In più: come si è posizionata Genesys in cinque casi d’uso CX critici 

Per il 12° anno consecutivo, Gartner ha nominato Genesys Leader nel Magic Quadrant per il Contact Center as a Service (CCaaS). Ecco cosa è cambiato quest’anno nel mercato e perché Genesys è di nuovo Leader. 

Ripensando al 2018, quando Genesys è stata riconosciuta per la prima volta come Leader, il panorama dei contact center appariva molto diverso: l’attenzione era focalizzata sull’omnicanalità e sulla migrazione al cloud. Poi sono arrivati il digital-first engagement e l’automazione di base. L’AI è entrata in scena con gli strumenti di previsione e un routing migliore. Successivamente l’AI conversazionale è arrivata per rendere le esperienze automatizzate più umane. L’experience economy si è evoluta negli ultimi dodici anni. E così anche la tecnologia che la guida.  

Arrivando a oggi, la stessa evoluzione sta compiendo un enorme balzo in avanti. L’AI agentica ha introdotto un nuovo modello per l’experience economy, in cui gli agenti AI autonomi orchestrano l’intero customer journey, dal primo contatto fino alla risoluzione. Assistono direttamente i clienti, supportano il personale CX in tempo reale, avviano e completano flussi di lavoro e raccolgono nuove informazioni strategiche per l’azienda. 

Nel corso degli ultimi 12 anni, un’ondata di innovazione dopo l’altra, Genesys è stata nominata nuovamente Leader. Ecco una cosa che non è cambiata. 

I riconoscimenti ottenuti da Genesys quest’anno e perché 

Quest’anno, Gartner ha valutato dieci vendor per il Magic Quadrant. Genesys è stata nominata Leader ed si è posizionata nel punto più alto per capacità di esecuzione (Ability to Execute). 

Oltre al Magic Quadrant, Gartner ha pubblicato anche il report complementare Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) 2026, che valuta le piattaforme CCaaS in base a cinque casi d’uso. Quest’anno, solo Genesys si è classificata tra i due fornitori con il punteggio più alto in tutti e cinque i casi d’uso. Ha inoltre ottenuto il punteggio più alto in due: Global Contact Center e Customer Engagement Center.

Analizzati congiuntamente, riteniamo che questi report trasmettano un chiaro messaggio: puntare su Genesys è una scelta strategica a lungo termine.

Guardare oltre lo stato attuale del mercato 

Ogni anno, questi due report di Gartner offrono un’analisi fondamentale dello stato attuale del mercato per il CCaaS. Quest’anno fanno ancora di più. Con i cambiamenti apportati ai criteri di valutazione dei fornitori CCaaS, Gartner indica la direzione futura del mercato.

Gartner rileva che il mercato del CCaaS sta entrando in una nuova fase di maturità: si prevede che entro la fine del 2026 oltre la metà di tutte le licenze agenti sarà basata su cloud. Al contempo, per gli acquirenti il percorso verso la generazione di valore si fa più complicato: le implementazioni di AI generativa e agentica sono aumentate vertiginosamente, ma molte organizzazioni segnalano esperienze insoddisfacenti e un ROI poco chiaro. Nel frattempo, le preoccupazioni relative alla sovranità dei dati e del cloud, unite a un ventaglio sempre più ampio di vendor con roadmap di AI e livelli di supporto all’implementazione eterogenei, stanno ridefinendo i criteri di valutazione delle soluzioni e allungando i cicli di selezione dei fornitori.

La tendenza evidenziata da Gartner appare ancora più chiara considerando i report Magic Quadrant e Critical Capabilities insieme alle ricerche condotte da Gartner nell’ultimo anno sul customer engagement nei CRM e sulle piattaforme di AI conversazionale. Emerge una dinamica coerente tra i vari report. La novità più importante è che l’AI non viene più valutata come una delle tante funzionalità a disposizione. È diventata il parametro attraverso cui vengono giudicate le piattaforme.

Ma questo è solo il punto di partenza di ciò che, a nostro avviso , Gartner sta portando all’attenzione. Ecco le tendenze dell’experience economy che riflettono il nuovo approccio alla valutazione delle piattaforme CCaaS adottato da Gartner. 

