2021 için 7 Çağrı Merkezi Trendi

Hepimiz bu yıl zorluklarla karşılaştık. Ancak, müşteri temsilcilerini güçlendiren teknolojiyi kullanan birçok iletişim merkezi, bu değişikliklere uyum sağlamaktan daha fazlasını yaptı. Müşterilere bekledikleri hizmeti bekledikleri şekilde (telefon, sohbet, e-posta, sosyal veya diğer kanallar aracılığıyla) sunmak için onlarla doğrudan bu zorluklarla yüzleştiler ve operasyonlarında dönüşüm yarattılar.

2021’i dört gözle beklerken, harika müşteri deneyimleri ve gelişmiş müşteri yolculukları sağlamak sürekli gündemde olacak. İşte önümüzdeki sene bekleyebileceğiniz bazı iletişim merkezi eğilimleri…

1. Bulut

COVID-19 salgını ve buna bağlı evde kalma kısıtlamaları, şirketlerin buluta olan ihtiyacını önemli ölçüde artırdı. İşe her zamanki gibi devam etmek için şirketler, müşteri temsilcilerini ev ofislerine taşıdı ve iletişim merkezlerini bulutta kurdu.

Bu yeniliklerin 2021’de de devam etmesini bekliyoruz. Bulut iletişim merkezini benimseyen şirketler, iş çevikliği, iş sürekliliği, gelişmiş güvenlik, gelişmiş üretkenlik ve daha iyi müşteri temsilcisi deneyimleri dahil olmak üzere bulutun sağladığı avantajları hemen aldı.

2. Çoklu Bulut

Müşterileriniz, bulut tabanlı bir iletişim merkezini nasıl çalıştıracaklarına dair anlamsız kısıtlamalar istemiyor. İşlerinin boyutu veya karmaşıklığı ne olursa olsun, kendi şartlarına göre esneklik, ölçeklenebilirlik ve taşınabilirlik sağlayan bir bulut istiyorlar.

2021’de, müşterilerin gittikçe artan bir şekilde tescilli sistemlere, tek satıcıya bağımlı kalmaya ve BT altyapısında büyük değişiklikler gerektirecek yükseltmelere “artık hayır” diyeceğini öngörüyoruz. Bunun yerine, işleri için en uygun olan ve satın alıp direkt olarak kullanmaya başlayabilecekleri özelleştirmeleri arıyor olacaklar.

3. İşgücü Katılımı

Akıllı çağrı merkezlerinin yöneticileri, harika bir müşteri deneyimi sunmanın çalışanlarıyla başladığını bilir. Müşteri temsilcilerinin, bir müşterinin kanallar ve temas noktaları arasındaki yolculuğunu yönetmesini sağlamak, katılımlarını ve iş memnuniyetini iyileştirir.

Artan sayıda iletişim merkezinin daha küçük, daha rutin görevleri yerine getirmek için yapay zekaya (AI) yönelmesini bekliyoruz. Bu, müşteri temsilcilerinin iş yükünü hafifletir ve daha kişisel müşteri deneyimleri sağlamak için imkan yaratır.

4. Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimleri

COVID-19 krizi bize bir şey öğrettiyse, o da müşterileri gerçekten anlamanın önemidir. Tıbbi ve finansal konular ile tüm diğer konularda, müşteriler daha kişiselleştirilmiş yardım istiyor.

Bu, temsilcilerinizin doğru bilgilere parmaklarının ucunda ihtiyaç duydukları anlamına gelir. Veriye dayalı hizmet konusundaki bu ihtiyaç (müşterilerinize istedikleri hizmetleri istedikleri zaman sağlamak için bilgi sahibi olmak) 2021 yılında artmaya devam edecek.

5. Dijital

Çok kanallı yetenekler (SMS, sohbet, e-posta, yapay zeka, mesajlaşma) bunları mümkün kılan teknolojiden daha fazlasıdır. En önemlisi daha iyi iş sonuçları elde etmek için müşterilerinizi göz önünde bulundurarak bu teknolojiden yararlanabilmektir. 2021’de daha fazla şirket, iletişim merkezini dönüştürmek ve müşteri deneyimini kişiselleştirmek için yapay zeka destekli sohbet robotları ve dijital asistanlar gibi araçlara yönelecek.

6. Empati

Daha iyi müşteri deneyimleri sunmak, müşterileriniz için neyin önemli olduğunu gerçekten kavramak anlamına gelir. Müşterilere empati göstermek için en iyi müşteri temsilcilerine ihtiyacınız var. Bunu yapmak, müşteri yolculuğunun tamamına ilişkin bağlam ve bilgi sağlayan teknoloji gerektirir. Şirketler, anlayışlı bir müşteri hizmeti sağlamak için kendilerini inovasyona ve karşılıklı desteğe adamış teknoloji ortakları arayacaklar.

7. Hizmet Olarak Deneyim

Olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için müşterilerinizin yolculuklarını yönetmelisiniz. Eyleme dönüştürülebilir veriler, müşterilerinizi tanımanıza ve anlamanıza olanak tanır; Yapay zeka araçları, etkileşimleri doğru zamanda kişiselleştirmenize olanak tanıyan gerçek zamanlı bilgiler yaratabilir. Ve etkileşim araçları, müşteri segmentlerini ve etkileşim stratejilerini tanımlamanıza ve daha iyi hale getirmenize olanak tanır. İletişim merkezleri önümüzdeki yıl  Deneyim olarak Hizmet vizyonu sunmak için bu temel yeteneklere odaklanacak.

2021’de müşteri deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenmek için Genesys Empati ve Kişiselleştirme Araştırmasına göz atın.