Le carriere nella Customer Experience raramente seguono un percorso linerare. E i ruoli che formano i leader più forti non sempre sono quelli con i titoli più altisonanti. Spesso sono proprio le esperienze maturate nel tempo — servire i clienti, risolvere problemi e imparare dagli altri — a fornire quelle lezioni che accompagnano i leader per tutta la loro vita.

Il percorso professionale di Rebecca Mequin ne è un ottimo esempio. Prima di raggiungere il suo attuale ruolo di Head of Customer Experience di Ferrari, ha ricoperto ruoli molto diversi in contesti lavorativi eterogenei. Ciascuna di queste tappe le ha offerto nuove prospettive sulle persone, sul servizio e sulla leadership. Per Mequin, tutte queste esperienze hanno contribuito a plasmare la leader che è oggi.

Durante la sessione “Women Leading in an AI-Driven World” di Xperience 2026 a Las Vegas, Mequin ha condiviso ciò che il suo percorso le ha insegnato sulla leadership: perché i leader devono imparare dalle persone che li circondano, perché restare in sintonia con i clienti e con le opportunità è fondamentale anche quando tutto procede senza intoppi, e perché ammettere di non avere tutte le risposte è un punto di forza.

Qui condivide, con parole sue, sei lezioni di leadership che l’hanno plasmata nel corso del suo cammino.

1. Trovare insegnamenti in ogni situazione

Non c’è stata una singola persona o un momento specifico che mi abbia definita come leader. Sono stata piuttosto plasmata dal fatto di aver vissuto e appreso da tante esperienze diverse.

Tutto è iniziato con la ginnastica. In seguito sono diventata allenatrice, ho lavorato da McDonald’s e alla cassa, ho operato nel commercio al dettaglio e nel servizio di un concessionario automobilistico e infine sono arrivata in Ferrari. Fin dal momento in cui ho iniziato con la ginnastica e passando attraverso ogni esperienza successiva, ho tratto qualcosa che metto a frutto ancora oggi.

E ho imparato praticamente da tutti: dipendenti, colleghi, clienti e dirigenti.

Questa mentalità è diventata particolarmente importante quando sono passata al settore della Customer Experience. Provenivo da un contesto professionale differente: in precedenza avevo lavorato nel marketing e nelle vendite.

Il mio team era eccezionale. I suoi membri erano incredibilmente talentuosi e in molti ambiti possedevano competenze nettamente superiori alle mie. Quando ho assunto il ruolo, non conoscevo nemmeno la differenza tra “back end” e “front end”.

Il mio atteggiamento era sostanzialmente questo: “Spiegatemi cosa fate, perché probabilmente ho bisogno di imparare da voi”.

Inoltre, ho scoperto un’altra cosa. Il mio team sviluppava strumenti destinati a tutta la nostra rete vendita, eppure non tutti avevano necessariamente sperimentato in prima persona quell’ambiente retail. Per questo motivo li ho inviati direttamente sul campo.

Si sono recati in diversi mercati per osservare come venissero effettivamente utilizzate le soluzioni da loro sviluppate. In questo modo hanno potuto comprendere meglio se gli strumenti supportassero effettivamente i processi previsti. Allo stesso tempo, hanno acquisito una comprensione più profonda delle differenze tra regioni, paesi e culture.

Oggi sono in contatto quotidiano con la rete. Questo stretto legame con il territorio e le attività sul campo è fondamentale.

2. Innovare prima di essere costretti a farlo

Non è necessario intervenire solo quando qualcosa non funziona. A volte vale la pena osservare più da vicino ciò che sta funzionando bene.

È proprio questa una delle sfide della leadership: continuare a cercare opportunità di miglioramento prima che un problema ci costringa a farlo.

Anche quando tutto va a gonfie vele, è bene chiedersi su cosa concentrarsi in seguito, per farsi trovare pronti alle sfide del futuro. L’innovazione non nasce quando tutti danno per scontato che, solo perché qualcosa funziona oggi, non ci sia più nulla da migliorare.

