Back

مسرد المصطلحات

إدارة تجربة العملاء (CEM)

إدارة تجربة العملاء (CEM) هي استراتيجية تركز على العمليات والإجراءات المستخدمة لإنشاء تجربة عملاء إيجابية مع الاهتمام بالمؤسسة أو المنتجات أو الخدمات أو العلامات التجارية.

لبيع العابر

البيع العابر يقصد به بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى عميل حالي.

بين شركة وأخرى (B2B)

تصف (B2B) التعاملات التجارية بين الشركات.

بين شركة ومستهلك (B2C)

تصف B2C التعاملات التجارية بين الشركات والمستهلكين.

تجربة العملاء

تتكون تجربة العملاء من نقاط التواصل الفردية مع العميل. يسمى مجموع التجارب التي يخوضها العملاء مع الشركة، على مدار دورة حياة علاقتهم بالشركة، رحلة العملاء.

الترويج

زيادة نسبة شراء العميل المخططة أو المحددة.

التفاعلات

التفاعلات هي الطريقة التي يتعامل بها العميل مع المؤسسة بعد تحديد قناة الاتصال التي تلائمه. قد تكون التفاعلات خدمة ذاتية موجهة وقد تتضمن تصفح الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو ترك رسالة صوتية أو ملء نموذج ويب لإرسال بريد إلكتروني. قد تكون التفاعلات أيضًا من خلال شخص أو موظف موجه لتشمل جلسات المحادثة أو التحدث إلى الممثلين مباشرةً أو مكالمات الفيديو المباشرة. ستحظى كل نقطة تفاعل، سواءً ما إذا كانت من خلال شخص أو خدمة ذاتية، بقيمة ملموسة مختلفة وتكلفة تنظيمية فريدة مرتبطة بها.

حل المشكلة من أول مكالمة

يتمثل حل المشكلة من أول مكالمة في القدرة على معالجة احتياجات العميل من أول مكالمة ومن ثم تجاوز حاجة العميل للمتابعة في المكالمة الثانية. يراقب مديري مركز التواصل مكالمات المتابعة بعناية لأنها تؤدي إلى خلق كمية مكالمات متزايدة إجمالاً مما يتطلب المزيد من الموظفين. بشكل عام، فإن مدير مركز التواصل سيوافق على الزيادة في زمن المكالمات طالما أن معدل حل المشكلة من أول مكالمة يزداد كذلك. قد تكون مكالمات المتابعة مؤشرًا على استياء العملاء.

رأي العميل (VOC)

يستخدم رأي العميل (VOC) لوصف العملية المفصلة لمعرفة توقعات العملاء وتفضيلاتهم وما ينفرون منه. بشكل محدد، فإن رأي العميل هي وسيلة بحث خاصة بالسوق لإنتاج مجموعة مفصلة من احتياجات ورغبات العميل المنظمة في بنية هرمية ثم تم تحديد أولوياتها من حيث الأهمية وقبول البدائل الحالية.

رأي العميل الداخلي (VOIC)

رأي العميل الداخلي.

رحلات العملاء

تتكون رحلة العملاء من العديد من نقاط التواصل والتفاعلات الرئيسية التي يحظى بها كل عميل حالي أو محتمل مع الشركة والتي تشمل المراسلات أو الموظفين أو العمليات أو المنتجات أو الخدمات. يمكن اعتبار التفاعلات الفردية أو المتعددة رحلة عملاء وتعد جزءًا من دورة حياة تجربة العملاء الشاملة.

رحلة محددة

يشير مصطلح "رحلة محددة" إلى التجربة المقدمة، سواءً ما إذا كانت عبر خدمة ذاتية أو خدمة بمساعدة بشرية، التي تفي بتوقعات العملاء وتتحد مع المراحل المختلفة لدورة حياة تجربة العملاء.

رد الاتصال التلقائي

رد الاتصال التلقائي هي ميزة اتصال هاتفية خاصة بالحاسب تتيح للعملاء توجيه النظام لإعادة الاتصال لدى توافر العميل وذلك عند مواجهة حالة مشغول أو أي حالة أخرى يكون فيها الموظف غير متاح.

الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو نظام معلومات هاتفي آلي يتحدث مع المتصل باستخدام مجموعة من القوائم الصوتية الثابتة والبيانات المستخلصة من قواعد البيانات في الزمن الحقيقي. يرد المتصل عن الطريق الضغط على المفاتيح الموجودة بلوحة مفاتيح الهاتف أو الكلمات الناطقة أو العبارات القصيرة. كما يمكن استخدام هذا النظام أيضًا مع الخدمات الذاتية الصوتية والتي يمكن استخدامها لتصعيد العملاء إلى خدمة بمساعدة بشرية.

زمن المكالمة

زمن المكالمة (معدل الوقت الذي يقضيه الموظف في كل مكالمة) هو مقياس أداء شائع بمركز المكالمات. بشكل عام، فإن معدلات زمن المكالمات السريعة مرغوب فيها. إلا أن معدلات زمن مكالمات سريعة يصحبها معدلات سيئة لحل المشكلات من أول مكالمة، تعد إشارة إلى أن العميل لم يتم تلبية رغباته بشكل مرضي.

الشركات الصغيرة والمتوسطة (SME)

الشركات الصغيرة والمتوسطة.

