Genesys Multicloud CXSoftware di contact center enterprise. Ogni esperienza.
Qualsiasi cloud.

Consenti ai clienti di utilizzare i canali di messaggistica più diffusi, come WhatsApp, Facebook Messenger o Apple Messages for Business, per offrire una conversazione coerente e ininterrotta con il brand, orchestrata da un’unica soluzione.

Trasforma semplici richieste in finestre di dialogo asincrone, fornendo agli agenti un contesto e una comprensione completi per ogni conversazione. Mantieni una Customer Experience coerente applicando le tue regole di engagement, indipendentemente dal canale.

Consenti agli agenti di gestire migliaia di e-mail ogni giorno, garantendo al contempo risposte tempestive ed efficaci. Gli utenti business possono impostare facilmente le regole di categorizzazione, routing e prioritizzazione per soddisfare i propri SLA nel modo più efficiente.

Puoi dire addio ai flussi di chiamata IVR statici e complessi. Con Genesys Multicloud CX, puoi creare facilmente flussi self-service dinamici su più canali con le migliori tecnologie di riconoscimento vocale, text-to-speech e linguaggio naturale su larga scala. Il risultato è un’esperienza agevole per i tuoi clienti, in grado di soddisfare rapidamente le loro esigenze.

Eleva ed espandi il tuo self-service aggiungendo voicebot conversazionali al tuo IVR. Sia che utilizzi Google Contact Center AI (CCAI), Amazon Lex, Microsoft Luis o qualsiasi altro vendor, potrai importare, creare e coordinare flussi di dialogo di intelligenza artificiale leader del settore su larga scala, mantenendo il controllo delle prestazioni self-service con analisi approfondite.

Lascia che i bot rispondano istantaneamente alle domande dei clienti mentre sono impegnati sui canali digitali su qualsiasi dispositivo. Espandi il self-service con menu interattivi, moduli, immagini e video. Usa l’AI e il machine learning per migliorare continuamente la precisione dei chatbot, accelerando gli engagement futuri e aumentando la soddisfazione dei clienti.

Supera i limiti dell’ACD classico. Incorpora gruppi di agenti virtuali per fornire connessioni dinamiche da cliente ad agente senza compromettere le regole di routing. Potrai beneficiare di una riduzione dell’impegno amministrativo, di una massima precisione di routing e di una maggiore efficienza degli agenti.

Offri ai clienti la comodità di una richiamata da qualsiasi dispositivo. I chiamanti mantengono il loro posto in coda ma, invece di rimanere in attesa, possono richiedere una chiamata outbound in base alla disponibilità dell’agente o programmata a un orario a loro consono. I clienti traggono vantaggio dalla comodità mentre tu potrai abbattere i volumi di picco delle chiamate.

Mantieni il controllo degli elementi di lavoro, anche quelli che non si trovano solitamente all’interno di un call center, come i lead di vendita, le richieste di assistenza e le controversie. E tutto questo con gli stessi SLA, visibilità, controllo di routing, tracciamento e creazione di report. Ottieni visibilità sulle prestazioni operative in tutta l’azienda così che i tuoi clienti non si perderanno quando si troveranno al di fuori del contact center.

Controlla costantemente tutte le tue campagne outbound.
Per le tue campagne più estese e complesse, ottimizza la produttività con velocità di composizione di oltre 125 chiamate al secondo attraverso voce, SMS ed e-mail. L’interfaccia intuitiva consente di definire le regole, automatizzare l’importazione di elenchi e visualizzare i risultati.

Genesys Multicloud CX offre la libertà di unire agenti inbound e outbound, da un gruppo di agenti specifico all’intera popolazione di agenti. Quando il volume delle chiamate inbound è elevato, puoi trasferire automaticamente le chiamate agli agenti outbound. I risultati sono un aumento dell’utilizzo degli agenti e una riduzione dei tempi di attesa delle chiamate complessive.

Comunica ai tuoi clienti e potenziali clienti le informazioni di cui hanno bisogno al momento giusto. Raggiungili proattivamente e in modo tempestivo, personalizzato e contestuale utilizzando i loro canali preferiti, come le chiamate vocali, l’e-mail o gli SMS.

Quando si tratta di outbound, è necessario rispettare le normative locali, regionali e globali. Sfrutta strumenti semplici e nativi basati su ruolo per creare, modificare e controllare rapidamente le regole di compliance.https://www.genesys.com/it-it/capabilities/outbound

Guarda tutto ciò che avviene in tempo reale. Le dashboard ti permettono di monitorare e analizzare i dati dei contact center in modo che tu possa scoprire le tendenze in tempo reale e agire immediatamente. Con lo strumento di creazione guidata delle dashboard, puoi personalizzare rapidamente le viste in base alle tue esigenze specifiche. Gli utenti possono generare dati visivi in base a un numero di parametri, KPI e grafici.

