Qual è il ruolo della Customer Experience per le PMI?

Lo sviluppo della tecnologia cloud – in cui i servizi tecnologici sono resi disponibili on demand senza installazioni sul posto in azienda – permette oggi alle piccole e medie imprese italiane di recuperare posizioni con la concorrenza internazionale, migliorando l’esperienze cliente, con servizi avanzati e a basso costo.

Il cliente al primo posto

Migliorare la customer experience è il nuovo mantra dell’impresa moderna. Nulla di nuovo, per chi ha sempre messo la soddisfazione del cliente al primo posto. Ciò che cambia è il modo per raggiungere questo obiettivo. La difficoltà sta tutta nel far sì che l’esperienza cliente di alto livello sia uniforme e coerente durante tutto il customer journey e i punti di contatto (touchpoint) durante questo percorso. Come agire per raggiungere questo obiettivo?

Un punto di partenza è assicurarsi che tutti i dipendenti siano formati per porre il cliente in cima alle priorità, qualsiasi sia la posizione in azienda. Un comportamento gentile e accogliente non è sufficiente. Serve anche fornire la risposta giusta al momento giusto e soddisfare i bisogni informativi che il cliente esprime. I chatbot su sito e app possono dare un contributo importante ad abbassare costi e fluidificare la circolazione delle informazioni. La tecnologia è però nulla, se alle spalle non ha una base di dati di conoscenza condivisa a cui attingere e operatori in grado di intervenire quando i chatbot non possono andare oltre. L’ideale, in questo senso, è un approccio misto tra supporto umano e supporto automatizzato, per cogliere il meglio dell’uno e dell’altro.

L’ascesa di internet e del social web ha mostrato come il consumatore voglia essere protagonista e interagire con le aziende di cui si serve. Chiedere un feedback diventa quindi il modo più semplice per conoscere direttamente l’opinione del cliente. Monitorare periodicamente la soddisfazione, con questionari da tenere online sul sito e offline sul punto vendita, nel caso in cui ciò sia possibile, è un’attività da svolgere periodicamente, così da tracciarne l’evoluzione nel tempo. Un questionario sintetico potrebbe chiedere come i clienti percepiscono i prodotti e i servizi offerti dall’azienda, quali bisogni sono soddisfatti e quali no, quali funzioni si potrebbero sviluppare e qual è la percezione dell’azienda nel suo insieme.

I social media si rivelano un ottimo canale di raccolta di informazioni, su comportamenti, opinioni e tendenze del mercato. Avere una presenza attiva sul social web diventa quindi indispensabile per poter attivare un presidio o consolidare nel tempo un avamposto strategico. Una pagina su Facebook, per le dimensioni che il social network ha assunto in Italia e nel mondo, è indubbiamente un buon punto di partenza. Twitter può diventare il canale dove agganciare al mondo della comunicazione e dell’informazione, per cogliere trend e inserirsi in conversazioni in tema, grazie al monitoraggio attivo di parole chiave e hashtag. LinkedIn è la piattaforma più indicata per le aziende B2B, facendo leva sulla reputazione acquisita nel tempo dai rappresentanti dell’azienda sul mercato, anche online. Le relazioni continuano a contare, anche nell’era digitale.

Il marketintg che funziona

Internet sempre in tasca è una grande opportunità di business, soprattutto per le imprese che hanno una componente territoriale. Il marketing geolocalizzato, grazie al sensore GPS incluso in ogni dispositivo mobile, è una realtà da alcuni anni. Inviare al potenziale cliente le informazioni di cui ha bisogno, nel momento in cui ne ha bisogno in base alla propria posizione geografica, è un modo per essere più efficienti nell’uso delle risorse e soddisfare il cliente con servizi personalizzati, quasi su misura. Per far questo è necessario prima di tutto ottenere la fiducia del cliente (o potenziale cliente) e avere il suo permesso a operare in questo senso. La posizione geografica è pur sempre uno dei dati più sensibili che abbiamo. Tale forma di marketing è destinata a crescere in rilevanza, considerando come lo smartphone sia già oggi in Italia la porta di accesso esclusiva alla rete per milioni di persone e viene usato quotidianamente da oltre 20 milioni di italiani di ogni fascia d’età.

L’altro trend da cavalcare è l’ascesa inarrestabile del video. Anche in questo caso si tratta dell’uovo di Colombo, se pensiamo che la televisione era e continua a essere il media più utilizzato, con oltre 4 ore di visione in media al giorno per ogni italiano. Internet non rappresenta altro che una moltiplicazione dei canali e dei contenuti, distribuiti sulle piattaforme social in base agli interessi mostrati dall’utente. Per un’azienda tutto ciò rappresenta la democratizzazione (e l’abbassamento del costo degli investimenti) della comunicazione attraverso il video. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat permettono di diffondere brevi video o di andare in diretta e trasmettere a una platea potenzialmente infinita. A differenza della televisione tradizionale, in questo caso lo spettatore ha un canale di ritorno attraverso il quale può interagire con il produttore di contenuti, con un feedback veloce (il cuoricino di apprezzamento), una opinione sotto forma di commento o, nel caso di YouTube, rispondendo a un video con un proprio video. In ottica customer experience, il video può diventare il canale prioritario per educare il cliente e vendere un prodotto più sofisticato, offrire una consulenza o l’assistenza di cui il cliente ha bisogno o rafforzare il proprio posizionamento di marca con contenuti di qualità, originali e autorevoli.

I dati sono il motore del futuro

Servizi avanzati di customer service, integrazione di servizi online e offline, business intelligenze attraverso i social media sono tutti sistemi di raccolta di informazioni, di dati, essenziali per stare un passo avanti rispetto alla concorrenza e capire meglio cosa il mercato chiede. I big data per la PMI possono diventare la chiave di volta per competere (quasi) ad armi pari con i colossi internazionali. La vera sfida è nell’integrare tutti i dati di cui l’azienda dispone già, per metterli a sistema e analizzarli in maniera intelligente, così da trarre informazioni utili al miglioramento dei processi e allo sviluppo di nuovi prodotti. La miniera su cui le PMI sono sedute è ancora tutta da valorizzare. L’obiettivo è a portata di mano, purché si abbattano i silo interni e si ragioni in un’ottica di integrazione. La trasformazione digitale può dare un contributo importante a cambiare la mentalità aziendale e diffondere una nuova cultura in cui il cliente è veramente al centro.