3 cose che l’Intelligenza Artificiale può fare oggi e domani

La gestione del customer journey è un’attività complessa. Ecco che, per affrontare le sfide poste dall’offerta della migliore Customer Experience possibile, molti si rivolgono all’automazione prodotta dall’intelligenza artificiale (AI). Un approccio che funziona, ma che migliora ulteriormente combinando l’AI con il tocco umano. In Genesys, tutto questo lo chiamiamo Blended AI.

Di fatto esistono già diversi modi sorprendenti con cui l’intelligenza artificiale sta aiutando le aziende a migliorare i propri customer journey. E grazie alla recente acquisizione di Altocloud, Genesys ha in serbo delle ottime notizie su sviluppi futuri.

Tre Cose che la Blended AI Può Subito Fare Per Te

Kate, la personificazione Genesys della AI, dell’automazione e del machine learning, aiuta i clienti e gli agenti che interagiscono dal vivo a risolvere i problemi con maggiore efficienza e rapidità. Kate non solo ti dà un mano a servire meglio i primi, ma semplifica anche la vita ai secondi.

1. Massimizzare il Self-Service e l’Automazione

Oggi i chatbot caratterizzano un’area competitiva; Genesys combina insieme il fattore umano e l’intelligenza artificiale producendo un risultato coerente e costante agli occhi dei clienti, migliorando la qualità delle conversazioni e riducendo i costi. Ad esempio, quando hai un cliente esistente o potenziale che naviga il tuo sito web, ha senso entrare in contatto con lui nei punti di interazione chiave. Ecco che Kate automatizza l’attività, rendendo efficienti le esperienze marketing e commerciali, e aumentando di conseguenza la quantità di vendite concluse con successo.

Immagina, ad esempio, che John stia cercando sul web delle informazioni sui pannelli solari. Kate avvia proattivamente una conversazione, attirando l’interesse di John ponendogli alcune domande pertinenti. A questo punto può produrre un’offerta personalizzata e, nel caso, trasferirlo direttamente a un consulente che ha piena visibilità sulla conversazione avvenuta con Kate. Ecco che John non patisce alcun ritardo e non è costretto a ripetersi.

Servendosi di chatbot proattivi e della Blended AI di Genesys, il cliente vive un’esperienza appagante mentre l’azienda ha più probabilità di ottenere nuovi guadagni, il tutto esercitando un impegno inferiore.

2. Ottimizza le Interazioni Umane

Combinando l’AI con gli agenti umani puoi sfruttare i punti di forza di entrambi. Secondo il recente report Forrester, “L’Intelligenza Artificiale dal Tocco Umano,” le realtà che hanno compiuto tale passo affermano che le rispettive iniziative di customer service riescono a migliorare con più efficienza la soddisfazione dei clienti (61%) e quella degli agenti (69%).

La soddisfazione degli agenti è un fattore importante. Senza gli strumenti necessari a rispondere con successo alle esigenze dei clienti, è probabile che vadano incontro a frustrazioni e stress. In tale contesto, l’AI li abilita a rispondere meglio e più rapidamente alle domande, valutando costantemente le competenze ed eventuali carenze formative. Questo ti permette di potenziare le attività di contact center impiegando agenti estremamente preparati. Inoltre, l’AI ottimizza la pianificazione della forza lavoro e la distribuzione dei carichi, abilitando gli agenti a concentrarsi sulle attività che necessitano di un tocco umano.

3. Sblocca il Valore delle Interazioni e delle Analisi Su Tutta la Tua Azienda

Puoi servirti degli strumenti di analisi per supportare un’ampia gamma di scenari di business. Si tratta di un contributo utile a livello commerciale e marketing, ad esempio per tracciare le interazioni, attribuire le campagne, valutare i lead e gestire il loro coinvolgimento.

Per gli agenti può essere difficile individuare quelle conversazioni significative con i clienti potenziali che produrranno lead qualificate o si concluderanno con una vendita, e quindi intraprendere le azioni adeguate. E questo influisce negativamente sui tassi di conversione. La soluzione risiede nella combinazione dei dati sulle interazioni online e offline e sulla loro disponibilità in tempo reale, in momenti fondamentali della relazione. Di fatto puoi usare questi dati per assegnare la lead giusta all’agente giusto e condurre quindi conversazioni informate su qualsiasi canale.

Quando gli agenti hanno a disposizione le informazioni rilevanti e le indicazioni necessarie all’attività da svolgere, vengono messi nella condizione di gestire ogni interazione per ottenere il miglior risultato possibile. Team di vendita attrezzati in modo corretto possono focalizzarsi e agire sulle opportunità che emergono, per generare più lead, conversioni in vendite e un’attribuzione più corretta di quanto guadagnato.

Il Futuro: L’Acquisizione di Altocloud

Di recente Genesys ha acquisito l’azienda privata Altocloud Ltd., un fornitore leader di strumenti di analisi del customer journey basati su cloud. Si tratta di una mossa che potenzia la nostra offerta sul versante intelligenza artificiale e machine learning, ottimizzando nel contempo il customer journey in tutte le sue fasi.

Insieme, i nostri sistemi guidati dalla AI incrementeranno la tua capacità di trovare il migliore passo successivo da compiere nel corso di un customer journey. Nei prossimi esempi scopriamo quindi come tutto questo influisce sui processi di vendita e marketing.

Immagina che un cliente potenziale, con cui stai portando avanti una vendita, si aspetti una risposta da te, ma non in tempo reale. Grazie all’intelligenza artificiale, il tuo sistema determina il modo migliore per dare un seguito all’interazione, come l’invio di un SMS la mattina dopo e quindi una email più tardi se l’SMS non riceverà risposta. Nel caso di un marketing journey, il sistema determina invece le informazioni o offerte migliori da proporre al cliente nel corso della prossima interazione.

In Genesys, riteniamo che la Blended AI rappresenti l’approccio del futuro, legando insieme chatbot, routing predittivo, orchestrazione e agenti umani per automatizzare le interazioni all’interno del self-service e produrre esperienze potenziate. Far leva sui bot per gestire i problemi comuni libera gli agenti dal vivo perché si occupino di questioni complesse e confuse che richiedono un tocco umano.

Per saperne di più su come combinare l’AI con gli agenti umani per migliorare la soddisfazione di clienti e agenti, leggi il white paper Forrester, “L’Intelligenza Artificiale dal Tocco Umano”.