Sono tante le aziende che si sono impegnate nella sperimentazione di copiloti, agenti virtuali e automazione alimentata dall’AI per migliorare la Customer ed Employee Experience. Nel contempo, quelle più innovative stanno già dimostrando come l’AI possa contribuire a una trasformazione radicale delle proprie attività.

I finalisti della categoria Level Up dei Genesys Orchestrators Innovation Awards 2026 si distinguono per essere andati oltre lo sviluppo di casi d’uso isolati e l’utilizzo di soluzioni puntuali. Di fatto, queste organizzazioni hanno integrato l’AI all’interno di una più ampia strategia di orchestrazione dell’esperienza, collegando dati, canali, personale e flussi di lavoro per dare vita a journey più intelligenti e fluidi.

I finalisti di quest’anno sono:

  • Admiral
  • AIONOS
  • Banco Bradesco
  • Computacenter
  • Direct Line–Aviva
  • JLL
  • Steinberg Diagnostic Medical Imaging (SDMI)
  • Sistecrédito
  • Utility Warehouse

Tutte queste realtà operano in settori che spaziano dai servizi finanziari e assicurativi alla sanità, ai servizi tecnologici e alle telecomunicazioni. Eppure, nonostante le naturali differenze, hanno diversi temi in comune.

Ai responsabili della Customer Experience che cercano di far compiere un salto di qualità alle rispettive organizzazioni, questi finalisti offrono lezioni preziose su come concretizzare le promesse dell’intelligenza artificiale ottenendo un vantaggio di business tangibile.

Usare l’AI per rimuovere i motivi di attrito, non solo per ridurre i costi

Uno dei temi più importanti che caratterizzano i finalisti è l’attenzione all’utilizzo dell’AI per eliminare i punti di criticità per clienti e dipendenti e, di conseguenza, migliorarne le esperienze. Anziché implementare l’AI per semplicemente automatizzare le interazioni o ridurre l’organico, queste organizzazioni hanno scelto di utilizzarla per identificare ed eliminare le singole ragioni di attrito.

La maggior parte dei finalisti si è concentrata sulla riduzione delle attività ripetitive, aiutando il personale a dedicare meno tempo alla ricerca di informazioni, alla documentazione delle interazioni o alla navigazione tra più sistemi. In molti hanno inoltre puntato a ridurre lo sforzo del cliente semplificando l’accesso ai servizi, riducendo i tempi di attesa e aumentando la continuità della conversazione tra i diversi canali. I più avanzati stanno, infine, utilizzando l’AI in modo pervasivo per migliorare l’Employee e Customer Experience.

Ecco che l’AI diventa quasi invisibile agli occhi di clienti e dipendenti i quali, senza accorgersi della tecnologia che interviene dietro le quinte, interagiscono in modo più fluido e pertinente e raggiungono più rapidamente l’obiettivo.

Trattare l’AI come un abilitatore per il team

Quasi tutti i finalisti della categoria Level Up hanno definito l’AI come uno strumento per potenziare le capacità dei dipendenti. Il riferimento è in particolare al loro engagement, ossia uno dei fattori chiave per soddisfare con successo i clienti.

Di fatto, persone più pronte prendono decisioni migliori, gestiscono le interazioni con maggiore sicurezza e mostrano più empatia. Questo contribuisce spesso a migliorare indirettamente i risultati per i clienti, aumentando l’efficacia dei membri del team.

A tal fine, diversi finalisti hanno implementato la piattaforma Genesys Cloud Copilot che in tempo reale fornisce contenuti, azioni consigliate, riepiloghi delle conversazioni e guida contestuale. Altri si servono invece dell’AI per automatizzare la gestione della qualità, identificare opportunità di coaching o far emergere il sentiment dei clienti.

Sono almeno due i vantaggi che queste funzionalità garantiscono con continuità. In primo luogo, riducono il carico cognitivo per i dipendenti diminuendo le attività manuali e semplificando l’accesso alle informazioni. In secondo luogo, migliorano l’affidabilità, aiutando i nuovi membri del team a ottenere prestazioni simili a quelle dei più esperti, consentendo al contempo ai supervisori di ampliare il coaching e il supporto.

Creare journey connessi invece di interazioni disarticolate

Molti finalisti hanno sottolineato che l’AI offre il massimo valore quando crea una continuità delle esperienze tra i diversi canali, anziché limitarsi a ottimizzare i singoli punti di contatto.