عائد الاستثمار (ROI)

عائد الاستثمار.

القنوات

تشير القنوات إلى آليات التواصل المختلفة التي يستخدمها العملاء لبدء اتصال مع إحدى الشركات أو العكس. وتشمل تلك الآليات المكالمات الصوتية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات ورسائل SMS ومكالمات الفيديو ونماذج الويب والفاكس وWebRTC.

القيمة الدائمة للعميل (LCV)

القيمة الدائمة للعميل (LCV) هي قيمة العميل على مدى الحياة كعميل للمؤسسة أو العلامة التجارية.

لحظة الحقيقة

"لحظات الحقيقة" هي التفاعلات بين العملاء والشركة على مدار رحلة العملاء. توجد "لحظة حقيقة" في كل مرة يتواصل فيها العملاء مع المؤسسة أو ممثليها. غالبًا ما تشير "لحظات الحقيقة" إلى المواقف التي يمكن أن يشكل فيها العميل رأيًا أو يغيره بشأن إحدى الشركات أو المنتجات أوالخدمات المقدمة.

مركز الاتصالات

مركز الاتصالات هو مكان يتم فيه معالجة كمية كبيرة من المكالمات الهاتفية للعملاء وغيرهم، عادةً، باستخدام بعضًا من آليات الحاسب. عادةً ما توفر مراكز الاتصال المكالمات الصوتية والواردة والصادرة فقط وتعاملات العملاء ذاتية الخدمة المحدودة.

مركز التسمّع

يقصد به أي نقطة على مدار رحلة العميل حيث تقوم المؤسسة بجمع تعقيبات العميل أو الموظف.

مركز التواصل

مركز التواصل هو أحد الأماكن المركزية بالشركة حيث يتم إدارة جميع اتصالات العملاء. يضم مركز التواصل عادةً واحدًا أو أكثر من مراكز المكالمات عبر الإنترنت وقد يضم أنواع أخرى من وسائل الاتصال بالعملاء كذلك، منها نشرات رسائل البريد الإلكترونية وكتالوجات البريدالعادي ومحادثات واستبيانات مواقع الويب وجمع المعلومات من العملاء أثناء إجراء عمليات الشراء الداخلية.

يتم تزويد مركز التواصل عادةً ببرامج خاصة تسمح بتوجيه معلومات الاتصال إلى الأشخاص المعنيين وتعقب الاتصالات وجمع البيانات. يعد مركز التواصل أحد العناصر الهامة في التسويق متعدد القنوات.

المقياس الشامل

يستخدم المقياس الأساسي لتقييم جودة العلاقات بالعملاء. على سبيل المثال: Net Promoter Score®

مقياس رضا العميل (CSAT)

يحدد مقياس رضاء العميل (CSAT) كيفية تلبية المؤسسة لتوقعات العملاء على أساس مستوى الرضا. حيث يتم طرح سؤال على العملاء، عقب المعاملة، حول رضاهم عن الشركة والتي يتم تقييمها بعد ذلك من واحد (مستاء جدًا) إلى خمسة (راضٍ جدًا).

موزع الاتصال التلقائي

في مجال الهواتف، فإن موزع الاتصال التلقائي (ACD) أو خدمة التوزيع الآلي للمكالمات الواردة هو عبارة عن جهاز أو نظام يوزع المكالمات الواردة على مجموعة محددة من الوحدات التي يستخدمها الموظفون. غالبًا ما تتمتع بإمكانيات محدودة لتوجيه المكالمات إلى الموظفين خارجوظيفة التوجيه التقليدية القائمة على نظام قوائم الانتظار.

مؤشر الترويج الصافي (NPS)

Net Promoter Score®‎ هو مقياس ولاء ونظام لاستخدام تعقيبات العملاء لتغذية النمو المربح في الشركة. NPS هو مقياس شامل قائم على سؤال واحد وقد أقرته الشركات العالمية كمعيار لقياس ولاء العملاء وتحسينه.

مؤشر جهد العميل (CES)

يركز مؤشر جهد العميل أساسًا على تفاعلات الخدمات في بيئات مراكز التواصل، حيث توفر وسيلة لقياس مدى ملائمة نقاط التواصل والقنوات المركزية الخاصة بالعميل للتصميم والإدارة ومدى دعمها لسهولة الاستخدام ومدى بساطة ويسر التفاعل.

الموظف المشترك

هو موظف مركز التواصل الذي يقسم وقته وانتباهه بين العديد من قنوات الاتصال (الصوتية، والبريد الإلكتروني، ورسائل SMS، وما إلى ذلك) لخدمة احتياجات العميل.

موظف مركز التواصل

هو موظف مكتب خدمة العملاء الأمامي الذي يتعامل مع العميل ويعد نقطة الاتصال البشرية الأولية بالعميل داخل المؤسسة.

نقطة التواصل

كل انطباع يحمله العميل تجاه المؤسسة (فليكن الدعاية أو المنتجات أو البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.) يمكن أن يكون نقطة تواصل. قد ترفض نقاط التواصل هذه التفاعلات مع المؤسسة مما يؤدي إلى إنشاء تجربة العملاء.

وقت المكالمة

أحد المقاييس المستخدمة في مراكز التواصل لقياس متوسط وقت مكالمات المندوبين.