5 grandi vantaggi della collaborazione tra bot e umani

 

L’Intelligenza Artificiale (AI) sta sempre più cambiando le modalità di conduzione del lavoro e del ‘chi fa che cosa’, ma il suo impatto principale riguarderà il potenziamento delle capacità delle persone e non la loro sostituzione. Gli umani, di fatto, sono esseri intuitivi; interagiscono con i clienti usando qualità personali, creatività e competenze sociali uniche. I bot, dal canto loro, offrono rapidità, scalabilità e capacità quantitative ineguagliabili. Ecco che entrambi, se lavorano insieme, producono Customer Experience e risultati di business migliori.

Un’indagine condotta da Harvard Business Review su 1.075 aziende appartenenti a 12 settori, ha scoperto che quando queste realtà ottimizzavano la collaborazione tra esseri umani e AI, le rispettive iniziative in questo campo registravano prestazioni migliori in termini di velocità, risparmi sui costi, fatturato e altri parametri operativi.

In base ai dati dei benchmark Genesys, i benefici previsti per questo approccio, battezzato “Blended AI”, includono:

• Riduzione del tempo di gestione fino al 70% e aumento della risoluzione al primo contatto (FCR) fino al 55% grazie al routing predittivo;
• Aumento del fatturato fino al 21% e dell’utilizzo degli agenti fino al 19% con la chat proattiva;
• Miglioramento fino al 23,5% del Net Promoter Score (NPS) usando i bot Blended AI.

I traguardi certi della Blended AI

Ecco cinque strade per risparmiare tempo e ridurre i costi grazie alla collaborazione tra bot ed esseri umani.

1 – Personalizzazione del self-service

Oggi, i contact center registrano una costante diminuzione delle chiamate telefoniche relative a problemi di semplice risoluzione. Nel contempo stanno aumentando le aspettative in ambito self-service sulla voce e i canali digitali. Il self-service engagement costa da 25 a 75 volte meno a transazione rispetto alle interazioni svolte con un agente. Inoltre, favorisce un servizio più rapido, volumi di chiamate ridotti e un FCR migliore. Tuttavia, il fattore chiave di una soluzione ottimizzata risiede in un servizio assistito strettamente integrato con il self-service, in ogni momento in cui i clienti dovessero cercarlo.

La combinazione dell’AI con il personale in carne ed ossa all’interno di un ambiente omnicanale, permette ai clienti che usano il self-service di connettersi facilmente con un agente. Si tratta di un approccio che mette a disposizione di quest’ultimo tutte le informazioni e il contesto raccolto dall’Intelligenza Artificiale incluso lo storico, l’intento e i prossimi passi previsti.

2 – Miglioramento dell’employee engagement e della soddisfazione del lavoro

Secondo alcuni dati AON Hewitt, il 62% di tutti i lavoratori non risultano di fatto coinvolti: uno scenario che aumenta il tasso di rotazione e di assenteismo delle risorse, abbassando nel contempo la soddisfazione dei clienti. Gli agenti di contact center, inoltre, sono sempre più dei millennial che assegnano valore a una pianificazione del lavoro flessibile, all’accesso a strumenti di self-management e a nuove modalità di ricompensa e crescita professionale.

Ecco che con la Blended AI puoi gestire ogni aspetto del ciclo di vita del dipendente. A partire dalla fase di simulazione per il reclutamento, usando scenari “what-if” che supportano i momenti di ingaggio, inserimento, analisi delle prestazioni in corso e di formazione e sviluppo personalizzato della risorsa. Il tutto inserito in una strategia che tiene conto della sua stessa voce.

3 – Identificazione delle lacune di conoscenza per costruire team più efficaci

Grazie alle funzionalità di machine learning, puoi definire quelle caratteristiche di agenti e clienti che portano al raggiungimento di risultati di business di successo. Questi possono correlarsi con metriche prestazionali fondamentali che vanno dalla soddisfazione del cliente al punto di vista commerciale, senza perdere i riferimenti con le metriche operative tradizionali come il livello di servizio e il grado di occupazione dell’agente. Puoi quindi indirizzare la formazione per ottenere il massimo impatto con il minimo investimento.

4 – Gli assistenti virtuali sono partner dei dipendenti del customer service

Dipendenti meglio attrezzati significano Customer Experience migliori. Ascoltando e analizzando attivamente il contenuto e il contesto di un’interazione dal vivo, gli assistenti virtuali forniscono suggerimenti, consigli, articoli informativi e anche offerte speciali basate sull’interpretazione dell’interazione in tempo reale. Oltre ad accelerare la risoluzione dei problemi, questi assistenti virtuali usano il machine learning per offrire ulteriori strade per servire il cliente, up-selling del prodotto incluso. I clienti ricevono quindi il giusto livello di servizio nel giusto momento, il tutto allineato alle loro specifiche esigenze.

5 – Maggiore conversione dei lead qualificati in clienti paganti

Nessuna azienda può confrontarsi costantemente con tutti i lead. È fondamentale capire i customer journey, cogliendo il momento giusto per coinvolgere le persone e intercettare quei carrelli che stanno per essere abbandonati. Mappando il customer journey in tempo reale, la Blended AI ti permette di identificare quando i clienti esistenti o potenziali hanno bisogno di supporto, evidenziando anche chi ha una domanda da fare e quando intervenire. Magari un visitatore sta solo esitando rispetto alla scelta di un prodotto o servizio e c’è qualcosa che puoi fare subito per aiutarlo. Puoi quindi identificare proattivamente quale agente coinvolgere nell’attività — bot, umano o una combinazione di entrambi — per migliorare Customer Experience, NPS e risultati di business.

Migliora i risultati di business: combina insieme l’AI con le competenze umane

L’AI amplifica i punti di forza cognitivi degli esseri umani e libera le persone perché si dedichino ad attività di livello più alto. La combinazione delle funzionalità di Intelligenza Artificiale con le caratteristiche degli agenti umani ti consente di massimizzare gli investimenti in AI facendo leva sull’automazione e supportando nel contempo dipendenti più soddisfatti e produttivi.

Scopri maggiori informazioni sulla Genesys® Blended AI e su Kate, l’AI di Genesys per la Customer Experience. Kate lavora costantemente con gli agenti dal vivo, mettendo insieme bot, elaborazione naturale del linguaggio, machine learning, azioni predittive e altro ancora. In questo modo puoi offrire esperienze personalizzate, proattive e predittive.