roads_1 Omnichannel Contact Center Blueprint
Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
呼叫 IVR

在有或没有语音识别的情况下,提示呼叫者通过主菜单和呼叫树进行自我定向。能够在您的 IVR 中对客户进行身份验证。

Building 3Building 3
渠道
自助服务
使用案例
呼叫 IVR
呼叫 IVR Icon
呼叫 IVR

在有或没有语音识别的情况下,提示呼叫者通过主菜单和呼叫树进行自我定向。能够在您的 IVR 中对客户进行身份验证。通过帮助客户快速浏览 IVR,提供出色的体验并提高自助服务的采用率。Genesys IVR Personalization 根据客户身份以及他们致电的原因来定制消息、菜单和处理方式,同时还会考虑容量。

Icon_Self-Service_Visual-IVR
可视 IVR

为移动客户提供一种可视方式,以完整或补充其移动设备的语音互动。

Building 7Building 7
渠道
自助服务
使用案例
可视 IVR
可视 IVR Icon
可视 IVR

为移动客户提供一种可视方式,以完整或补充其移动设备的语音互动。这使用户能够更快、更轻松地处理信息、完成任务。此外,用户可以在必要时转移到人工坐席,并将上下文传递给该座席。

这使用户能够更快、更轻松地处理信息、完成任务。此外,用户可以在必要时转移到人工坐席,并将上下文传递给该座席。

Icon_Self-Service_Voicebots
语音机器人

利用 AI 的功能提供更自然的自助语音体验,并在需要时无缝切换到座席。

Building 16Building 16
渠道
自助服务
使用案例
语音机器人
语音机器人 Icon
语音机器人

利用 AI 的功能提供更自然的自助语音体验,并在需要时无缝切换到座席。您还可以利用自然语言处理和预测性路由的功能来安排更有效的客户历程,从而提高运营效率。

您还可以利用自然语言处理和预测性路由的功能来安排更有效的客户历程,从而提高运营效率。

Icon_Self-Service_Chatbots
聊天机器人

利用聊天机器人和 AI 的功能来扩大 Web 和移动自助服务的应用。能够在需要时转换为语音呼叫。

Building 23Building 23
渠道
自助服务
使用案例
聊天机器人
聊天机器人 Icon
聊天机器人

利用聊天机器人和 AI 的功能来扩大 Web 和移动自助服务的应用,在最重要的时候连接至座席体验。通过集成的座席协助和持续的联系历史来支持连续的个性化对话,使消息传递互动策略的可扩展性、一致性和响应性达到新的水平。

通过集成的座席协助和持续的联系历史来支持连续的个性化对话,使消息传递互动策略的可扩展性、一致性和响应性达到新的水平。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
网络聊天

让您的网站成为对话的起点。自动网络聊天响应,将聊天互动路由到最熟练的资源。

Building 36Building 36
渠道
数字化
使用案例
网络聊天
网络聊天 Icon
网络聊天

让您的网站成为对话的起点。只需单击一次,Genesys Chat Routing 就可让您的数字客户立即访问实时帮助。而且,由于 Genesys Chat 使用基于技能的路由,因此聊天请求可以智能地路由到最有能力提供帮助的个人。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
电子邮件

让电子邮件成为完整体验的一部分。将电子邮件互动路由到最熟练的资源,并自动回复呼入电子邮件。

Building 37Building 37
渠道
数字化
使用案例
电子邮件
电子邮件 Icon
电子邮件

让电子邮件成为完整体验的一部分。根据内容分析和关键字自动将电子邮件分发给最适合的座席。Genesys 电子邮件路由使用电子邮件自动化功能简化了您的响应流程,使您可以监控、衡量和优化电子邮件流以创建更好的客户体验。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
社交媒体

使客户服务更具社交性。在 Facebook、Twitter 等社交渠道上与客户互动。

Building 38Building 38
渠道
数字化
使用案例
社交媒体
社交媒体 Icon
社交媒体

使客户服务更具社交性。在 Facebook、Twitter 等社交渠道上与客户互动。使用 Genesys Social Engagement,您可以监控您在相关社交媒体网站上的业务状况,并轻松找到在线评论并确定其优先级。将整个企业中的社交媒体互动自动路由到合适的人,从而将您社交媒体互动策略中的可扩展性、一致性和响应性提高到新的水平。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
消息传递

