9 Trend Tecnologici sul Radar dei Call Center di Medie Dimensioni

“Il regno del contatto con il cliente è un luogo entusiasmante dove risiedere. Non essendo più un centro di costo, bensì il fulcro di CX ed engagement eccezionali, il contact center rappresenta il punto chiave moderno per la differenziazione competitiva.” – Frost & Sullivan, Global Research Midsized Call Centers take a Digital-first Approach

Per realizzare il nuovo report, Frost & Sullivan ha intervistato 600 decisori di business e IT in tutto il mondo. Il suo obiettivo era di capire come questi si servono della tecnologia per rispondere alle crescenti aspettative in termini di Customer Experience e quali trend tecnologici risultano fondamentali per soddisfare le aspettative emergenti dei clienti.

I Trend Tecnologici in Ascesa

1. Nuovi canali digitali

Garantire che la tua attività risponda sul canale digitale di preferenza di un determinato cliente è fondamentale. Per questo motivo molti call center hanno come priorità la crescita digitale, prevedendo di mantenerla quest’anno così come in quelli a venire.

2. Customer engagement predittivo

Sui clienti sai già tante cose ma devi anche mettere a frutto tutta questa conoscenza. Addestra gli agenti perché possano condurre i customer journey nel modo migliore. Ad esempio, è importante far leva sui dati storici per anticipare la prossima azione migliore da compiere per ciascun cliente.

3. Modello di adozione in cloud

Esiste un valido motivo per cui l’adozione in cloud si distingue come un trend tecnologico destinato a durare nel tempo. Il cloud trasmette al tuo call center flessibilità e scalabilità. Ecco che mentre i call center di medie dimensioni stanno attrezzandosi per eguagliare i concorrenti più grandi, una soluzione basata su cloud permette loro di modificare al volo la rispettiva configurazione per rispondere alle esigenze di business.

4. Gestione e mappatura del customer journey

Molti trend tecnologici ruotano attorno all’uso dei tuoi dati per guidare la Customer Experience. Nel caso dei customer journey, analizza questi dati e sfrutta i risultati emersi per definire gli scenari ricorrenti.

5. Consolidamento di più sistemi

Le tecnologie racchiuse in compartimenti stagni rallentano le attività aziendali e complicano le interazioni ad agenti e clienti. Portando il tuo call center su un sistema all-in-one potrai risparmiare tempo e denaro sul lungo periodo.

6. Analisi e comprensione dei clienti

I dati sono sovrani e la tecnologia moderna consente al tuo call center di analizzarli per ricavare informazioni utili alla comprensione. Studia in profondità quanto già disponibile sui clienti e applica quanto apprendi per migliorare la situazione di quelli esistenti.

7. Marketing proattivo

Proprio come accade per l’engagement predittivo, anche per il marketing proattivo si parla dell’utilizzo di quanto si conosce sui clienti per decidere quali informazioni sono necessarie. Essere proattivi — al contrario dell’essere reattivi — richiede una tecnologia agile. Utilizzala per adattarti ai clienti. Fornisci agli agenti informazioni in tempo reale sui desideri dei clienti perché possano soddisfarne le aspettative.

8. Intelligenza artificiale (AI)

Anche se non viene espressamente citata, molti dei trend qui elencati hanno radici nella AI. L’intelligenza artificiale prende i dati che hai raccolto, li analizza e trova le tendenze ivi presenti per fornirti informazioni utili. Tuttavia la AI può anche aiutare la gestione dei volumi di chiamata. I bot si stanno diffondendo nei settori dei call center e del customer service. Un bot ben programmato può aiutare i clienti a trovare le risposte a domande ricorrenti, dando ai tuoi agenti il tempo di dedicarsi ai problemi più complessi.

9. Biometria vocale

La biometria vocale — anche detta riconoscimento vocale o autenticazione vocale — semplifica la sicurezza per i clienti del call center trasformando la loro voce in una password. Inoltre fa sì che la sicurezza sia garantita nel corso dei journey omnicanale, anche quando un cliente chiama da un nuovo numero di telefono.

Concentrati sulla Customer Experience

Se utilizzata correttamente, la tecnologia rappresenta uno strumento straordinario per migliorare la Customer Experience. Per saperne di più su che cosa oggi sta guidando il customer service nel mondo dei call center scarica il report di Frost & Sullivan.