Genesys, la tecnologia dal volto umano

Il concetto di moment connected è stato al centro del G-Summit Roma 2018, dove esperti e operatori hanno spiegato come ottenere una customer experience di successo.

“La tecnologia deve abilitare il pensiero umano”. Con questa affermazione si è aperto, in questi giorni a Roma, l’evento di Genesys dedicato alla customer experience di nuova generazione, dove i padroni di casa, il vp sales Italia, Paolo Mariottini, e il sale director, Marco Carraro, hanno introdotto il concetto di customer experience secondo Genesys. Un’esperienza in cui l’intelligenza artificiale e il machine learning consentono di dare una risposta reattiva, predittiva e contestuale, ma solo se supportate dallo human touch, in una perfetta sinergia tra digitale ed emozionale.

Intelligenza non solo artificiale

Le evidenze ci parlano di un mondo in cui il 47% degli utenti utilizza quattro o più canali, di cui il preferito resta quello vocale (50%). Il cliente desidera un servizio su misura, veloce e in linea con le sue esigenze. Su questo, l’automazione rappresenta una grande opportunità in termini di efficienza e risparmio. Come dimostra Kate, la prima piattaforma di intelligenza artificiale integrata al mondo che aiuta a ottimizzare la relazione con l’utente, a costruire modelli predittivi, a definire la migliore azione, producendo risultati in termini di soddisfazione del cliente (+3,5%), risparmio dei tempi (-7%) e incremento della risoluzione dei problemi (+4%). Ma tutto ciò, sottolinea Keith Pierce, senior vice president corporate marketing di Genesys, presuppone il valore umano: “investire sulla tecnologia non serve a niente se non si investe sulle persone”.

Cx: priorità delle aziende europee

La customer experience rappresenta un forte elemento di trasformazione che catturerà, nei prossimi 10 anni, il 90% della crescita e che, già oggi, rappresenta la terza priorità delle aziende europee (52%); tuttavia, il mercato presenta ancora un basso livello di maturità per la scarsa capacità di gestire i dati. In questo, racconta Andrea Sangalli, associate research director retail insights di Idc, una best practice è quella di McDonald che è riuscita ad aumentare del 6% le vendite globali introducendo chioschi digitali, ordini su mobile, delivery e table service, che hanno consentito di dirottare i cassieri su servizi a valore aggiunto. Nella customer experience è cruciale il ricorso al cloud (su cui il 65% delle aziende europee sta investendo) perché consente di essere veloci sul mercato e indipendenti dal provider. Qui la migliore best practice è quella di Alibaba che, ricorrendo ai sistemi di intelligenza artificiale, ha creato sei miliardi di pagine web personalizzate producendo un incremento delle vendite del 20%.

Le best practice

A sostegno di questa vision, sono stati presentati alcuni casi di successo in cui l’utilizzo di soluzioni fornite da Genesys e dai suoi partner hanno supportato la digital transformation, aumentando la user experience. È il caso di CheBanca, la cui esigenza era raggiungere e gestire i clienti su tutti i canali. Anche in questo progetto molto importante è stata la componente umana: utilizzando il canale video il cliente delle filiali remote può ricevere una consulenza di qualità, con un aumento della soddisfazione e una riduzione dei costi per la banca. Un’altra best practice, dove la tecnologia si è ben combinata con il valore umano, è quella di Aci Global, la cui mission è dare assistenza a chi ha problemi di mobilità. Qui la sfida era dare servizi efficaci attraverso il canale voce, individuando le soluzioni migliori e integrando i servizi di assistenza con i canali di accesso degli utenti. Molte le criticità da superare, come la localizzazione esatta del chiamante e l’efficientamento dei sistemi operativi per ridurre i tempi di gestione della chiamata.

Il futuro nelle smart Tv

A chiusura dell’evento, l’immagine visionaria di Softphone, che da cinque anni sviluppa connettori di Crm per conto di Genesys. Il prossimo futuro vedrà l’integrazione degli utenti finali utilizzando le smart tv: 800 milioni di dispositivi connessi che offrono un grande potenziale di servizi. Un’interazione che parte dal telecomando, portando la comunicazione su altri canali e servizi, dove il limite sarà solo l’immaginazione.

Fonte: Insurance Daily, GIOVEDÌ 24 MAGGIO 2018 N. 1346

Autore: Laura Servidio