通过短信或移动应用(例如 WhatsApp、Apple Business Chat、Facebook Messenger、微信和 Line)与客户进行互动。

Building 8Building 8
渠道
数字化
使用案例
消息传递
消息传递 Icon
消息传递

通过短信或移动应用(例如 WhatsApp、Apple Business Chat、Facebook Messenger、微信和 Line)与客户进行互动。然后通过将客户短信路由到最适合的座席,将它们连接到企业中任何地方的正确资源。Genesys SMS路由使用基于技能的路由,因此与公司通话相比,与公司进行消息传递以获得支持则更为快速和高效,且可以在任何地方进行对话。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
共同浏览

查看您的客户所看到的内容。座席可以在电话或实时聊天中查看并引导客户的 Web 浏览器。

Building 30Building 30
渠道
数字化
使用案例
共同浏览
共同浏览 Icon
共同浏览

查看您的客户所看到的内容。使座席能够通过共同浏览会话来协助您的客户,从而改善客户体验并提高首次呼叫解决率。使用实时屏幕指导、输入或通过控制客户屏幕。不对客户桌面和遮蔽性内容进行任何访问,无需担忧安全性。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
主动式网络互动

使用机器学习监控网站活动、预测访客结果,并使用聊天机器人、内容和自助服务知识主动与客户互动。

Building 29Building 29
渠道
数字化
使用案例
主动式网络互动
主动式网络互动 Icon
主动式网络互动

使用机器学习监控网站活动、预测访客结果,并使用聊天机器人、内容和自助服务知识主动与客户互动。Genesys Proactive Assist 利用网络和移动客户行为的可行洞察,在适当的时候提供实时在线帮助。它将客户的行为和需求与正确的时间、正确的渠道中正确的座席相匹配,且座席拥有完整上下文,可提供最佳体验。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
基于队列的呼叫路由

根据所需技能将语音呼叫路由至最佳座席,或根据队列将语音呼叫路由至最佳团队。

Building 6Building 6
渠道
呼入
使用案例
基于队列的呼叫路由
基于队列的呼叫路由 Icon
基于队列的呼叫路由

根据所需技能将语音呼叫路由到最佳座席组。将客户与最适合的座席联系起来,从而创建一个统一的虚拟联络中心。Genesys Call Routing 使用基于技能的路由将呼叫定向到您的联络中心、后台、分支机构、外包商或世界其他任何地方最能提供帮助的资源。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
AI 驱动的呼叫路由

根据所需技能将语音呼叫路由至最佳座席,或根据队列将语音呼叫路由至最佳团队。

Building 39Building 39
渠道
呼入
使用案例
AI 驱动的呼叫路由
AI 驱动的呼叫路由 Icon
AI 驱动的呼叫路由

利用 AI 和机器学习的强大功能,可以根据任意数量的标准和数据点在呼叫者和员工之间实现完美匹配。通过将客户与最适合的销售代表联系起来,打造与众不同的体验。Genesys 预测性路由提供客户和座席之间的最佳匹配,并在客户的首选渠道上适当地对互动进行路由。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
座席桌面弹出屏幕

在呼叫到达时向座席显示客户信息。

Building 13Building 13
渠道
呼入
使用案例
座席桌面弹出屏幕
座席桌面弹出屏幕 Icon
座席桌面弹出屏幕

在呼叫到达时向座席显示客户信息。将呼入呼叫呈现给座席时,会显示一个弹出屏幕,其中包含基于所选变量的信息。

Icon_Inbound_Automated-Customer-Callback
自动客户回呼

当等待时间较长时,为正在等待的呼叫者提供回呼。

Building 21Building 21
渠道
呼入
使用案例
自动客户回呼
自动客户回呼 Icon
自动客户回呼

当等待时间较长时,为正在等待的呼叫者提供回呼。这是一种对继续等待的替代方案,能改变客户的体验。在达到限定等待时间后,为呼叫者提供继续等待和接收回呼的选项。现在您可以提供更高的客户满意度,而无需保有峰值水平的员工

