CCaaS Trendleri: İletişim Merkezinizin Merkezine Empatiyi Yerleştirmek

Vatandaşlarınızın size ihtiyacı olduğunda….

Pandemi, neredeyse bir gecede dünyayı dijitale geçmeye, evden çalışmaya, dijital ve yapay zeka (AI) çözümlerini benimsemeye zorladı. Gerçek zamanlı müşteri etkileşimlerindeki bu patlama, iletişim merkezlerinin kalbine duygu ve özellikle de empatiyi yerleştirdi.

Sektör uzmanları, “2020’de CCaaS: Hareketi açıklayan trendler” adlı web seminerinde, küresel krizin dayanıklılık ihtiyaçlarını karşılamak ve en önemlisi daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için çeviklik ve hız kazandıracak ve operasyonel verimliliğe etki edecek bir bulut stratejisinin benimsenmesine yönelik nasıl bir fırsat yarattığı hakkındaki ayrıntılar paylaşıldı.

Forrester Research’te Uygulama Geliştirme ve Dağıtım Uzmanlarına Hizmet Veren Baş Analist Başkan Yardımcısı Art Schoeller, “Forrester WaveTM: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Providers, Q3, 2020” raporundaki önemli konuları paylaştı. Forrester, çağrı merkezi konusunda harekete geçen kurumların aşağıdaki önlemleri almasını tavsiye ediyor.

• Mevcut durum değerlendirmesi – İHST: İnsanlar, Hedefler, Strateji, Teknoloji
  • Forrester, başlamak ve mevcut durumunuzu anlamak için 150 sorudan oluşan kapsamlı bir en iyi uygulama değerlendirmesine sahiptir.
• Gelecekteki durum nasıl?
  • Müşteri yolculuğu haritalama çalıştaylarını rehberiniz olarak kullanın.
• Güvenlik, risk ve uyumluluk konularına önem verin
  • CCaaS sağlayıcısı, güvenlik ve uyumluluk açısından gerekli tüm ihtiyaçları karşılıyor mu?
• Ağ değerlendirmesi
  • Müşterilere ses ve görüntü ile etkili bir şekilde hizmet vermek için doğru ağa sahip misiniz?
• Geçiş ve değişim yönetimi planı
  • Sorumlular, hesap verebilir olanlar, danışılanlar ve bilgilendirilenler kimler?

Integral Care, En Zor Zamanlarda Yardım Sunar

CCaaS’nin bir kurum, çalışanları ve vatandaşlar üzerindeki gücünü gerçekten anlamanın en iyi gerçek dünyadan gelen örneklerdir. Integral Care CTO’su Sunila Levi, kurumun iletişim merkezini modernize etme yolculuğunun ayrıntılarını paylaştı.

Yaşam tarzı sorunları ve entelektüel zorluklardan etkilenen kişilerin yaşamlarını iyileştirmeye yönelik onurlu bir işle görevlendirilen Integral Care, 24 saat açık bir kriz yardım hattı aracılığıyla yetişkinleri ve çocukları destekliyor. Kurum çoğunlukla, acil, duygusal destek arayan insanlar için ilk temas noktası konumunda. Ve bir kriz hizmeti sunarken hizmet kesintileri kabul edilebilir değil. Integral Care’in çağrı merkezini modernize etmesine neden olan ihtiyaç da buydu.

Integral Care, operasyonlarını dönüştürmek istediği için, Levi işlerle birlikte büyüyebilecek ve geleceğe hazır bir CCaaS çözümü aradı.

Mevcut çağrı merkezi sistemi Integral Care’i geliştirmek için:

• 180’den fazla şart belirlendi
• Teknoloji ve ajans stratejileri (örn., teknoloji ve yönetim) arasındaki uyumu tanımladı
• En iyi satıcıları belirlemek için sektör araştırması gerçekleştirdi
• Benzer görevleri destekleyen satıcılar incelendi
• Satıcıları araştırdı ve satıcılar bir soru ve cevap sürecine tabi tutuldu
• Bulgu ve tavsiyeleri bir araya getirdi

Nihai hedef, iletişim merkezi sistemini bir iş zekası ağ geçidi sistemine yükseltmekti. Ayrıca, pandemi sırasında bile Integral Care temsilcilerinin gerekli hizmetleri kesintisiz olarak sağlamasıydı.

Integral Care’in Genesys Cloud CXTM platformuna geçmek için attığı tüm adımların ayrıntılarını web seminerinde dinleyin: “2020’de CCaaS: Hareketi açıklayan trendler.”