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ソリューション

CXプラットフォームがもたらす、顧客満足度およびサービス品質の向上

企業と顧客との顧客接点の増加に伴い、企業はさまざまなシステムを導入して顧客からの問い合わせ履歴を管理するようになってきています。しかしながら、大半はシステムの追加導入の形をとるため、フロントおよびバックオフィスのシステムを、複数のベンダーで構成することになります。その結果、つぎはぎの”サイロ化”したコール/コンタクトセンター・ソリューションにならざるを得ず、分断された顧客サービスを顧客に強いてしまう結果になります。顧客は電話口やEメール、チャットなどを通してイライラした結果、「無言で」静かにその企業ブランド・商品から去っていきます。こうしたことが続くと、緩やかにあるいは急激に財務上に悪いインパクトが出てしまい、責任者や経営者は後悔することになってしまいます。

コール/コンタクトセンター・システムに今必要とされているのは、オールインワンの包括的なCX(カスタマーエクスペリエンス)・プラットフォームフォームです。ジェネシスのCXソリューションでは、クラウドやデータセンターのあらゆる顧客接点におけるやりとりの履歴とコンテキスト(文脈)を把握し、パーソナライズ化したカスタマージャーニーを創出します。いつ、どのような手段でコール/コンタクトセンターに問い合わせても、一から前回と同じ説明をする必要はなく、エージェントからは気の利いたコメントや、的確な問題解決が期待できます。

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・ソリューションはクラウドとオンプレミス両方に対応。フロント部門のみならず、企業のバックオフィス業務の最適化のニーズにも応えます。顧客満足度を高めつつセンターのサービス品質を向上させることで、収益につながるカスタマーサービス実現のお手伝いをします。

コンタクトセンターの近代化

顧客の企業への問い合わせ手法は急激に変化しつつあります。さらに、テクノロジーがコミュニケーション方法を大きく買いつつあります。こうしたトレンドに合わせて、コンタクトセンターの近代化することが、ビジネスの必須事項になっています。ジェネシスは、耐用年数が経過したACDのリプレース、カスタマーエクスペリエンスの向上、TDMからSIPへのインフラの移行、運営効率の加速、デジタルチャネルの拡張という5つの方法で貴社のコンタクトセンター近代化のお役に立ちます。

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セルフサービス

電話からWeb、スマートフォンのアプリまで、今日のカスタマー・ジャーニーにおいて、セルフサービスの重要性がかつてないほど高まっています。各チャネルを管理するだけでなく、チャネル間で連携した有機的なセルフサービス プラットフォームの構築まで、ジェネシスは幅広いソリューションを提供し、最適なカスタマーエクスペリエンスを生み出すお手伝いをします。

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企業のワークロード・マネジメント

バックオフィスの従業員の作業時間の28%は非生産的な作業に費やされていることが、ある調査で明らかになりました。ジェネシスは、コンタクトセンターをはじめとする分野で企業が労働力の効率とエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを改善するためのお手伝いをします。

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プロアクティブな顧客コミュニケーション

プレディクティブ、プログレッシブ、プレビューのダイヤリングなど、顧客とのアウトバウンドでのコミュニケーションの重要性が今まで以上に増しています。ジェネシスは、企業から能動的に顧客に情報を提供し、それによって顧客満足度を向上させ、コスト削減を図るためのお手伝いをします。

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継続性のあるワークフォース最適化

テクノロジーを最大限に活用することで、新しいレベルの自動化および業績の向上が実現可能になっています。継続的なワークフォース最適化(WFO)のためのジェネシスのソリューションは、コンタクトセンターだけでなく、バックオフィス業務のワークフォースも最適化。カスタマーサービス全体の効率を改善します。

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使いやすいクラウド

ジェネシスは、安全で拡張性のあるプラットフォームをベースに、クラウド・コンタクトセンター・ソリューションに加え、プロアクティブな顧客コミュニケーション、ワークフォース最適化、モバイル・マーケティング・ソリューションを提供。大規模から中小規模まですべてのサイズの企業のニーズに合ったコンタクトセンター、カスタマーサービス・ソリューションを迅速に導入し、管理することができます。

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業界別のソリューション

いずれの業界にも固有の顧客サービス要件があります。銀行から医療、小売その他の業種まで、ジェネシスはあらゆる業界向けのサービスを提供しています。

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