Icon_Inbound_Video-Call
视频通话

添加将电话语音通话升级为视频通话的选项。

Building 22Building 22
渠道
呼入
使用案例
视频通话
视频通话 Icon
视频通话

添加将电话语音通话升级为视频通话的选项。这种可视化演示使组织能够更快、更有效地解决问询,从而帮助提供更好的客户体验并降低成本。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
拨号

提供渐近、预览和预测拨号

Building 4Building 4
渠道
外呼
使用案例
拨号
拨号 Icon
拨号

Genesys Outbound Dialer 可跨多个渠道提供兼具自动和座席辅助的协调联系,并根据座席的可用性创建最佳互动。选项包括渐进拨号、预测拨号和预览拨号。

渐近拨号
仅在座席可用时安排呼叫

预测拨号
预测座席即将可用时进行拨号

预览呼叫
座席必须点击接受外呼拨号

Icon_Inbound_Automated-Customer-Callback
自动客户回呼

自动呼叫在您的移动应用程序或网站上请求回呼的客户。

Building 5Building 5
渠道
外呼
使用案例
自动客户回呼
自动客户回呼 Icon
自动客户回呼

自动呼叫在您的移动应用程序或网站上请求回呼的客户。当客户无法在您的网站或应用程序上找到所需的答案时,他们希望与能够快速提供帮助的人交谈。只需单击一次,Genesys 回呼功能就可为您的数字客户提供请求回呼的选项,而无需在线或在应用程序上等待。由于回呼路由使用基于技能的路由,因此可以将这些请求智能地路由到最有能力提供帮助的个人。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
短信通知

使用短信通知对客户进行通知或作为跨非语言渠道营销活动的一部分。

Building 1Building 1
渠道
外呼
使用案例
短信通知
短信通知 Icon
短信通知

使用短信通知对客户进行通知或作为跨非语言渠道营销活动的一部分。客户希望快速获得有关预约提醒、派送通知、欺诈警报、优惠券、会员计划信息、调查等等的通知。使用 Genesys 短信通知简单有效地传递重要信息。客户会在业务方面获得更令人满意和更具吸引力的体验。公司可以降低运营成本,同时确保无论何时何地都能将重要且时间敏感性的文本警报发送给客户。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
使用电子邮件外呼

将您的营销活动转到客户的收件箱。跨非语音渠道(包括电子邮件)执行集成营销活动。

Building 2Building 2
渠道
外呼
使用案例
使用电子邮件外呼
使用电子邮件外呼 Icon
使用电子邮件外呼

将您的营销活动转到客户的收件箱。跨多个渠道(包括电子邮件)执行集成营销活动。作为多波营销活动的一部分,电子邮件可用于协调的多渠道营销活动,可与呼叫、语音消息和文本消息集成,以便在适当的时间将消息传递给您的潜在客户和客户,同时确保合规性。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
移动设备的推送通知

直接向客户移动设备发送有关更新、服务问题和更新请求的通知。

Building 14Building 14
渠道
外呼
使用案例
移动设备的推送通知
移动设备的推送通知 Icon
移动设备的推送通知

直接向客户移动设备发送有关更新、服务问题和更新请求的通知。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
预测和计划

通过劳动力调度优化语音和数字渠道的覆盖范围。使用基于任务的调度来控制座席任务的顺序。甚至可以通过后台调度来优化后台和基于任务的工作人员的利用率。

Building 15Building 15
渠道
劳动力
使用案例
预测和计划
预测和计划 Icon
预测和计划

找到合适的平衡点。通过劳动力调度优化语音和数字渠道的覆盖范围。使用基于任务的调度来控制座席任务的顺序。您的 Genesys 解决方案可自动收集数据,从而轻松获得跨渠道的准确预测和计划方案。考虑到达模式和运行时间以覆盖您的基础支持,获得有关 SLA 和计划遵循度的实时洞察和监控。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
长期计划和预算

