Come ottenere un valore concreto dalla AI nel tuo contact center retail

Intelligenza artificiale. Machine learning. Analisi predittiva. Qualcosa di astruso e troppo tecnico? Forse, ma in realtà non hai bisogno di scoprire i segreti degli algoritmi per apprezzare quanto riescono a produrre.

Le molteplici varianti dell’intelligenza artificiale (AI) stanno facendo la differenza in molte aree di business, ma ancor più nettamente nell’ambito del customer contact center. Questo perché anche un minimo di AI può essere determinante se applicata ai problemi comuni dei clienti. Un chatbot può ad esempio rispondere immediatamente a centinaia di loro; un motore di analisi può invece mostrarti dove si trovano i colli di bottiglia che rallentano i tuoi processi; gli algoritmi predittivi possono infine prevedere in anticipo cosa i clienti faranno.

Gartner prevede che da sole le tecnologie di AI genereranno 1,2 trilioni di dollari di valore di business nel 2018.

Presto si potrà rifocalizzare l’agente umano su compiti più sfidanti, facendovi affidamento per gestire passaggi complicati e avere umanità e calore nel momento in cui conta veramente. Tuttavia il valore dell’AI va oltre il risparmio dei costi e l’efficienza delle risorse. Le opportunità che spalanca possono cambiare in meglio la tua strategia di business complessiva. E questo perché i benefici che offre non sono incrementali, e cambiano concretamente i paradigmi di riferimento.

L’AI va a vantaggio di quei manager che sanno riconoscere dove queste tecnologie possono essere posizionate al meglio per funzionare. È qualcosa che può aiutarti a raggiungere anche gli obiettivi di crescita più ambiziosi, cambiando in meglio, e nel profondo, la tua attività.

Diamo ora un’occhiata a dove questo valore può essere effettivamente aggiunto, e perché non deve spaventare bensì essere considerato un punto di forza. Evidenziando determinate verità sulla crescita dell’AI, e sfatando alcuni miti che la riguardano.

Assicurati che l’AI possa intervenire, e non solo interagire

La versione fantascientifica dell’intelligenza artificiale è quella della macchina che parla, dell’umanoide, e di altre cose di questo tipo. Ma la grande maggioranza dell’AI oggi in uso non è dedicata alla conversazione parlata o digitata, ma viene implementata prima che la conversazione inizi, instradando la chiamata intelligentemente in base alle informazioni ricavate dai dati.

E questo che cosa significa? Che è tutta una questione di dati. Basandosi sulle migliaia o milioni di punti da cui essi scaturiscono, gli algoritmi ti aiutano a valutare come i clienti si comportano in situazioni differenti, confrontando il contesto A con quello B su molti esempi, e osservando le conseguenze o le correlazioni che ne derivano. Quando arriva una nuova chiamata, l’AI è quindi già pronta a servirsi di quanto appreso per garantire al cliente un’esperienza senza ostacoli.

“I customer contact center sono più efficienti quando riescono ad automatizzare le attività di routine e a instradare rapidamente i chiamanti agli agenti umani che possono risolvere i problemi in modo tempestivo e cortese.” — Comunicazioni di ACM

Questo potrebbe voler dire riuscire a notare che un cliente ha ordinato il prodotto X, e che gli acquirenti del prodotto X tendono a fare una prima chiamata di servizio all’helpdesk tra i 14 e i 21 giorni successivi all’acquisto. Quindi l’AI indirizza la chiamata a un agente tecnico che ha grande successo nella gestione di queste situazioni. Oppure potrebbe notare un comportamento lontano dagli schemi da parte di un account principale, e pre-trasferire la chiamata per essere istantaneamente affidata a una figura senior.

In questa situazione ciò che conta è che è l’algoritmo – ossia l’AI – a prendere la decisione. Nessun programmatore ne ha determinato il comportamento. L’AI sta intervenendo in base a quanto sembra aver funzionato in passato, e in molti casi entra in gioco prima ancora che una parola venga detta.

La capacità dell’AI di gestire più conversazioni = Incassi elevati per l’E Commerce

La tecnologia AI può naturalmente prendere parte alla conversazione con il cliente. E in effetti lo fa. Molte delle finestre di chat che spuntano nelle applicazioni di servizio sono “presidiate” dai robot software (i bot), e non da persone. Questi funzionano meglio quando le domande di un cliente coprono un insieme noto di argomenti, poiché l’AI può avere già in tasca un buon gruppo di risposte.

(Tieni a mente che una grande parte di ticket coprono lo stesso insieme ridotto di problemi, più e più volte. Non hai bisogno di un agente umano per gestire la semplice reimpostazione di una password.)

L’AI, naturalmente, non richiede uno stipendio e non perderà la pazienza quando dovrà trattare la stessa richiesta per la milionesima volta. Ancora più importante, un chatbot AI può affrontare centinaia di conversazioni simultaneamente.

