Gli otto finalisti della categoria “Orchestration Excellence” degli Orchestrators Innovation Awards 2026 sono stati selezionati perché incarnano meglio di chiunque altro ciò che è possibile realizzare quando l’AI, l’automazione, i dati, i canali e i collaboratori si articolano attorno al cliente per orchestrare, su larga scala, percorsi connessi end-to-end.

Queste organizzazioni operano in contesti fortemente regolamentati, caratterizzati da elevati volumi di interazioni e da situazioni spesso delicate dal punto di vista emotivo: dalle telecomunicazioni ai servizi finanziari, passando per le utility e i servizi sociali.

I finalisti della categoria Experience Orchestration Excellence 2026 sono:

  • Australian Retirement Trust
  • Computacenter
  • Emtelco
  • Latitude Financial Services
  • Sistecrédito
  • Swisscom
  • TELUS
  • Utility Warehouse

Nonostante la diversità dei rispettivi settori di attività e delle loro priorità operative, queste organizzazioni hanno in comune cinque pratiche chiave che delineano una tabella di marcia particolarmente utile per raggiungere l’eccellenza nell’orchestrazione dell’esperienza.

Eliminare la frammentazione e i silos

Uno dei tratti comuni più evidenti tra i finalisti è la loro volontà di eliminare le esperienze frammentate, causate da sistemi, canali, dati e team che operano in compartimenti stagni.

Molti di loro hanno descritto contesti in cui voce, chat, e-mail, self-service e processi di back-office si erano evoluti separatamente nel corso del tempo. I clienti dovevano ripetere le stesse informazioni. I dipendenti avevano un contesto incompleto. La reportistica era frammentata. E la complessità operativa rendeva difficile la scalabilità.

Anziché sovrapporre nuove tecnologie a sistemi storici compartimentati, queste organizzazioni hanno scelto l’ambiente di orchestrazione unificato di Genesys Cloud™, una piattaforma in grado di collegare i customer journey end-to-end.

Consolidando i propri sistemi e collegando i canali per creare percorsi fluidi, questi finalisti hanno permesso al contesto del cliente di circolare senza interruzioni da un’interazione all’altra, generando al contempo un valore di business misurabile.

Il risultato: un miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto (FCR), una riduzione della complessità operativa, un routing ottimizzato, un reporting unificato e una maggiore visibilità sull’esperienza del cliente e del dipendente.

Utilizzare l’AI per potenziare e supportare i dipendenti

Un altro punto in comune tra i finalisti: un approccio pragmatico ed equilibrato all’adozione dell’AI.

Queste organizzazioni di primo piano utilizzano l’AI per eliminare i punti di attrito, migliorare il processo decisionale e fornire ai collaboratori gli strumenti necessari per assistere al meglio i clienti. Sia nei journey ad alto carico emotivo che negli scenari di assistenza più complessi, sottolineano inoltre l’importanza di un’AI progettata per rafforzare, e non sostituire, l’empatia umana.

Alcune si avvalgono di funzionalità di routing e orchestrazione alimentate dall’AI per indirizzare ogni cliente verso la risorsa più adatta in base al contesto, all’intento o al livello di complessità della sua richiesta. Altre utilizzano l’AI per fornire in tempo reale il contesto pertinente e raccomandazioni personalizzate, ridurre le attività amministrative ripetitive e alleggerire il carico cognitivo dei collaboratori. In questo modo, i membri del team possono dedicare più tempo all’ascolto, alla risoluzione dei problemi e alla creazione di un rapporto di fiducia.

Diversi finalisti stabiliscono un legame diretto tra il sostegno ai collaboratori e la qualità dei risultati ottenuti dal punto di vista del cliente. La loro convinzione è semplice: collaboratori meglio supportati sono più preparati a offrire un servizio coerente, personalizzato e improntato all’empatia.

Personalizzazione: dal concetto alla realtà operativa

Sono numerose le organizzazioni che parlano delle proprie ambizioni di personalizzazione su larga scala. I finalisti di questa edizione dimostrano, invece, come trasformarle in realtà operativa.

Molte hanno ripensato i journey partendo dal contesto del cliente piuttosto che dalla struttura organizzativa. Anziché indirizzare i clienti verso modelli di servizio standardizzati, si avvalgono dell’orchestrazione per adattare dinamicamente ogni journey in base alle esigenze del cliente, alla sua cronologia di interazioni, ai suoi prodotti o ai suoi comportamenti.

Per alcune, ciò si traduce in esperienze di accompagnamento adatte a relazioni complesse con i clienti, che a volte riguardano più prodotti o servizi. Per altre, la sfida consiste nel semplificare i journey nei momenti più delicati, quando lo stress o il carico emotivo sono particolarmente elevati.

