Il Contact Center annuncia: le notizie che mi danno per morto sono veramente esagerate

Guest Blog di Dan Miller, Lead Analyst e Fondatore di Opus Research

Un popolare meme in circolazione su Twitter e nella blogosfera afferma che la crescita del digital commerce e delle reti di messaggistica sta eclissando la necessità, per gli agenti di contact center in persona, di assistere clienti esistenti e potenziali. E questi contact center, che storicamente vengono configurati come delle stanze prive di finestre e colme di file di workstation con agenti seduti, si trovano nel mirino tecnologico. Una situazione che li vede costretti a difendersi mentre il grosso delle conversazioni tra aziende e clienti migrano verso i bot e le altre forme di assistenti intelligenti.

Non bisogna però lasciarsi ingannare da una semplice occhiata superficiale. L’Intelligenza Artificiale (AI) sta infatti immettendo nuova linfa anche nei contact center e nelle risorse che informano agenti e IVR.

Certamente la schiera dei cittadini digitali si tra ingrandendo. Quest’anno a livello globale verranno venduti due miliardi di nuovi smartphone, che atterreranno nelle tasche di circa 5 miliardi di persone. Inoltre le piattaforme di messaggistica social e di digital commerce come WeChat, WhatsApp e Facebook Messenger si rivolgono ciascuna a una popolazione dichiarata di oltre 1 miliardo di utenti. Nel frattempo, a metà 2018 il numero di individui che installa e usa gli smart speaker si è avvicinato ai 50 milioni, dimostrandosi uno degli endpoint digitali intelligenti a crescita più rapida di sempre. La proliferazione di questi dispositivi, le applicazioni e le attività che supportano testimoniano che le vite dei clienti sono di fatto già digitali.

Ecco che le aziende, specialmente i brand globali, stanno cercando di tenere il passo.

Le realtà che utilizzano un’infrastruttura di interazione già esistente non vogliono rassegnarsi a questo cambiamento. Lo scopo del “diventare digitali” è quello di offrire a clienti esistenti e potenziali la capacità di comunicare con i brand prescelti, attraverso il dispositivo desiderato e nel momento (o nei momenti) preferito. Sebbene tutto questo sia percepito come una minaccia per i contact center così come li conosciamo, specialmente se si parla dell’ambita fascia tra i 18 e i 34 anni, l’uso della voce per parlare con un agente continua comunque a farsi valere. Il tutto mentre il numero di scelte a disposizione degli utenti decolla, da sei a nove e presto a undici, secondo quanto individuato da Dimension Data nel 2017. Anche i system integrator e i vendor confermano queste cifre.

Un’indagine condotta da Opus Research nel 2016 mostra che, in media, vengono utilizzati 3,5 canali diversi per completare un acquisto digitale o un’attività di supporto al cliente. E che il telefono è stato scelto nel 70% delle interazioni svolte con i brand. Dimension Data reputa dal canto suo che questo numero stia diminuendo, con il telefono che conta per circa il 55% dell’insieme di contatti tenuti con i clienti. E sebbene chi abbia risposto all’indagine di Dimension Data preferirebbe che tale cifra scendesse ad appena un terzo, le osservazioni empiriche riflettono invece una crescita stabile del numero di minuti che le persone trascorrono sui canali vocali conversando con agenti dal vivo.

Essere al servizio dei clienti nel “moment of truth”

I brand si stanno rendendo conto che i propri clienti chiedono di poter parlare con agenti dal vivo nel “moment of truth”. Magari hanno compiuto ricerche sul web o posto domande ai chatbot, e sono ora pronti ad attivarsi. In tale contesto, sia il customer service che i rappresentanti commerciali, agiscono da ambasciatori del brand e ci si aspetta che forniscano rapidamente risposte corrette e personalizzate. Per produrre un risultato positivo per il  cliente è richiesta la conduzione di una costante conversazione multicanale, generando migliori risultati di business, misurabili dai KPI in gioco.

Oggi l’Intelligenza Artificiale (AI), e in particolare le analisi predittive, la comprensione del linguaggio naturale e le tecnologie di machine learning, vengono utilizzate per assistere sia i clienti che gli agenti. Nel complesso, tali tecnologie permettono ai fornitori di infrastrutture di contact center come Genesys di aiutare le aziende a far leva sui big data già in loro possesso, quali lo storico delle interazioni, il contesto del journey, le informazioni personalizzate dai sistemi di CRM, e i dati non strutturati provenienti dalle trascrizioni delle chat e dalle registrazioni delle chiamate. Tutto questo produce conversazioni più informate e accelera il raggiungimento del successo.

Il Routing Predittivo di Genesys segue un approccio aperto, permettendo di utilizzare i dati già raccolti su clienti, agenti, e gli esiti finora ottenuti. Quindi si serve di un modello predittivo per valutare ciascuna interazione e associarla al miglior agente per produrre i risultati desiderati.

Da almeno un decennio agli operatori di contact center sono state offerte forme di “routing intelligente” o “routing di precisione”, ma la AI ha cambiato la partita. Associata al machine learning, essa percorre la complessa ragnatela di dati relativi alle interazioni con i clienti e gli agenti per identificare quelle relazioni che portano a risultati di successo, mantenendo l’antica promessa di associare l’agente più appropriato all’attività in corso. Inoltre può essere usata per fornire agli agenti, reali o virtuali che siano, le risposte e le raccomandazioni giuste, in modo coerente su larga scala.

Il “moment of truth” dell’AI: supportare i risultati di business

Un tempo i contact center faticavano per essere visti come centri di costo dai decisori aziendali. Ecco che secondo Opus Research, questi ultimi continuano, tuttavia, a investire in AI per migliorare la Customer Experience offerta (misurata in punteggi sulla soddisfazione dei clienti e Net Promoter Scores) dal contact center. E, a un livello superiore, producono anche un effetto misurabile sui risultati finanziari, frutto dell’impatto positivo sulla fidelizzazione dei clienti (riduzione degli abbandoni), le vendite dirette e la produttività degli agenti.

In tale scenario emerge forte e chiaro come l’AI doni alle aziende la capacità di comprendere le relazioni che portano ai risultati desiderati, apprendendo e migliorando costantemente. Oggi hanno quindi a disposizione gli strumenti per offrire risultati di business positivi, che forniscono risposte accurate e corrette, o raccomandazioni su vasta scala. Nonché strumenti e report collaudati che influiscono direttamente sui profitti prevedendo i risultati, positivi o negativi che siano.

Queste risorse stanno permettendo a chi guida le organizzazioni di trasformare i rispettivi contact center da una spesa necessaria a un veicolo strategico per la conquista, il mantenimento, e la crescita dei clienti. Inoltre danno vita a una piattaforma di interazione con i clienti che genera risposte precise a livello globale, indipendentemente dal fatto che la risorsa coinvolta sia digitale o umana.

Il prossimo passo per i contact center e chi guida l’azienda è di adottare modelli, metodi, pratiche, e metriche focalizzate sui risultati di business, oltre a una migliore Customer Experience, piuttosto che sui KPI tradizionali.

Per saperne di più guarda il webinar o-demand di Genesys , Technology Insights: Come l’AI sta Guidando una Nuova Era del Customer Engagement.