7 cose che Coca-Cola ha imparato trasformando la propria customer experience

All’epoca della seconda superiore visitai, insieme ad alcuni compagni di classe, la piccola cittadina messicana di Sabinas Hidalgo, nel Nuevo León. L’obiettivo era aiutare la parrocchia locale a costruire una chiesa. Durante quei dieci giorni di duro lavoro sotto un sole cocente ho incontrato tante persone straordinarie, ma una in particolare non dimenticherò mai: Eduardo, un artigiano del luogo.

Al termine di ogni lunga giornata, Eddy, come voleva che lo chiamassimo, ci veniva a prendere in cantiere accompagnato da una cassa di bottiglie di Coca-Cola ghiacciata. Nel suo piccolo paese, la Coca-Cola era un bene costoso e la generosità di Eddy lo era altrettanto. Sebbene parlassimo lingue differenti e avessimo poco in comune, grazie a una semplice bottiglia di Coca Eddy aveva creato un rapporto di soli pochi attimi con questo gruppo di adolescenti dell’Illinois.

È impossibile sovrastimare l’impatto che il brand Coca-Cola ha sulla nostra esperienza umana collettiva. Dal rivoluzionario design “hobble skirt” della bottiglia, all’invenzione della confezione da sei, così come all’immagine moderna di Babbo Natale, le innovazioni introdotte da Coca-Cola sono ovunque nel nostro quotidiano. Con un portafoglio composto da oltre 3.500 bevande e 500 brand, si tratta di un’azienda capace di raggiungere il 99% del genere umano.

Per via di queste dimensioni globali, il team Coca-Cola era consapevole di come la selezione del corretto fornitore di una soluzione per la Customer Experiece fosse fondamentale per mantenere il successo del proprio brand. Ed è per questo che Coca-Cola ha selezionato Genesys non solo come proprio fornitore tecnologico, ma anche (e cosa più importante) come business partner che condivide la stessa passione nel connettere il brand iconico della Coca con tutti i consumatori che lo amano. Nel corso di un webinar congiunto con Genesys, Nicole Thomas, AVP di Coca-Cola Business Services in Nord America, ha condiviso alcune fantastiche informazioni su come un brand amato come Coca-Cola continui ad avere successo mettendo al primo posto il cliente. Vediamo quindi insieme che cosa Nicole ha imparato trasformando la piattaforma per la Customer Experience di Coca-Cola.

1. Sistemi superati e variegati non funzionano per i clienti di oggi.

Tanti sistemi e tecnologie non funzionano bene insieme. Avendo tre sistemi separati, il team di Coca-Cola Business Services scoprì che quelli legacy e on-premises non garantivano la flessibilità e l’interoperabilità necessarie. Inoltre presentavano costi di manutenzione proibitivi e complicavano la produzione di reportistica e analisi.

“Operavamo in una situazione caratterizzata da tre soluzioni diverse. Nessuna era in grado di parlare con l’altra e riuscire a integrarle o a farle funzionare bene insieme rappresentava una sfida. Quindi abbiamo colto l’occasione di verificare se potevamo individuare veramente un fornitore di soluzioni in grado di ridurre il costo totale di possesso, semplificare l’architettura tecnica, portarci su un’unica soluzione che si occupasse di routing delle chiamate, gestione della forza lavoro, assicurazione della qualità, tutto quanto insieme.” – Nicole Thomas

2. Ottenere l’approvazione interna è facile quando presenti il giusto business case

Molti leader IT e di business hanno scelto di rimandare la migrazione a una nuova soluzione in quanto si aspettano che sia costosa; e ottenere il consenso e il budget necessario può essere impegnativo. Tuttavia, il business case non presenta problemi quando la nuova soluzione promette una riduzione del 50% del costo totale di possesso (TCO), come avvenuto nel caso di Coca-Cola Business Services. Questa, inoltre, voleva liberarsi degli imminenti costi di manutenzione dei propri sistemi esistenti e investire in una nuova tecnologia.

“Con una soluzione basata su cloud eravamo in grado di ridurre il nostro TCO del 50%. Si trattava di un valore enorme per noi, trovandoci in una situazione di servizi condivisi e costi aggiuntivi. Inoltre, mentre ci dedicavamo alla richiesta di proposta (RFP), abbiamo investito del tempo per accertarci di identificare il partner migliore in termini di piattaforma.” – NT

Per l’analisi del TCO Coca-Cola ha esaminato le tre categorie principali di costo: infrastruttura, licenze software, e risorse e supporto costanti. Inoltre, per decidere i requisiti corretti della soluzione, ha trascorso una parte di tempo significativa insieme agli stakeholder di business.