Ora l’AI agentica è un requisito fondamentale 

Solo un anno fa, chiedere a un vendor se avesse integrato l’AI agentica nella propria piattaforma anziché proporla come una semplice funzionalità aggiuntiva era una domanda capace di fare la differenza. Oggi, un’AI agentica in grado di percepire, ragionare, agire e ottimizzare è ormai un requisito fondamentale per qualsiasi piattaforma che voglia essere presa sul serio in questa categoria. Per distinguersi, l’AI deve essere incorporata nella piattaforma a ogni livello per estrarre dati, connettere sistemi e persone e promuovere l’automazione dei flussi di lavoro lungo l’intero customer journey. 

L’orchestrazione e l’automazione dei flussi di lavoro sono i nuovi fattori di differenziazione 

Man mano che i vendor hanno integrato un numero sempre maggiore di funzionalità di AI agentica nelle loro piattaforme, l’asticella della differenziazione si è spostata alzandosi di molto. Non ha alcuna importanza quante siano le funzionalità di AIpresenti in una piattaforma, se queste continuano a operare come soluzioni isolate e sconnesse. Nelle piattaforme che oggi si distinguono, le funzionalità di AI native operano in sinergia per orchestrare le esperienze di clienti e dipendenti e generare analisi in tempo reale su tutti i sistemi aziendali principali. È ben più di un semplice elenco ampliato di funzionalità di AI. È la base di un nuovo modello operativo per l’experience economy. In prospettiva, la scelta più sicura sono le piattaforme che orchestrano persone, AI, dati e altri strumenti all’interno di un unico ecosistema coeso per una customer experience end-to-end .

L’integrazione dell’intelligence non è più un optional 

Quanto più l’orchestrazione e l’automazione dei flussi di lavoro definiscono le modalità operative dell’experience economy, tanto più tutto dipende dall’intelligence che le supportano. E tale intelligence si basa su dati connessi e analizzati in tempo reale. 

Tuttavia, nella maggior parte delle attività dedicate alla Customer Experience, i dati assomigliano molto ai metalli preziosi intrappolati in giacimenti sotterranei isolati. Gran parte di essi rimane dispersa tra i vari sistemi, inesplorata e inutilizzata. Non è mai stato semplice connettere in modo efficace tali archivi e sistemi di dati . Gli ecosistemi di AI agentica stanno cambiando rapidamentequesto scenario. E lo fannointegrando le attività dedicate alla Customer Experience con la più ampia architettura di dati e BI dell’azienda. Ne scaturisce un flusso multidirezionale di intelligence, che alimenta una migliore orchestrazione e porta alla lucenuovi insightutili per il business.Eccoperché la Contextual Intelligenceè così importante.

Un nuovo modello operativo per l’experience economy 

A nostro avviso, nel loro insieme, queste tendenze che notiamo emergere dai report di Gartner delineano un nuovo modello operativo per l’experience economy. Questo nuovo modello non si limita a includere più funzionalità di AI. ma orchestra attivamente journey migliori end-to-end per clienti e dipendenti. Al contempo, genera nuova intelligence e risultati di business migliori. In questo modello, una piattaforma di orchestrazione agentica non è semplicemente un’infrastruttura e un set di strumenti. È un partner attivo nelle tue attività di customer experience. 

Non solo parole. Infrastruttura per l’era agentica. 

Per 12 anni consecutivi, Genesys è stata riconosciuta come Leader. In questi 12 anni, l’experience economy si è trasformata, e così anche la tecnologia che la sostiene. In ogni fase di cambiamento, Genesys ha continuato a evolversi, a investire e a innovare.

Ma quest’anno si percepisce qualcosa di diverso.

Genesys parla di orchestrazione da diversi anni: non come una tendenza da seguire, ma come un cambiamento fondamentale nel modo in cui dovrebbero svolgersi le esperienze. Abbiamo anche sviluppato l’infrastruttura che rende concreta l’Agentic Orchestration. Quest’anno, c’è quindi una nuova realtà che si riflette nei report di Gartner. Per noi, è la conferma che ci siamo sempre mossi nella giusta direzione, anticipando le traiettorie future del mercato invece di inseguire il presente. E ora che l’experience economy è pronta per un nuovo modello operativo, noi abbiamo la piattaforma per guidarlo.

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 October 2026, Drew Kraus Et Al.

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