Per ottenere informazioni o risolvere problemi i clienti si spostano sempre più spesso tra i vari canali di interazione e tra il self-service e l’assistenza umana. Le organizzazioni che ottengono i risultati migliori fanno sì che il contesto del cliente sia sempre disponibile.

Ecco che questi finalisti utilizzano l’AI per preservare la cronologia delle interazioni, riassumere le conversazioni svolte in precedenza e trasferire automaticamente il contesto quando i clienti passano da un canale all’altro o richiedono uno strumento di interlocuzione diversa. Inoltre, molti si affidano al routing alimentato dall’AI per indirizzare i propri interlocutori verso la risorsa più adatta, in funzione dell’intento, della cronologia del cliente, del suo valore o della complessità del problema.

Tutto questo genera un’esperienza più continua in cui i clienti non devono più ripetere le stesse informazioni mentre i dipendenti possono avviare le interazioni in sicurezza avendo già una maggiore comprensione del contesto.

Questo approccio trasforma l’AI da semplice strumento di ottimizzazione di una serie di punti di contatto a vero e proprio motore di orchestrazione.

Decidere in tempo reale grazie ai dati  

Un altro tema comune tra i finalisti è l’uso dell’AI per trasformare i dati operativi in insight utilizzabili in tempo reale.

Per identificare i problemi emergenti, scoprire i punti di attrito e migliorare continuamente le esperienze, molte di queste organizzazioni si servono di alcuni strumenti di analisi a livello vocale e testuale, del sentiment e delle interazioni.

Sono diverse le aziende che hanno raccontato di stare abbandonando i tradizionali approcci alla gestione della qualità, basati sull’analisi di un numero limitato di interazioni. Oggi stanno valutando volumi decisamente più ampi, il che consente di identificare le tendenze più rapidamente e di formare il personale in modo più efficace. Alcuni finalisti utilizzano l’AI per migliorare le previsioni nonché la pianificazione e allocazione delle risorse, allineando il tutto in base alle richieste dei clienti. Ciò consente anche di reagire agilmente a fronte di cambiamenti imprevisti delle richieste.

Questo passaggio dal reporting retrospettivo a un processo decisionale in tempo reale può offrire un importante vantaggio. Oggi, grazie all’analisi e al reporting alimentati dall’AI, queste organizzazioni sono in grado di identificare i problemi in anticipo, agire più rapidamente e ottimizzare continuamente le esperienze in base al comportamento dei clienti.

Costruire una base per l’innovazione continua 

Forse la lezione più importante dei finalisti di quest’anno è che la maturità dell’AI permette un miglioramento continuo. Diverse organizzazioni hanno descritto una progressione consapevole dall’automazione di base verso esperienze sempre più intelligenti, contestuali e adattive.

In molti hanno iniziato semplificando i propri ambienti tecnologici, consolidando i sistemi o creando piattaforme unificate. Una volta gettate queste basi, hanno introdotto i copiloti, il routing predittivo, l’automazione intelligente, l’analisi avanzata nonché alcune funzionalità emergenti di AI agentica.

Questo approccio incrementale consente di acquisire fiducia nella tecnologia, dimostrandone il valore e dando slancio all’innovazione futura. Nel frattempo viene anche data priorità ai temi di conformità, privacy dei dati e sicurezza.

Un modello per migliorare

I finalisti della categoria Level Up 2026 dimostrano che per avere successo l’AI deve essere applicata in modo ponderato in tutto l’ecosistema dell’esperienza. Ciò consente di generare risultati migliori per i clienti, i dipendenti e l’azienda nel suo complesso.

Pur avendo seguito approcci diversi, queste organizzazioni condividono alcune regole di base:

  • Inizia dalle sfide dell’esperienza, non dalla tecnologia
  • Usa l’AI per estendere le capacità di dipendenti e clienti
  • Connetti i journey tra i diversi canali e punti di contatto
  • Trasforma i dati dei clienti e quelli operativi in insight applicabili concretamente
  • Sviluppa capacità a supporto di un miglioramento continuo

Insieme, queste organizzazioni stanno mostrando come è possibile compiere un salto di qualità orchestrando le esperienze in modo più connesso, intelligente ed empatico tramite l’AI.

Infine, mentre quest’ultima propone funzionalità sempre più evolute, le stesse aziende contribuiscono alla definizione della futura esperienza di clienti e dipendenti, offrendo alle altre realtà una roadmap da seguire.