Scegli qualsiasi cloud con la soluzione di contact center multicloud

Fornire customer self-service e servizi assistiti da agenti con flussi IVR che puoi amministrare sfruttando al contempo le migliori funzionalità di riconoscimento vocale del settore. E, quando necessario, al momento giusto potrai passare senza problemi il cliente all’agente giusto, che avrà il contesto completo.

Semplifica il customer journey con bot voce conversazionali che si muovono liberamente tra interazioni e canali. Gestisci, unifica e organizza qualsiasi bot via chiamata telefonica, chat web, messaggistica mobile e smart speaker.

Offri ai clienti assistenza self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con chatbot basati sull’intelligenza artificiale (AI). Integra le interazioni svolte da bot vocali o in chat utilizzando i bot Genesys integrati e le opzioni di terze parti dei tuoi vendor di cloud preferiti.

La chat web consente di risolvere rapidamente qualsiasi problema del cliente, consentendo agli agenti di rispondere immediatamente o intervenire proattivamente in caso di stallo durante un’operazione. Passa facilmente da un chatbot self-service a un agente dal vivo, con interazione completa e contesto del cliente.

Con il software Genesys Multicloud CX, la posta elettronica è integrata nell’esperienza omnicanale coerente offerta dalla tua azienda. Imposta le risposte automatiche più adatte e indirizza le e-mail al gruppo di agenti appropriato in base all’analisi del contenuto.

Le app per SMS e messaggistica creano conversazioni che possono vivere per sempre. Il contesto e i contenuti non vengono mai persi ed è possibile riprendere le conversazioni in qualsiasi momento proprio nel punto in cui sono state interrotte. Ciò offre ai clienti un modo per interagire con te a loro piacimento.

Scopri ciò che i tuoi clienti vedono, semplifica le interazioni ed elimina i problemi con il co-browsing. In caso di problemi, i clienti possono condividere le pagine del browser con gli agenti del contact center o con gli esperti. Possono anche parlare in chat con un agente o un esperto contemporaneamente.

Il routing vocale inbound utilizza le priorità definite dall’azienda per segmentare e assegnare priorità alle interazioni in base alle competenze degli agenti e al rapporto costi-benefici. In questo modo è possibile soddisfare i tuoi SLA per tutte le interazioni vocali, senza creare complesse strategie di routing o aggiungere risorse.

Se il tuo contact center è occupato, è possibile utilizzare l’IVR per offrire un’opzione di richiamata, mentre i chiamanti mantengono la loro posizione nella coda. La pianificazione di richiamate immediate o ritardate aumenta la soddisfazione del cliente, eliminando la necessità di attendere per parlare con un operatore.

Gestisci i processi automatizzati per i flussi di lavoro dell’intera organizzazione. Crea un flusso semplificato di processi che include gli SLA per le attività di un’intera azienda, che si integra con una varietà di sistemi (ERP, CRM, ecc.) e persino con le integrazioni sviluppate internamente.

Crea opportunità durature con campagne outbound avanzate. Il dialer outbound automatizzato e integrato di Genesys Multicloud CX offre le funzionalità, la potenza, la scalabilità e la flessibilità necessarie per gestire le campagne, assegnare le regole, importare gli elenchi, automatizzare i processi e generare report sui risultati.

Il software Genesys outbound supporta un uso misto di agenti. Unendo le chiamate inbound e outbound a un gruppo specifico di agenti o all’intero team, puoi aumentare l’utilizzo degli agenti, ridurre i tempi complessivi di attesa e regolare il volume generale delle chiamate.

Cerca il contatto in modo proattivo, tempestivo, personalizzato e contestuale. Automatizza le notifiche utilizzando voce o SMS per risparmiare tempo e mantenere informati i clienti.

Ogni dato di contatto caricato viene arricchito con quelli di compliance globali. Questa funzionalità consente agli utenti aziendali di rispettare in modo coerente i requisiti normativi globali e regionali.

Traccia, gestisci e incrementa i livelli del servizio con strumenti per monitorare le prestazioni, supportare lo sviluppo dei dipendenti e interagire con i lavoratori in modo da ottenere risultati ottimali. Incoraggia i manager, aumenta la velocità di acquisizione delle competenze per i nuovi assunti e introduci la gamification per i KPI dei contact center.

