Genesys Festeggia 30 Anni di Innovazione

Nell’ottobre di 30 anni fa, Genesys veniva registrata come azienda a San Francisco.

Siamo grati a tutti i nostri clienti, e in special modo a quella trentina (curioso…) in tutto il mondo che nel corso del tempo sono rimasti con noi, così come ai nostri dipendenti e partner che hanno reso possibile quel percorso che ci ha portati a diventare la società multicloud leader che siamo oggi.

Mentre riflettiamo sulla nostra storia, ci sentiamo particolarmente orgogliosi di tutto quanto di solido abbiamo prodotto con costanza negli ultimi tre decenni fronte innovazione. Abbiamo raggiunto un buon numero di primati, tra i quali i primi canali digitali (email e chat) nel 1998, il primo contact center nel cloud nel 2009, la prima suite di applicazioni basate sull’intelligenza artificiale (AI) nel 2019 e la prima offerta multicloud per la Customer Experience nel 2020.

Guardando avanti, la nostra visione è di creare una nuova categoria nel settore della Customer Experience, chiamata Experience as a ServiceSM, le cui radici sono piantate nel concetto di empatia.

Quello di empatia, di fatto, è un elemento potente per dare vita ad aziende migliori e a un mondo migliore. Non si tratta di un sinonimo di gentilezza. L’empatia riguarda il rispetto; è la comprensione del contesto in cui accade la situazione di una persona e trattare lui o lei alla luce di quella sua unica situazione. In determinate circostanze, l’empatia può essere di tipo transazionale. Altre situazioni richiedono invece un’interazione più personale. In un mondo ideale, la tipologia di interazione dovrebbe essere determinata dalle esigenze e preferenze del destinatario. Dopo un’interazione empatica – indipendentemente dal messaggio – i destinatari sentono di essere stati capiti e trattati con dignità e rispetto.

Ritengo che l’empatia rappresenti la prossima frontiera nella tecnologia. E Genesys ha un posizionamento unico per mantenere detta promessa.

Ogni anno le nostre soluzioni di contact center supportano oltre 70 miliardi di Customer Experience. Noi siamo in grado di estrarre i dati da quelle interazioni, combinarli con quelli sui clienti prodotti da altre realtà (leggi il recente comunicato stampa sulla nostra partnership con Adobe) e quindi orchestrare tali dati servendoci della tecnologia cloud e dell’intelligenza artificiale per offrire ai clienti esperienze iper personalizzate.

In base alla preferenze di un cliente, la nostra soluzione anticiperà il momento migliore per inviare una richiesta transazionale a un bot e quello in cui indirizzare una situazione più complessa a un agente di customer service. Quando tale chiamata, email o testo viene inviato a un agente, questi riceve l’intera cronologia del servizio vissuto dal cliente sotto forma di contesto, ancor prima di rispondere alla chiamata. Questo significa che i clienti vivono un’esperienza efficiente, efficace e personale, ossia tre pilastri per un’esperienza empatica.

In Genesys, siamo orgogliosi dei traguardi raggiunti negli ultimi 30 anni e siamo pronti a portare sul mercato altri 30 anni di innovazioni entusiasmanti, a partire da Experience as a Service.