Le organizzazioni più all’avanguardia utilizzano l’orchestrazione per offrire esperienze di servizio realmente personalizzate. Sfruttano le informazioni disponibili per ridurre lo sforzo richiesto al cliente, anticiparne le esigenze, proporre un’assistenza più proattiva e indirizzare le richieste in base all’intenzione e al contesto, anziché attraverso code statiche. Molte si assicurano inoltre di preservare la continuità dell’esperienza tra le interazioni digitali e quelle umane, quando si trasferisce la conversazione.

I vantaggi di questi approcci sono molteplici: maggiore efficienza operativa, aumento della soddisfazione del cliente e rafforzamento della fedeltà.

Usare la progettazione del journey come elemento di differenziazione competitiva

I finalisti che registrano i progressi più significativi considerano l’orchestrazione dell’esperienza come una capacità strategica a livello aziendale, e non come una semplice iniziativa del contact center.

Anziché ottimizzare singoli punti di contatto, queste organizzazioni si concentrano sull’intero customer journey, dall’onboarding e dall’accompagnamento quotidiano fino all’assistenza, alla fidelizzazione e alla risoluzione dei problemi.

In molti casi, progettano le esperienze attorno a momenti chiave per i clienti: difficoltà finanziarie, preparazione alla pensione, incidenti tecnici, situazioni amministrative complesse o anche eventi delicati della vita.

Questo approccio contribuisce a far evolvere il ruolo della Customer Experience all’interno dell’organizzazione. Anziché valutare le prestazioni esclusivamente attraverso indicatori operativi, questi responsabili della CX contribuiscono ora a sfide strategiche più ampie, quali la fidelizzazione di clienti e collaboratori, la fiducia riposta nel brand, la conformità normativa, la crescita dell’attività o ancora la differenziazione competitiva.

Diversi finalisti hanno evidenziato l’importanza dell’allineamento interfunzionale negli elementi di progettazione e ottimizzazione del percorso dell’orchestrazione dell’esperienza. Queste fasi coinvolgono infatti team molto diversi tra loro, quali quelli dedicati all’analisi dei dati, alle business unit, all’IT, al marketing, alle operazioni o alla gestione dei team. I vantaggi non vanno solo a beneficio dei clienti: anche le organizzazioni stesse ne traggono profitto. L’accesso in tempo reale a informazioni condivise consente, ad esempio, di prendere decisioni più informate e di allineare in modo più efficace i team agli obiettivi di business.

Coniugare resilienza ed efficienza

Per molte di queste organizzazioni, l’orchestrazione non è solo una leva di efficienza. Rappresenta anche uno strumento per rafforzare in modo sostenibile la loro resilienza operativa, al fine di gestire meglio la complessità, adattarsi al cambiamento e sostenere il proprio sviluppo, pur rimanendo incentrate sul cliente.

Molte hanno dovuto fare i conti con una rapida crescita, fusioni, migrazioni tecnologiche o una crescente complessità delle proprie attività di servizio. Altre hanno dovuto far fronte ad aspettative dei clienti sempre più elevate, in un contesto caratterizzato da maggiori vincoli normativi e da sfide legate alla gestione dei team. In questi contesti esigenti, l’orchestrazione è diventata un fattore chiave per garantire la coerenza dell’esperienza su larga scala.

Diversi finalisti hanno migliorato la propria agilità semplificando l’architettura, standardizzando i processi e progettando modelli di servizio più flessibili. Altri hanno sottolineato la capacità dell’orchestrazione dell’esperienza di offrire una visibilità più completa sulle operazioni, consentendo un processo decisionale più rapido e un’assistenza clienti più reattiva.

Un nuovo standard per le esperienze

I finalisti del 2026 della categoria “Orchestration Excellence” stabiliscono un nuovo punto di riferimento in materia di esperienza del cliente e dei dipendenti.

Sebbene i rispettivi settori di attività e modelli operativi differiscano, i loro approcci convergono attorno ad alcune convinzioni fondamentali:

  • I journey integrati generano risultati migliori rispetto alle interazioni frammentate.
  • Dare ai dipendenti gli strumenti per agire migliora direttamente i risultati ottenuti dal lato del cliente.
  • L’AI crea il massimo valore quando si mette al servizio dell’empatia umana.
  • La personalizzazione deve estendersi a tutte le operazioni di servizio
  • L’orchestrazione dell’esperienza si afferma come una capacità strategica per l’azienda

Questi finalisti dimostrano inoltre che una trasformazione di successo non richiede necessariamente una reinvenzione totale da un giorno all’altro. Molti di loro hanno iniziato risolvendo difficoltà operative ben identificate, unificando esperienze frammentate o ottimizzando i processi dei dipendenti. Questi progressi, talvolta modesti all’inizio, hanno prodotto effetti duraturi. Hanno permesso a queste organizzazioni di adattarsi più rapidamente, di accompagnare i propri clienti con maggiore empatia e di ottenere risultati di business tangibili.

È proprio questo il livello di eccellenza che oggi si prefiggono i responsabili della CX più efficienti. Ed è anche l’opportunità che si presenta ora a qualsiasi organizzazione che desideri distinguersi attraverso l’esperienza.