangan bisnis. Dan tanpa direpotkan lagi dengan masalah server atau update software.

• Administrasi mudah. Mengelola dan merawat sistem harus lebih mudah dibanding sebelumnya. Antarmuka yang intuitif mengurangi waktu training penggunaan aplikasi. Dan tak perlu ada yang dimatikan ketika memperbarui aplikasi.
• Pengembangan yang mudah. Pastikan platform yang dipilih memiliki dukungan API yang luas, agar mudah dalam proses integrasi fitur yang belum dimiliki. Aplikasi cloud modern sudah seharusnya memungkinkan pengguna untuk mengkustomisasi tampilan atau fungsi yang lebih.
• Kemudahan ekspansi. Platform yang dipilih harus mendukung instalasi aplikasi pihak ketiga. Dengan begitu memungkinkan Anda menambah fungsi eksternal ke dalam platform. 

5. Mempermudah Manajemen 

Manajemen agen/karyawan adalah hal yang tak kalah penting selain isu sekuritas. Apalagi work-from-home lebih membutuhkan koordinasi yang lebih intens.

Saat karyawan bekerja di rumah, media komunikasi seperti software kolaborasi dan video call menjadi kunci penting. Proses training atau pelatihan bisa tetap berjalan walaupun tidak dalam satu lokasi.

Selain itu, dengan dukungan kecerdasan buatan AI memberikan bantuan secara real time. Bantuan berupa call context, laporan, dan analisis. Dengan fitur-fitur ini, agen yang WFH akan lebih produktif dan mandiri sehingga memberikan layanan yang lebih baik. 

6. Cepat Diaplikasikan dan Mudah Upgrade 

Sistem cloud modern memberikan benefit kemudahan dalam memulai dan menjalankan aplikasi dengan cepat. Temukan solusi cloud yang mampu membantu Anda mewujudkan sistem remote ini dalam hitungan hari – atau bahkan jam – jangan sampai dalam hitungan bulan.

Dalam waktu tiga bulan, Genesys berhasil membantu 500.000 agen terhubung dengan konsumen walau melayani dari rumah.

• Sebuah perusahaan finansial berhasil melakukan transisi WFH terhadap 10.000 agennya hanya dalam hitungan hari. Perusahaan tersebut berencana untuk memindahkan 5.000 agen lainnya agar bisa bekerja secara remote di rumah. Selain itu, perusahaan juga berhasil memecahkan rekor transaksi pelanggan, menjadi 3 juta transaksi.
• Sebuah perusahaan software yang tercatat di Fortune 50 menutup beberapa call center yang terletak di area yang terdampak pandemi COVID-19 lalu memindahkan operasinya secara remote ke negara-negara lain. Ribuan agen mereka yang tersebar di seluruh dunia berhasil mereka migrasikan hanya dalam hitungan hari saja.
• Sebuah lembaga negara besar berhasil memindahkan 3.000 agennya untuk bekerja di rumah dalam waktu sehari saja. Mereka juga menambahkan 400 agen baru dalam tiga hari. 

Solusi tradisional tidak didesain untuk pertumbuhan bisnis yang dinamis. Diperlukan sistem perhitungan matang yang tentu memakan biaya. Terlebih jika bisnis memiliki jangkauan global, tentu biaya akan berlipat secara eksponensial.

Sebaliknya, solusi berbasis cloud mampu di-upgrade dengan otomatis menyesuaikan permintaan konsumen tanpa biaya di tambahan. Arsitektur ini pun dengan mudah untuk direplikasi secara massal dan global.

Solusi cloud yang tepat juga mendukung ekspansi dan pertumbuhan bisnis. Dengan migrasi ke cloud, maka Anda tak hanya mempermudah proses WFH namun juga melengkapi agen dengan teknologi AI dan integrasi ke aplikasi pendukung lainnya. Juga, dengan beralih ke cloud maka akan mempercepat proses inovasi bisnis. 

Bersiaplah untuk Era Kebiasaan Baru

Migrasi teknologi call center untuk mendukung strategi work-from-home yang efektif bukan berarti memperlambat bisnis Anda. Teknologi cloud memberikan solusi yang cepat dengan biaya yang lebih terjangkau. Di dalamnya juga dilengkapi dengan fitur-fitur yang bisa membantu bisnis agar tetap berjalan lancar.

Memilih platform cloud yang tepat tak hanya menjadi solusi jangka pendek, namun juga pondasi untuk solusi jangka panjang.