Genesys, Gartner 2020 Leaders Quadrant for CCaaS raporunda CCaaS alanında En İleri Düzeyde Gösterildi

30 yıldır teknoloji ekiplerime liderlik ederken bir konu her zaman önemini korudu: bir şirketin stratejisinin en kritik unsurlarından birisi vizyonudur. Fütürist Joel A. Barker bir keresinde şöyle demişti: “Eylemsiz vizyon sadece bir hayaldir. Vizyonsuz eylem sadece zaman geçirmektir. Eyleme dönüşen vizyon ise dünyayı değiştirebilir.”

Bunu bugünkü bulut iletişim merkezi pazarının durumuna göre düşünün. Artan sayıda çözüm sağlayıcısı var ve başlangıçta çok benzer görünebilirler. Ancak müşteri deneyimi ile farklılaşan şirketler için belirli özellikler öne çıkıyor. Örneğin, doğru çözümlere sahip bir ortak bulmak, pazarın nereye gittiğini bilmek için öngörüye sahip olmak ve ihtiyaç duyduğunuzda yeniliklere hazır olmak kritik önemde.

Genesys’in 2020 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service raporunda lider olarak gösterilmesinin, vizyonumuz ile en ileri seviyede gösterilmesinin ve Vizyon Bütünlüğümüz ile zirveye yerleştirilmesinin kesin nedeninin bunlar olduğuna inanıyoruz.

Bize göre, Genesys Cloud™ platformuyla, gelecek için inşa edilmiş bir yol haritasına ve kanıtlanmış uygulama yeteneğine sahibiz. Barker’a göre, değişimi teşvik edecek unsurlar bunlar ve Genesys de bunu yapıyor.

Empati: Değişimin İtici Gücü

Günümüzün şirketleri, tüketicilerin tam olarak istediklerini, istedikleri zaman alabildikleri için saygı duydukları Amazon, Netflix ve Uber tarafından sağlanan hizmetlere benzer talepleri için yeni dijital iş alanlarını yönetiyor. Bununla birlikte, müşteri sadakatini kazanmak için bir sonraki mücadele alanı, tüketicilerin seslerinin eksiksiz olarak duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmelerini sağlayacak kadar özel ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmaktır. Şirketler, ilerlemek için müşteri deneyiminde empati ilkesine dayanan bir yaklaşıma giderek daha fazla ihtiyaç duyacak.

Maalesef gerçek şu ki, birçok şirketin iletişim merkezi sistemleri bu göreve hazır değil. Bunun için sağlam ve kullanıma hazır işlevsellikle oluşturulmuş gerçek bir küresel bulut çözümünü gerektirir. Platform düzeyinde esneklik. Güçlü bir iş ortağı ağı. Sürekli yenilik. Cevap Genesys Cloud. Empatiyi her bir müşteri deneyiminin merkezine yerleştirmek için müşterilerimize teknolojileri, ekosistemi ve ölçeği sunuyor ve diğer bulut satıcılarının bıraktığı büyük bir boşluğu dolduruyoruz.

Bu, Hizmet olarak Deneyim^SM vizyonumuzun temel taşıdır. Genesys ödül köşesinin Gartner, Forrester, Frost & Sullivan ve OMDIA gibi firmalardan gelen ödüllerle hızla dolmasının nedeni budur. Uber, BBVA, Business Services Division of Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services, Electrolux, AXA Belgium, Siemens Healthineers, Western Governors University, Ethiopian Airlines ve Rochester Health gibi şirketlerin bu platformu seçmesinin nedeni de budur. En hızlı büyüyen SaaS platformları[1] arasında yer alan Genesys Cloud, değişken iş ortamına rağmen 2020’nin ilk yarısında müşteri benimsemesinde %40, kullanıcı sayısında ise bir yılda %100 artış gördü.

Genesys sektöre liderlik ediyor çünkü şirketimiz benzersiz bir pazar anlayışına ve müşterilerin bugün en çok ihtiyaç duyduğu çözümleri ve desteği sunma ve bir sonraki adımda neye ihtiyaç duyacaklarını sürekli olarak öngörebilme becerisine sahip. Güçlü yönlerimiz, şirketlerin deneyim liderleri olarak ortaya çıkmaları için bir temel sunuyor:

• Coğrafi ölçek: 70’den fazla ülkeye genişleyen bir mevcudiyet ve şimdi dokuz Amazon Web Hizmetleri (AWS) bölgesi ile Genesys Cloud, sektörün en yaygın olarak kullanılan SaaS çözümüdür ve şirketlerin küresel ihtiyaçlarını geniş ölçekte desteklemeye hazırdır. Güçlü iş ortağı ağımız, iletişim merkezleri nerede olursa olsun müşterilerimizin bulut stratejilerini uygulamak için doğru desteği almalarını sağlar.
• Teknolojik inovasyon: Şirketler artık, iletişim merkezi teknolojileriyle farklılaşmaya her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyuyor. Bu ihtiyaca uygun olarak, en büyük üç iletişim merkezi rakibimizden daha fazla bir Ar-Ge yatırımı ile sınırları zorluyoruz. Genesys Predictive Engagement, Genesys Predictive Routing, Genesys Workforce Engagement Management gibi yapay zeka uygulamaları ve dijital çözümlerimiz, geleceğin iletişim merkezlerindeki gelişmeleri hızlandıracak yeniliklerden sadece birkaçıdır.
• Güçlü ekosistem: Tüketicilerin ihtiyaç duyduğu hızda daha yüksek düzeyde kişiselleştirme sağlamak için şirketlerin artık geçmiş, davranışsal ve üçüncü taraf verilerinden yararlanmaları gerekir. Adobe, AWS, Google Cloud, Microsoft ve Zoom Video Communications gibi iş ortaklarıyla işbirliği yaparak, işletmelere, Genesys’in çok daha iyi deneyimler üretmek için düzenlediği, müşteri yolculuğunun eşi benzeri görülmemiş bir görünümünü sunuyoruz. Ayrıca, büyüyen AppFoundry Marketplace, Genesys Cloud müşterilerinin platformu genişletip benzersiz ihtiyaçlarını karşılamasına ve iş sorunlarını çok hızlı bir şekilde çözmesine olanak tanıyor.

Yeni Müşteri Deneyimini Çağında Rehberlik Etmek

Genesys ileriye dönük dev adımlar atarken, başkaları ivmesini kaybediyor. Gerçek şu ki, en güçlü vizyona ve kanıtlanmış gerçekleştirme yeteneğine şirketimiz sahip. Hizmet Olarak Deneyim aracılığıyla, tüketiciler ve işletmeler arasındaki her anı son derece akıllı ve kişisel hale getirerek müşteri deneyimini yeniden tanımlıyoruz.

2020 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service raporunun ücretsiz bir kopyasını edinin.

 

Hizmet Olarak İletişim Merkezi için Gartner Magic Quadrant, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 Kasım 2020.

Gartner, araştırma yayınlarında tanıtılan herhangi bir satıcıyı, ürünü veya hizmeti desteklemez ve teknoloji kullanıcılarına sadece en yüksek derecelendirme veya diğer sıfatlara sahip satıcıları seçmelerini tavsiye etmez. Gartner araştırma yayınları, Gartner’ın araştırma kuruluşunun görüşlerinden oluşur ve gerçeklerin beyanı olarak yorumlanmamalıdır. Gartner, belirli bir amaca uygunluk veya satılabilirlik garantileri dahil olmak üzere, bu araştırma ile ilgili olarak açık veya zımni tüm garantileri reddeder.