Individua le tendenze e ottieni una visione più chiara di ciò che accade utilizzando qualsiasi punto dati del contact center. I report preesistenti consentono di misurare i KPI dei contact center fin dal primo giorno e di personalizzarli per rendere i dati pertinenti e utilizzabili. Aggiungi dati esterni da tutta l’azienda per rendere i tuoi report ancora più approfonditi.

Scopri se il tuo contact center sta lavorando al massimo delle prestazioni. Diagnostica rapidamente i guasti, individua i problemi e identifica le situazioni che influiscono sulle operazioni. Approfondisci ciascuna applicazione per contact center, come bot, regole di routing o self-service, per vedere se la configurazione attuale funziona in modo ottimale in base agli obiettivi di business e alle esigenze dei clienti.

Le registrazioni vocali e digitali favoriscono la qualità, migliorano la formazione e garantiscono la compliance. Monitora gli engagement tra i vari canali, traccia la produttività e individua le aree di miglioramento. Resta conforme con la flessibilità di crittografare e archiviare le registrazioni come richiesto. I tuoi dipendenti saranno più produttivi, mentre proteggerai la tua azienda con transazioni in grado di resistere anche in sede giudiziaria.

Non puoi fare affidamento al caso. Sblocca le informazioni sull’interazione con i clienti nascoste all’interno dei tuoi dati non strutturati. Combinando analisi, registrazioni e qualità di testo e voce, potrai comprendere meglio i comportamenti dei dipendenti che influiscono sulla qualità del servizio. Genesys Interaction Analytics elabora automaticamente milioni di punti dati con la massima precisione per creare informazioni utili.

Fai in modo che i programmi dei dipendenti siano studiati per conciliare vita lavorativa e vita privata. La gestione della forza lavoro nativa consente ai pianificatori di creare programmi che rispettano gli obiettivi a livello di servizio, aderiscono alle leggi sul lavoro e soddisfano le preferenze dei dipendenti. Controlla facilmente la tua forza lavoro diversificata, in sede o in outsourcing, attraverso sedi, canali di comunicazione, competenze ed elementi di lavoro, il tutto da un unico centro di comando centralizzato.

Facilita il self-service. Risolvi più rapidamente i problemi dei clienti con un numero qualsiasi di bot specializzati su canali vocali, mobili e digitali. I dipendenti sono meglio attrezzati per ottenere le migliori prestazioni con informazioni utili nel momento in cui ne hanno bisogno. L’organizzazione con lo strumento Designer consente di sfruttare qualsiasi numero di tecnologie bot.

Passa al routing basato sulla forza. Il routing predittivo utilizza i dati degli agenti e dei clienti per classificare la capacità di ciascun agente di gestire ogni tipo di interazione. Quando entra in gioco un’interazione, il routing predittivo determina la corrispondenza che più probabilmente avrà un impatto ottimale sui KPI. Il risultato è un miglior tempo di gestione, un minor numero di trasferimenti e un aumento della risoluzione al primo contatto (FCR).

Scopri quando è il momento di coinvolgere sul tuo sito Web. L’engagement predittivo analizza gli attributi e i comportamenti man mano che le persone navigano nel sito Web. Offri chat proattive, coupon e persino assistenza dal vivo nel momento in cui i clienti sono in stallo o abbandonano i loro carrelli. Otterrai tassi di conversione migliorati e maggiori entrate.

Le integrazioni già inserite vengono implementate rapidamente e configurate con facilità. Le integrazioni CRM predefinite sono disponibili per Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics 365. Ora potrai dotare i dipendenti dei contact center di tutti gli strumenti di cui hanno bisogno in un’unica interfaccia.

Sia che tu desideri integrarti con un sistema di business intelligence o introdurre funzionalità come i video e la gamification, Genesys AppFoundry® Marketplace ti offre la soluzione adatta. Sono inoltre disponibili applicazioni specializzate per settori specifici.

Porta la personalizzazione a un livello superiore. Crea ciò che immagini in qualsiasi linguaggio di programmazione servendoti della stessa versione API REST pubblica completamente sicura che utilizzano gli sviluppatori di Genesys. Le nostre API, gli SDK e i progetti open source vengono costantemente aggiornati e la nostra community di sviluppatori è pronta ad aiutarti.

Genesys Multicloud CX possiede una crittografia avanzata, un isolamento logico, rigorosi standard di sicurezza multitenant e autenticazione a più fattori. Gli strumenti di monitoraggio e i processi di assistenza della qualità leader del settore consentono ai nostri esperti di sicurezza di individuare i problemi in modo proattivo molto prima che possano avere conseguenze per te.

Un approccio completo alla sicurezza tutela i dati critici e protegge le tue risorse dalle minacce. Adottiamo un approccio variegato per mitigare i rischi, garantendo, inoltre, che l’intero ecosistema Genesys sia attentamente monitorato e studiato nella ricerca di potenziali rischi.

Genesys possiede diverse certificazioni di settore e regionali fondamentali, tra cui FedRAMP, HITRUST e GDPR. Ciò significa che la tua azienda può garantire la riservatezza dei dati dei tuoi clienti e la compliance delle tue operazioni alle normative regionali e settoriali.