“Costruendo il business case corretto per il nostro  team di executive leadership, siamo stati in grado di ottenere facilmente la sua approvazione per proseguire. Una volta che ha visto i miglioramenti tecnologici, le nuove funzionalità, la flessibilità, e anche la riduzione dei costi, la ‘vendita’ è stata piuttosto facile da chiudere, dal nostro punto di vista.”  – NT

3. Inizia in piccolo e segui un approccio graduale.

Coca-Cola Business Services doveva fronteggiare i costi di manutenzione di sistemi legacy obsoleti. Sapeva inoltre di doversi muovere in modo graduale e quindi ha individuato le funzionalità critiche per il Giorno 1 concentrandosi dapprima su queste, tenendo conto delle tempistiche estremamente pressanti a cui era sottoposta.

“Sapevano che, in cinque mesi, non saremmo stati in grado di completare tutto. E dovevamo restare molto concentrati sulla principale priorità per le nostre attività: essere certi di non impattare in alcun modo sul cliente, potendo continuare a erogare il servizio. Quindi ci siamo focalizzati sul routing delle chiamate e sull’IVR.” –NT

4. Focalizzarsi sul change management

Il change management risulta essenziale per un’iniziativa di questa portata, quindi Coca-Cola Business Services ha elaborato un solido piano di change management. In tal senso ha coinvolto agenti appartenenti a ogni gruppo e dato vita a un comitato interfunzionale per rivedere le comunicazioni, fare domande e offrire informazioni dal punto di vista di chi opera in prima linea.

“Abbiamo registrato una notevole partecipazione e coinvolgimento degli agenti, e un grande impegno sulla garanzia di qualità in termini di test di accettazione utente. Ci siamo affidati a un gruppo interfunzionale per completare queste verifiche insieme al business e assicurarci di avere in mano solide routine di tracciamento quotidiano per tenere sotto controllo i progressi compiuti nel corso di questa fase di test e individuare ogni eventuale problema o preoccupazione – e quindi qualsiasi cosa da risolvere – per accertarci che tutto filasse liscio il più possibile al Giorno 1 della prima implementazione.” – NT

Coca-Cola Business Services ha inoltre collaborato con Genesys University per individuare le varie aree di formazione e identificare per ciascuna di esse il destinatario corretto. Quindi ha stabilito dove raggruppare le relative attività.

“Non eravamo certamente noi gli esperti. Avevamo quindi bisogno delle competenze di Genesys e della sua conoscenza ed esperienza per condurre le attività di formazione adeguate per i  nostri team. Tale approccio graduale ci è stato di aiuto, per cui non è stato impegnativo come se avessimo dovuto formare tutti in una volta sola. Abbiamo invece potuto farlo in più fasi distinte.”– NT

5. La pianificazione del Giorno 1 è critica

In vista della fase di partenza, Coca Cola Business Services doveva migrare le sue precedenti funzionalità sulla nuova piattaforma Genesys. Inoltre puntava a una disponibilità del sistema di almeno il 99,9%.

“Avevamo bisogno che le nostre funzionalità di gestione della forza lavoro e della qualità restassero sempre operative — rispettando le tempistiche del nostro data center, e quindi assicurandoci di avere a disposizione la reportistica necessaria là dove le attività proseguivano, senza subire alcuna interruzione o rallentamento. E quindi, dal punto di vista delle misurazioni, abbiamo guardato a una disponibilità di sistema del 99,9% o superiore. Ed è stato un enorme successo. Alla fine, nelle fasi di rilascio e attivazione non abbiamo registrato alcuna interruzione del servizio. E non abbiamo impattato in alcun modo sui nostri clienti, che era l’obiettivo finale che volevamo raggiungere. Il team di implementazione di Genesys ha contribuito in modo fondamentale al nostro successo.” – NT

Una grossa fetta di questo successo è stata merito dell’introduzione di personale dedicato all’assistenza e aggiornamento delle persone coinvolte in fase di accesso al sistema. Nonostante il compimento di passi significativi in termini di comunicazione e formazione, il team aveva anticipato che queste sarebbero state più a proprio agio se condotte per mano nello svolgimento di un’attività per la prima volta.

