Sätter patienten i första rummet

Från systemstyrda till datastyrda

Pihlajalinna är en av de mest kända hälsovårdstjänsterna i Finland och har en omfattande kundbas som omfattar kommuner, företagshälsovård och privata klienter. Den första kontaktpunkten är vanligtvis ett av sex kundservicecenter, som fungerar som en del av en regional affärsmodell.

Ett föråldrat telefonisystem som var svårt att skala eller anpassa hämmade dock kundupplevelsen och produktiviteten hos Pihlajalinna. Systemet blev inte bara allt svårare att underhålla, det skapade också problem med rapporteringen. Utan CRM-integrering var rådgivare och sjuksköterskor tvungna att själva leta efter information och manuellt ringa och överföra samtal med hjälp av stora handenheter. Och det fanns heller inget utrymme för att lägga till nya kanaler eller stödja distansarbete.

Vi insåg att det enda sättet att förändra kundupplevelsen var att sluta att vara systemstyrd och istället bli en datastyrd organisation, säger Sanna Sarvijärvi, servicechef på Pihlajalinna. Och det innebar att flytta våra kontaktcenter till molnet med möjlighet till fler kanaler.

En sömlös och osynlig övergång

Pihlajalinna fick stöd av den lokala IT-partnern Telia och övervägde flera olika alternativ innan man valde Genesys Cloud-plattformen, främst för dess användarvänligehet och då den har kraftfulla routing- och rapporteringsmöjligheter. Efter noggrann planering var den faktiska övergången helt osynlig för kunderna och den genomfördes under en dag.

Vi insåg snart att ett enkelt lyft och skifte i vårt gamla routing-upplägg inte skulle fungera i Genesys Cloud, säger Antti Hämäläinen, servicechef för CC Service Support, processer och utveckling på Pihlajalinna. När vi väl visste det, gick migreringen så smidigt som förväntat och vi såg en hög användaracceptans direkt. Jämfört med tidigare är det också mycket enklare att utbilda ny personal.

Under en genomsnittlig vecka hanterar rådgivarna cirka 20 000 inkommande förfrågningar. Nu får de även större variation i arbetet genom att växla mellan samtal och webbchattar vilket inte gick tidigare.

Ger mer kunskap till medarbaterna

Pihlajalinna har fler integreringsmöjligheter än någonsin, och har inte slösat någon tid vad gäller att integrera Genesys kontaktcenter med sitt Salesforce CRM-system.

Vi ville alltid ha en korrekt 360-gradig vy över kundresorna i realtid, tillägger Hämäläinen. Med Genesys Cloud är det precis vad vi får.

Kunderna får hjälp snabbare och kan ägna mindre tid åt samtal. Anställda har omedelbar tillgång till data, vilket minskar behovet av att ställa grundläggande säkerhetsfrågor flera gånger. Snabbare kundidentifiering minskar hanteringstiden med cirka 20 %, vilket innebär att agenterna kan ta fler samtal. Dessutom är rapporteringen mer exakt, omfattande och enkel. Chefer och arbetsledare har större insyn i köer och nyckeltal, och kan upptäcka och korrigera potentiella problem redan innan de eskalerar.

Reagera snabbare på patientens behov

Pihlajalinna började omplacera personal för att arbeta hemifrån under covid-19-krisen. Trots dessa förändringar upprätthölls servicen hela tiden. Rådgivare hanterade effektivt ytterligare covid-19-relaterad trafik, medan sjuksköterskor snabbt bedömde fall och hänvisade patienter som var utsatta för allvarlig risk.

Vi kunde inte ha gjort detta utan flexibiliteten hos Genesys Cloud, säger Sarvijärvi. Efter att ha sett en mer nöjd personalstyrka, ökad produktivitet och förbättrad NPS så använder vi för närvarande en blandad 50/50-modell av kontors- och hemarbete.

Planer för framtiden innefattar att börja använda artificiell intelligens (AI) för att hantera triagesamtal och bedöma behandlingsbehov. Dessutom är Pihlajalinna, eftersom hälsovården fortsatt slås samman i Finland, väl utrustad för att integrera andra kontaktcenter-verksamheter vid behov.