07/12/2017

【Genesys博客】下一代数字化自助服务：卓越的客户体验时刻

能否创建卓越的客户旅程， 是成为颠覆者或被颠覆者）的关键因素，企业需要即刻采取行动，与数字化自助服务密切关联。如果你进行消费者民意调查，几乎所有人在被问及“是否需要自助服务?”时都会举起双手。但如果你问“有多少人满意自己的IVR？”几乎无人应和。今天的消费者想要的是零摩擦、便捷且专享自有的自助服务。

下一代的自助服务看起来与先前的IVR截然不同。这些新的自助服务选项包括渠道选择、机器人、人工智能助手(比如Genesys的Kate)，以及嵌入在网站或移动端网站的智能微应用程序的日常任务。下一代的自助服务的IVR闻所未闻:个性化的预测系统会知道你正在做什么。例如，可视化IVR可以提供一个选项，能够在手机上轻松安排行程，不用费力地浏览一个个冗长的语音菜单。IVR，让你真正享受应用。

目前，90%的客户交互都是通过网络或移动设备进行的，因此，企业必须采用新方式，将消息渠道整合到自己的网页或移动端，创造无缝高效客户体验。在CES、NPS、CSAT和低成本方面的回报增幅巨大。过去自助服务不够人性化且需要投入大量精力。但未来的颠覆性自助服务，不需要花太多的精力，客户自行交流，业务根据策略进行沟通。让我们拭目以待吧。

全新方位信息渠道

新一代的数字化客户服务如何突破呢？数字化信息渠道——文本、视频、网络聊天、聊天机器人、回呼和语音现在可以一一整合到网站和移动设备中。当用户请求帮助时，可以在网站或移动设备上提供自助服务窗口(以下示例)。客户发现打电话等待时间会很长，便可以使用诸如网页聊天、电子邮件、文本等选项。这些消息传递渠道也可以是自备的机器人，或者Facebook messenger的机器人，或者一个IBM Watson机器人助手。根据业务规格向客户提供这些选项。例如，为高价值客户提供聊天或视频聊天服务；而向其他类型的顾客仅提供电子邮件服务。

老司机们都清楚:数字化自助服务更方便，更人性化且更节省了消费者的时间。

智能应用程序降低工作量和成本

新的数字化渠道可以降低客户的精力投入，提供所需的服务方式，或者合规规的方式。微应用程序是另一种数字化服务选项，可以降低工作量，大幅降低成本。更深入地来看：例如，企业的客户历程的程序图，其中的70%的互动包括日常查询，检查余额或支付账单。这些例行任务是通过智能应用程序实现自动化的理想选择，消除了对其他昂贵服务资源的需求。

下面展示如何将微应用程序与数字化通道结合:

下一代的IVRs看起来并非人神共愤。全方位的个性化IVR，可以在各种不同渠道上传递信息。这个IVR会亲自向你打招呼，并了解你在之前的购买记录； “Jim，很高兴你在我们的网站上比较电视的价格和型号。可否让我们的电视专家给你致电提供帮助吗? 当你来到商店时，你想要的样品(通过物联网蓝牙信标)都会备齐。一个IVR可以毫不费力，个性化甚至超越从物理到数字化的渠道。开心吧，老爸时代的IVR已经被它淘汰了。

除了个性化的IVRs之外，还可以考虑可视化的IVRs，这是IVRs更加直观的移动的自助服务。想象一下，当你打电话时，IVR注意到你使用的是智能手机。它会询问你是否需要可视化辅助。如果是，它会给你发送一个带有链接的信息。打开你的手机浏览器，一键选择。预约需要几个简单的步骤。它显而易见地规避了拖沓冗长的IVR菜单。更为快速，便捷，一点都不像昨天那个令人郁闷的IVR。

看看下面这个某公用事业的案例：

轻松，便捷和投资回报率非常重要

根据用户的偏好和企业的业务构想，将数字化渠道推送给客户。我们已经讨论过智能微应用程序，它可以让客户轻松地处理日常任务，并节省支出。我们也讨论过人性化和可视化的IVR很容易。但投资的潜在回报呢?

Genesys公司委托了Forrester咨询公司写一份关于领导力论文，即全方位自助服务的案例即全渠道自助服务的案例。报告分析指出相关指标的数据都是各有增减。自助服务能力的客户满意提升了(87%)、服务响应时间比例降低了 (80%)、客户回呼的数量减少了 (75%)、呼叫等待时间缩短了 (69%)等。

这个的建议包含了这些新的服务形式，不仅仅是显现卓越的客户体验，更显著降低了成本。

当下，你轻而易举的就能给你的客户提供更快捷、更高效的自助服务方式。我们提供三大领域，你可以使用新的数字化频道来减少沟通摩擦和削减成本。因此，为下一代数字化自助服务设定的目标是：低精力投入、更好的NPS、无缝的客户旅程 – 打造全方位战略。

想了解更多关于数字化的知识吗?  个性化的IVR，以改善客户体验:如何突破障碍，进入卓越的自助服务IVR，请与Genesys的客户体验经理（+86 21 61195894）联系。Genesys的专家助您开启下一代的客户体验！