模拟操作,以便获得正确级别的可用资源。创建执行级别的假设资源计划方案。

Building 11Building 11
渠道
劳动力
使用案例
长期计划和预算
长期计划和预算 Icon
长期计划和预算

模拟操作,以便获得正确级别的可用资源。创建执行级别的假设资源计划方案。快速、准确地预测所有重要的计划指标,模拟计划以准确地确定您每周所需的座席,制定高效的及时雇用和加班计划以优化您的劳动力使用。它还可以确保更准确的预算管理。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
录制

涵盖您的所有录制需求,包括:语音和 IVR 录制;语音和屏幕录制;甚至是座席桌面和屏幕录制。

Building 9Building 9
渠道
劳动力
使用案例
录制
录制 Icon
录制

涵盖您的所有录制需求包括:语音和 IVR 录制;语音和屏幕录制;甚至是座席桌面和屏幕录制。监控质量以不断改善表现和体验。保持合规。与客户体验平台本地集成的 Genesys 语音录制,能可靠地录制 100% 的呼叫(包括含有桌面和屏幕共享的呼叫),使搜索和访问录制内容变得更为简单。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
调研

在互动后通过基于 Web 的调查收集客户反馈。

Building 18Building 18
渠道
劳动力
使用案例
调研
调研 Icon
调研

在互动后通过基于 Web 的调查收集客户反馈。调查可通过可配置的 Web 用户界面进行设计、测试和发布。Genesys 调查解决方案可以快速复制、修改和调整,以满足不断变化的业务需求。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
质量和合规性管理

通过涉及质量管理、技能评估和表现管理的用例,确保质量和合规性。

Building 19Building 19
渠道
劳动力
使用案例
质量和合规性管理
质量和合规性管理 Icon
质量和合规性管理

通过涉及质量管理、技能评估和表现管理的用例,确保质量和合规性。Genesys 质量管理包含战略性元数据以及每次记录的互动,以指出哪个最具有评估价值,然后使用预定义的报告来分析和呈现这些结果,以清晰一致地查看您的优势和改进机会。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
外包商管理

了解并管理您的外包合作伙伴组织。

Building 26Building 26
渠道
劳动力
使用案例
外包商管理
外包商管理 Icon
外包商管理

通过识别能驱动所需业务结果的技能,了解并管理您的外包合作伙伴组织,然后创建模型,以一致的方法分享这些知识。评估外包商对您所提供内容的了解,然后根据需要进行其他培训。比较并追踪完成情况和外包商在推动业务绩效指标方面的有效性。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
互动分析

通过语音分析获得有关语音互动的基本洞察,或者通过高级文本和语音分析获得更深入的洞察。您还可以通过消息文本分析深入了解消息对话。

Building 27Building 27
渠道
劳动力
使用案例
互动分析
互动分析 Icon
互动分析

通过语音分析获得有关语音互动的基本洞察,或者通过高级文本和语音分析获得更深入的洞察。您还可以通过消息文本分析深入了解消息对话。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
培训

评估并授权您的团队。劳动力资源管理工具包括自动化员工入职、技能发展和评估以及培训和活动计划。

Building 12Building 12
渠道
劳动力
使用案例
培训
培训 Icon
培训

评估并授权您的团队。劳动力资源管理工具包括自动化员工入职、技能发展和评估以及培训和活动计划。通过有针对性的自定进度培训和清晰的辅导洞察,减少员工的知识差距,您可以在所有渠道提供更一致的客户体验。

Icon_Workforce_Agent-Assistance
座席辅助

监控客户与座席的对话,为座席提供及时的提示和附加信息。通过最佳实践销售手册引导销售代表和自动操作。

Building 20Building 20
渠道
劳动力
使用案例
座席辅助
座席辅助 Icon
座席辅助

监控客户与座席的对话,为座席提供及时的提示和附加信息。在座席的全渠道桌面上提供客户语音或聊天机器人会话的实时脚本。然后根据对所需内容的动态解释,为座席提供各类提示和额外信息。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
CRM 和人力资源集成