Consenti ai responsabili della gestione della forza lavoro di operare con previsioni a breve termine e di migliorarne l’efficienza sfruttando l’intelligenza artificiale. Semplifica la pianificazione della forza lavoro con regole flessibili, gestisci le pause lavorative e fornisci accessibilità tramite un’unica interfaccia utente unificata per i dipendenti.

Segui attentamente le interazioni che agiscono sulla Customer Experience per mantenere la qualità e rispettare le politiche aziendali. Con la registrazione delle interazioni e quella dello schermo, puoi memorizzare tutte le interazioni, incluse le chiamate vocali e le schermate dei dipendenti.

Misura i KPI principali dei contact center il primo giorno. È disponibile una raccolta pronta all’uso di oltre 30 report vocali e digitali basati sulle best practice del settore. La piattaforma intuitiva è dotata di funzionalità drag-and-drop che ti consente di creare nuove visualizzazioni di report in pochi minuti.

Semplifica l’analisi e il monitoraggio in tempo reale di tutte le attività e dei dati critici del tuo contact center. Puoi consentire agli utenti di soddisfare le loro esigenze di reportistica tramite funzionalità self-service, tra cui la combinazione di più report in un’unica visualizzazione e la creazione di storie di reportistica uniche.

Il portfolio Genesys Multicloud CX CX Insights ti consente di visualizzare informazioni della cronologia e quelle in tempo reale insieme a strategie di pianificazione e di routing dei contatti utilizzando le statistiche raccolte su agenti, gruppi di agenti, code, punti di routing e altro ancora. Scopri esattamente cosa ti dicono i dati.

Di’ addio al coinvolgimento interminabile di servizi professionali. Le integrazioni CRM predefinite sono disponibili per Salesforce e Microsoft Dynamics 365. Queste integrazioni incluse si implementano rapidamente, si configurano facilmente e forniscono un routing intelligente per tutti i tipi di interazione, accesso automatico e screen pop.

AppFoundry Marketplace è in continua espansione e offre una soluzione in grado di soddisfare le tue esigenze, sia che tu desideri integrarti con un sistema di business intelligence o introdurre funzionalità come la gamification degli agenti. Genesys Multicloud CX offre inoltre la disponibilità nativa di integrazione con sistemi terze parti di gestione della forza lavoro.

Crea ciò che immagini in qualsiasi linguaggio di programmazione servendoti della stessa versione API REST pubblica completamente sicura che utilizzano gli sviluppatori di Genesys. Le nostre API, gli SDK e i progetti open source vengono costantemente aggiornati e la nostra community di sviluppatori è pronta ad aiutarti.

Per completare la tua strategia di self-service, visualizza i bot su tutti i canali, da web e mobile alle applicazioni di messaggistica e voce. La classificazione degli intenti garantisce che i tuoi clienti siano connessi al processo self-service giusto o alle competenze pertinenti degli agenti, migliorando il contenimento e la risoluzione al primo contatto.

Il routing predittivo sfrutta la potenza dell’intelligenza artificiale per ottenere i risultati che definisci più importanti. Sia che il tuo obiettivo sia migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare l’efficienza o incrementare i ricavi, potrai personalizzare il modello che determina la migliore corrispondenza agente-cliente.

L’engagement predittivo consente di osservare e analizzare in modo proattivo gli attributi e i comportamenti dei clienti quando si trovano sul tuo sito web o interagiscono con il tuo contact center. Puoi prevedere meglio quali sono i risultati che i clienti cercano di ottenere quando interagiscono con il tuo brand e rispondere di conseguenza.

Genesys Multicloud CX possiede una crittografia avanzata, un isolamento logico, rigorosi standard di sicurezza multi-tenant e autenticazione a più fattori. Gli strumenti di monitoraggio e i processi di controllo della qualità leader del settore consentono ai nostri esperti di sicurezza di individuare i problemi in modo proattivo molto prima che possano avere conseguenze per te.

Un approccio completo alla sicurezza tutela i dati critici e protegge le tue risorse dalle minacce. Adottiamo un approccio variegato per mitigare i rischi, garantendo, inoltre, che l’intero ecosistema Genesys sia attentamente monitorato e studiato nella ricerca di potenziali rischi.

Genesys possiede diverse certificazioni di settore e regionali fondamentali. Ciò significa che la tua azienda può garantire la riservatezza dei dati dei tuoi clienti e che le tue operazioni siano in conformità con le normative critiche, indipendentemente dal settore o dalla zona in cui operi.