Noi umani possiamo pensare che centinaia di persone che digitano domande sulle rispettive tastiere creino grande confusione. Al contrario il computer ci percepisce come esseri estremamente lenti e in gran parte assenti, che si presentano in rare occasioni per inserire alcuni caratteri. Proprio come miliardi di persone usano Google quotidianamente, un chatbot AI può “conversare” con molti clienti in una sola volta.

Con aziende che spendono 1,3 trilioni di dollari su oltre 250 miliardi di chiamate di servizio all’anno, qualsiasi realtà che riesca a integrare l’AI con successo perché lavori accanto agli agenti umani è indirizzata verso un ROI concreto.

Consenti ai clienti retail di servire se stessi, e risparmia molto sulle risorse

Sarò schietto: l’interazione di maggiore successo si verifica là dove il tuo agente non deve mai essere coinvolto. Mentre decenni fa i clienti bancari hanno scoperto di preferire una rapida visita a un ATM rispetto al restare ore in coda allo sportello, oggi quelli retail in genere preferiscono le applicazioni self-service rispetto alla chiamata al contact center.

Il 70% dei clienti preferiscono la messaggistica rispetto alla voce — IBM Watson

Questo rende le app self-service una grande priorità per il contact center retail. Tuttavia l’AI può fare di più rispetto alla semplice apertura di una finestra di chatbot. “Apprendendo” i pattern comportamentali e identificando le priorità dei clienti, può offrire ai clienti le opzioni e i link che probabilmente useranno di più, disegnando e ridisegnando velocemente la user experience self-service, in un modo invisibile per il cliente ma di grande utilità per il servizio erogato. Con ricadute positive su aspetti come l’abbandono del carrello e i tassi di esodo.

Ai clienti piace il self-service, perché sentono di avere il controllo della situazione. Dal canto loro anche i leader di business apprezzano la possibilità di servirli in modo più rapido ed efficace a un costo inferiore. L’AI offre quindi vantaggi a entrambi.

Per i contact center retail, l’AI è un’alleata, non un’usurpatrice

Infine, va ben chiarito che la crescita delle macchine non danneggia le persone presenti nella tua organizzazione. Di fatto, uno dei benefici principali dell’AI è quello di dare una mano agli agenti, permettendo loro di svolgere il lavoro in modo più efficace. Quindi va vista come un fidato braccio destro anziché una fonte di paura.

“L’AI potenzierà le loro capacità e permetterà di abbandonare le attività di routine, come la raccolta di informazioni e la reportistica, per occuparsi di quelle interazioni con i clienti che richiedono osservazioni e analisi più approfondite” — Forrester

Proprio come le app self-service basate sull’AI offrono al cliente le scelte giuste al momento giusto, l’AI nel contact center può sostituire più schermate informative con quell’unico dato giusto per la chiamata. Questo significa una gestione più rapida, una maggiore empatia degli agenti, una condivisione più approfondita del problema che dimostra ai clienti di essere stati affidati a qualcuno che può veramente aiutarli.

Tutto questo rende un agente più efficace e contento. E tutti noi sappiamo quanto i dipendenti contenti influiscano sul punteggio NPS (Net Promoter Score).

L’AI è il tuo vantaggio competitivo, non il tuo concorrente

Si fa molta confusione sull’AI e il significato che ha per il business, ed essere il manager che la “riesce a spiegare” è un grande merito. Perché allora non diventare la persona di riferimento su questo tema?

Le quattro ragioni di cui sopra sono un inizio. Tuttavia come regola generale, cerca di individuare l’opportunità di business per qualsiasi soluzione basata su AI così come l’immediato risultato pratico.

Sarà già un’ottima cosa se farà risparmiare soldi, richiedere meno risorse, migliorare i KPI o semplicemente rendere tutto più rapido e fluido. Ma apri comunque la tua mente a possibilità ancora più ampie e profonde. Cosa accadrebbe se l’applicazione abitata all’AI che prevede il numero di chiamate nei momenti di picco potesse anche farlo per quelli della richiesta di un determinato prodotto, facendoti prendere decisioni più informate fronte supply chain così come customer service? In alternativa, immagina che l’AI non solo gestisca i tuoi ticket ma impari anche dal loro contenuto, raccomandando come conseguenza di applicare miglioramenti ai tuoi processi di business di base?

L’AI sta imparando molto dai dati. Ma possiamo imparare molto anche da essa stessa. E il manager che si rende conto di ciò che si può fare con questa tecnologia – oggi così come domani – è ben posizionato per affermarsi come l’innovator-in-chief dell’organizzazione in cui opera.

Insegnamenti:

• L’AI non è un padrone autoritario, ma un servitore fedele
• Ci sono molte applicazioni dell’AI che vanno oltre la conversazione con il cliente
• L’AI può pianificare in anticipo per rendere produttiva ogni interazione con i clienti
• I manager possono comprendere la promessa dell’AI senza doverne capire il codice
• L’AI ti dà più di un mano, aiutandoti a migliorare i processi di business fondamentali collegando i clienti agli agenti giusti nel momento giusto per offrire un’esperienza superiore

Il tuo contact center: una spesa aziendale o un centro di profitto?

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