3. Sfruttare il progresso tecnologico senza perdere il lato umano

La tecnologia ci offre nuovi modi di lavorare e nuovi modi per supportare le persone. Tuttavia, più la tecnologia diventa potente, più diventa importante, a mio avviso, una caratteristica fondamentale per i leader: rimanere umani.

Me ne sono resa conto in particolare quando sono entrata nel settore automobilistico. Lì ho sentito direttamente dalla voce dei clienti quale sia la differenza se qualcuno si impegna personalmente a risolvere il loro problema.

Potrebbe capitare che un cliente abbia un problema con una vettura finendo per parlare direttamente con il responsabile globale del post-vendita. Conosce il nome di quella persona e si instaura un legame diretto.

La tecnologia può aiutarci a migliorare. Può aiutare le persone a ricordare i dettagli, a mantenere le relazioni e a ottimizzare il tempo dei nostri clienti. Ma non dobbiamo dimenticare di restare in contatto con loro. La relazione umana mantiene la sua importanza.

4. Essere leader significa anche disimparare

Una delle sfide più grandi per me è stata quella di liberarmi dai vecchi schemi mentali.

All’inizio della mia carriera, il successo si basava su ciò che riuscivo a produrre personalmente. Quanto potevo dare? Riuscivo a rispettare le scadenze? Avevo buone idee? Riuscivo a ottenere buone prestazioni?

Man mano che la mia carriera evolveva, il successo non dipendeva più solo da me. Dipendeva anche dal mio team.

Ciò non significava però che il mio team dovesse fare esattamente ciò che facevo io o diventare una mia copia Dovevo invece iniziare a riflettere su a cosa potessimo realizzare valorizzando tutti i diversi talenti e le competenze presenti nel team.

È stato un importante cambiamento di prospettiva: la leadership non ruotava più attorno a cosa potessi realizzare io, ma a ciò che potessimo fare insieme.

Ancora adesso continuo a imparare e ad aggiustare il tiro. E lo faccio con serenità, perché ho capito che un errore commesso oggi è un errore che non ripeterai domani. L’importante è rimanere aperti alle novità, restare flessibili e cercare di non commettere errori davvero gravi.

5. Non lasciare che le aspettative definiscano la tua leadership  

In passato, ho lavorato come responsabile post-vendita supervisionando le riparazioni dei veicoli. Naturalmente ci saranno state situazioni in cui le persone mi guardavano e si chiedevano se sapessi davvero cosa stavo facendo.

Il mio approccio è sempre stato: sono qui per svolgere il mio lavoro al meglio e, se non ho la risposta giusta al tuo problema, chiederò a un tecnico. Questo atteggiamento mi ha aiutata a mantenere la calma, anche in ambienti a prevalenza maschile.

Si parla molto di leadership al femminile, e io sostengo le opportunità e le iniziative che aiutano le donne, in particolare quelle più giovani, a diventare leader. Ma spero che si arrivi al punto in cui non sarà più necessario specificare che si parla di “donne leader”. Ciò che dovrebbe contare è il valore che si porta come persona.

6. Concentrarsi sul proprio contributo

Quando rifletto su potere e leadership, mi torna sempre in mente la celebre frase di Spider-Man: “Da un grande potere derivano grandi responsabilità”.

La mia carriera è iniziata rispondendo alle telefonate in una concessionaria. Ho svolto molte mansioni che non erano considerate particolarmente prestigiose. Non ho mai sognato di avere il potere.

Invece, in ogni ruolo, mi sono posta una semplice domanda: cosa posso fare per rendere migliore questa azienda? Cosa posso fare per rendere questo programma più efficace? Quale contributo posso dare per assicurarmi che il lavoro sia svolto bene?

Questo atteggiamento caratterizza ancora oggi il mio modo di concepire la leadership. Non si tratta di avere un potere; ciò che conta è quello che sei in grado di fare, e di dare, con il potere che hai a disposizione.