“Non importa quanto prepari le persone o quanto tu comunichi con loro servendoti di suggerimenti e email. Qualcuno potrebbe anche non leggerle. O potrebbe avere ancora una domanda da fare. Abbiamo quindi concluso che, anche se hai compiuto tutte queste attività e senti di essere andato anche oltre, hai ancora l’esigenza di fornire un supporto sul posto per garantire che le persone si trovino a proprio agio. E se questo significa condurle per mano, loro acconsentono.” – NT

6. Scegli un business partner, non semplicemente un altro vendor tecnologico

Coca-Cola aveva bisogno di un fornitore dotato della giusta tecnologia per soddisfare i propri requisiti di business specifici in una scadenza estremamente breve. Cercava una soluzione basata su cloud capace di fornire funzionalità aggiuntive oltre a quelle già in suo possesso, e a un costo inferiore rispetto alla gestione di più tecnologie legacy. La piattaforma Genesys® PureConnect^TM  si è dimostrata l’unica soluzione in grado di soddisfare i suoi requisiti di business e permettere a Coca-Cola Business Services di completare la prima implementazione in appena cinque mesi.

“Abbiamo selezionato Genesys in quanto unico vendor in grado di soddisfare la maggior parte dei nostri requisiti di business su tutto il processo di RFP. È di fatto andata incontro al 98% di quelli da noi definiti. Ecco che volevamo concentrarci decisamente sulla costruzione di una vera e propria partnership e non trovarci nella situazione di avere un fornitore interessato solamente a venderci la prossima e più recente caratteristica o funzionalità eccezionale. Invece desideravamo un partner concreto in grado di aiutarci a realizzare il nostro business plan e a generare risultati, garantendo il rispetto delle nostre priorità.” –NT

7. Controllare sempre le referenze.

Nel corso del processo RFP, Coca-Cola si è accertata di aver identificato un partner tecnologico del massimo livello. Quindi ha trascorso del tempo insieme a Gartner, che ha ripetutamente riconosciuto Genesys come leader nel Magic Quadrant sia per le soluzioni di contact center hardware che per quelle basate su cloud. Inoltre, ha scelto di investire una significativa quantità di tempo per confrontarsi con gli altri clienti Genesys sul tema di una vera e propria partnership.

“Abbiamo dedicato una significativa quantità di tempo alla raccolta di referenze con i clienti, parlando con quelli esistenti e ottenendo il loro riscontro su come Genesys fosse un business partner e mantenesse realmente quanto promesso. Quindi siamo rimasti molto soddisfatti rispetto alle referenze e al riscontro trasmessi da quei clienti, tanto da decidere di proseguire insieme a Genesys.”  – NT

Una vera trasformazione di business comincia da risultati di business di successo

Coca-Cola Business Services ha ridotto il TCO del 50% mantenendo inalterati i livelli di servizio. Quindi ha completato il 100% delle chiamate outbound già al Giorno 1 e, a seconda del gruppo in questione (poiché gli obiettivi di business variavano), ha risolto o l’80% delle chiamate inbound entro 20 secondi o l’85% entro 45 secondi.

“Alla fine abbiamo consolidato tutto su un’unica soluzione posizionata in un ambiente basato su cloud. Abbiamo mantenuto inalterati i nostri livelli di servizio. E quindi, da un punto di vista del cliente, abbiamo aumentato le nostre funzionalità. Ottenendo molta più flessibilità e funzionalità e opzioni rispetto a prima. In più, abbiamo semplificato i nostri strumenti e migliorata l’esperienza offerta ai dipendenti. Ci ha veramente aperto a nuove opportunità.” – NT

Per saperne di più su tutta la trasformazione della Customer Experience avvenuta in Coca-Cola, guarda la registrazione del nostro recente Customer Showcase webinar. Questa serie di webinar in tre parti, focalizzata sulle trasformazioni della Customer Experience, fornisce inoltre informazioni e spunti di esperti di settore e analisti come Forrester. E accertati di avvantaggiarti del nostro percorso gratuito di fast-track assessment, incluso nel programma Genesys PureBridge, per identificare gli eventuali gap tecnologici presenti nel tuo contact center e comprendere come dovrebbe essere la trasformazione del business nella tua organizzazione. Non vediamo l’ora di condividere una bottiglia di Coca-Cola con te!