L’Experience Index di Genesys

Un nuovo utile approccio incentrato sulle persone per misurare, confrontare e migliorare le Experience.

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Scopri il potenziale inespresso della tua azienda

Gestire l’Experience della tua azienda può essere un compito quasi impossibile. Gli approcci tradizionali risultano inadeguati in tre ambiti principali.

1

Inward-looking measurement

Metriche quali la Customer Satisfation (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES) non sempre pongono le domande giuste e possono solo ipotizzare ciò che davvero conta per il fruitore dell’Experience.

2

Isolated data collection

Gli approcci tradizionali spesso si verificano a livello transazionale, non riuscendo a coprire l’intero journey. Un singolo punto di contatto non è sempre rappresentativo del sentiment e potrebbe non rilevare i veri problemi.

3

Inconclusive insights

Basarsi su resoconti senza compiere un’analisi approfondita non consente di capire appieno dove è necessario migliorare. Ciò può rendere difficile e dispendioso in termini di tempo collegare le metriche di Experience ai KPI e apportare gli eventuali cambiamenti .

Affidati all’Experience Index per ottenere un vantaggio competitivo e basato sulla ricerca

L’orchestrazione dell’esperienza è il cuore di Genesys. Per orchestrare le Experience è fondamentale comprenderle. Per anni, ci siamo serviti dell’Experience Index™ di Genesys per ottimizzare le nostre modalità di interazione con clienti e dipendenti. Ora, abbiamo reso disponibile questa metodologia per aiutare tutte le aziende a creare esperienze memorabili e fidelizzare i clienti.

Group index

Incentrato sulle persone

L’Experience Index mette le persone al primo posto. Gli esperti del settore hanno condotto centinaia di sondaggi e gruppi di discussione per capire cosa conta per un pubblico specifico durante determinate esperienze.

End-to-end

L’Experience Index approfondisce gli aspetti chiave di ogni fase di un’esperienza. Questo metodo supporta il personale dalla fase di reclutamento a quella di uscita offboarding e i clienti dalla consapevolezza alla fidelizzazione.

Benchmark utili

Ottieni dati su funzioni aziendali, canali, aspetti relativi all’esperienza e altro ancora. Confronta le tue performance con quelle dei colleghi, stai al passo con le tendenze del settore e offri ciò che conta a clienti e dipendenti.

Individua esattamente cosa migliorare per dipendenti e clienti

Lascia che i nostri benchmark di settore rivelino informazioni reali per la tua organizzazione, come queste:

Gli agenti remoti si trovano a dover affrontare i problemi dei sistemi

Gli agenti remoti negli Stati Uniti hanno valutato le loro esperienze di interazione con i clienti sei punti al di sotto del benchmark, derivanti in gran parte dalla constatazione che non tutto ciò che serve per supportare i clienti è disponibile in un unico posto o sistema.

I dipendenti ibridi ottengono un punteggio più alto nello sviluppo

In termini di sviluppo professionale, i dipendenti ibridi hanno ottenuto i punteggi complessivi più alti. La disponibilità di tempo per i training si è posizionato quattro punti al di sopra del benchmark e quasi otto punti più in alto per l’ibrido rispetto al remoto.

Sia i clienti che i dipendenti hanno difficoltà con le e-mail

Sia i clienti che gli agenti hanno vissuto esperienze fortemente negative con le e-mail (rispettivamente -5 e -8), il secondo tipo di interazione più comune per volume per entrambi i gruppi.

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Scopri cosa dicono i nostri clienti

“Il Genesys Experience Index si concentra sul ciclo di vita del journey dei dipendenti, il che ci offre una prospettiva completamente diversa, dato che raramente analizzeremmo questo tipo di domande.”

– Cliente – Settore Retail

“Il Genesys Experience Index ci fornisce informazioni sui dati che non saremmo stati in grado di notare da soli. Siamo in grado di analizzare i dati in risultati fruibili per i nostri team con la comodità di opinioni e filtri multipli.”

– Cliente -Settore tecnologico

Migliora la tua Customer ed Employee Experience

Experience Index per il personale CCaaS

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Informazioni su Genesys

Ogni anno, Genesys® orchestra miliardi di Customer Experience di nuova generazione per organizzazioni di oltre 100 Paesi. Grazie alla potenza delle nostre tecnologie cloud, digitali e di intelligenza artificiale, le organizzazioni possono attuare il modello Experience as a Service®, la nostra visione per una Customer Experience empatica su vasta scala. Con Genesys, le organizzazioni sono in grado di offrire esperienze proattive, predittive e altamente personalizzate per rafforzare il legame con i clienti in ogni momento, nelle attività di marketing, vendita e assistenza, su qualsiasi canale, migliorando anche la produttività e l’engagement. Trasformando le tecnologie di back-office in un moderno motore per accelerare i ricavi, Genesys consente di instaurare un vero rapporto di familiarità a tutti i livelli e promuovere così la fiducia e la fidelizzazione dei clienti.

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