与您的 CRM 和人力资源系统(如 Salesforce、ZenDesk 和 Oracle)集成,以推动弹出屏幕、个性化自助服务,并根据互动反馈数据。

Building 40Building 40
渠道
集成
使用案例
CRM 和人力资源集成
CRM 和人力资源集成 Icon
CRM 和人力资源集成

与您的 CRM 和人力资源系统(如 Salesforce、ZenDesk 和 Oracle)集成,以推动弹出屏幕、个性化自助服务,并根据互动反馈数据。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
WFM 集成

通过双向数据馈送与第三方员工管理系统集成。

Building 33Building 33
渠道
集成
使用案例
WFM 集成
WFM 集成 Icon
WFM 集成

通过双向数据馈送与第三方员工管理系统集成。该 API 提供了两者的自动同步,消除了冗余数据管理的需求,从而提高了系统性能并使 IT 人员更满意。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
语音系统

集成第三方 IVR 和语音识别应用程序。

Building 32Building 32
渠道
集成
使用案例
语音系统
语音系统 Icon
语音系统

集成第三方 IVR 和语音识别应用程序。如果您不准备从现有语音系统过渡,则可以将高级联络中心功能与现有 IVR 集成。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
知识管理

集成第三方知识管理应用程序,为您的座席提供增强的搜索功能。

Building 24Building 24
渠道
集成
使用案例
知识管理
知识管理 Icon
知识管理

将分散在整个组织中的知识整合到一个可搜索的存储库中。现在,您的客户可以进行自助;但如果他们确实进行了联络,您的座席也同样做好了准备,可以提供更好、更快速的帮助。利用机器学习不断改进和提供搜索相关性。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
商业通信

通过完全预集成电话系统 (PBX) 和企业消息传递和协作简化通信。

Building 17Building 17
渠道
集成
使用案例
商业通信
商业通信 Icon
商业通信

将多个系统整合为一个适用于联络中心和商业用户的可靠平台。通过统一的平台,企业可以在任何地方与客户、合作伙伴和团队无缝连接。享受快速的部署、简化的管理、提高的效率和降低的总拥有成本。

Icon_Integrations_Pre-Built-Integrations
预构建集成

与具备合规、行业特定工具、游戏化等专长的合作伙伴联系。这些预集成的解决方案可以轻松地添加到您的技术堆栈中。

Building 31Building 31
渠道
集成
使用案例
预构建集成
预构建集成 Icon
预构建集成

与具备合规、行业特定工具、游戏化等专长的合作伙伴联系。这些预集成的解决方案可以轻松地添加到您的技术堆栈中。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
全渠道报告

将所有渠道、座席和位置的联络中心指标集中到一处。

Building 28Building 28
渠道
洞察
使用案例
全渠道报告
全渠道报告 Icon
全渠道报告

将所有渠道、座席和位置的联络中心指标集中到一处。全面了解客户历程,以更好地满足服务等级并超越客户的期望。利用呼叫中心报告软件,该软件专注于为企业提供用于调整员工互动、优化运营并促进一致客户体验的信息。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
KPI 洞察

监控和分析联络中心指标,以检测可解决的服务级别异常。

Building 34Building 34
渠道
洞察
使用案例
KPI 洞察
KPI 洞察 Icon
KPI 洞察

监控和分析联络中心指标,以检测可解决的服务级别异常。为商业用户提供对服务级别性能的全面了解以及采取及时行动的工具,从而改善客户和员工的体验。Genesys KPI 洞察根据服务级别目标监控绩效,并提供简单的筛选、深入分析和自定义报告,以解决服务问题。

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
历程跟踪

监控所有渠道的客户历程,以改善结果预测并实现您的业务目标。

Building 35Building 35
渠道
洞察
使用案例
历程跟踪
历程跟踪 Icon
历程跟踪

监控所有渠道的客户历程,以改善结果预测并实现您的业务目标。运用机器学习、动态角色和结果概率确定积极互动的正确时间。