Back

القنوات الرقمية

قم بإضافة القنوات الرقمية التي توفر تجارب عملاء رائعة باستمرار عبر القنوات ونقاط التواصل المتعددة

أدت نقاط التواصل متعددة القنوات إلى تعقيد رحلة العملاء من البداية إلى النهاية بشكل كبير. يتوقع العملاء تلقي خبرات متسقة في أي قناة يستخدمونها ولكن هذا صعب جدًا عندما تخرج كل قناة من صومعة تكنولوجية منفصلة. أيضًا فإن إدارة منصات متعددة أكثر تكلفة بشكل ملحوظ وأقل مرونة في تلبية وحل محركات الأعمال المتغيرة باستمرار.

تساعد Genesys المؤسسات على إدارة الخبرات المتسقة عبر القنوات من خلال الحفاظ على سياق وتاريخ تفاعلات العملاء عند تحويلهم بين القنوات. على شبكة الإنترنت، تمكن Genesys شركتك من إدارة الاتصالات في غير الوقت الحقيقي بكفاءة مثل البريد الإلكتروني والفاكس ونماذج الويب. وإرسال الردود التلقائية وتوفير الاستجابات المقترحة لوكلائك. والجمع بين التحليلات السلوكية في الوقت الحقيقي مع معلومات العملاء التاريخية للتعرف على "لحظات الفرص" وتقديم الدعم للوكيل من خلال الدردشة أو القنوات المناسبة الأخرى. ودعم العملاء باستخدام خدمة العملاء عبر الفيديو من خلال خدمة الاتصالات في الوقت الحقيقي عبر الويب (WebRTC).

يمكن معالجة الاتصالات عبر الهاتف المحمول والاتصالات في غير الوقت الحقيقي مثل رسائل SMS وMMS بطريقة مماثلة، وتوجيه الرسائل إلى الوكيل الأفضل والمناسب للرد. إذ توفر Genesys في تطبيقات الجوال، التكامل القوي للخدمة المدعومة مما يسمح لك بتقديم المكالمات الواردة، ومعاودة الاتصال والدردشة والتفاعل عبر البريد الإلكتروني استنادًا إلى توافر الوكيل. بل إنه أصبح بإمكانك عرض نيتك وسياق العمل على الوكلاء حتى يتمكنوا من تجاوز توقعات العملاء. ويتم توجيه كل هذه التفاعلات إلى أفضل وكيل متاح في أي مكان في المؤسسة، ويتم رصد التقدم وإدارته لتلبية شروط اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). ويتعامل الوكلاء مع كل هذه التفاعلات من خلال سطح المكتب الموحد وقد تم تعزيز البيئة كلها بذكاء الأعمال القوي.

يمكن لعملائك مع Genesys استخدام القناة المفضلة لديهم للتفاعل مع علامتك التجارية وتجنب التجارب المفككة والمنعزلة. وتستطيع شركتك تجزئة وتطبيق التجارب عبر القنوات من حيث القيمة والأهمية أو حاجة العملاء. وتستطيع أيضًا تحديد القناة المفضلة التي يستخدمها العملاء استنادًا إلى نوع التفاعل أو العميل أو الوقت من اليوم.

يمكن استخدام القنوات الرقمية في أي نقطة تواصل عبر رحلات العملاء وبدعم من تحليلات الأعمال من البداية إلى النهاية حيث توفر مبادرة "الشركة الواحدة". وتتم إدارة جميع الأعمال التي تحدث في غير الوقت الحقيقي مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وتسليمها إلى أفضل شخص للتعامل معها - إزالة التصورات الخاطئة وتوفير المعلومات التجارية الكاملة.

ويسمح لك استخدام قنوات Genesys الرقمية بأن يكون لديك البنية الأساسية لقناة مشتركة على منصة تجارب العملاء الواحدة، تقلل من تعقيد النظام وتزيل الحواجز.

حسِّن مبيعات التجارة الإلكترونية وتفاعلات الخدمة الذاتية وخدمة العملاء عبر الويب

اليوم، هناك 2.7 مليار مستخدم للإنترنت حوال العالم - 39% من سكان العالم - وهذا يدفع عجلة نمو في اتجاه الخدمة الرقمية والدعم وتفاعلات المبيعات التي تتطلب أن يقوم مركز التواصل بإنشاء قدرات أفضل على شبكة الإنترنت. والعملاء على الإنترنت، يبحثون عن التواصل والدردشة - على شبكة الإنترنت - مع الشركات التي اشتروا منها المنتجات والخدمات من أجل الحصول على المساعدة وحل المشاكل وإجراء عمليات شراء جديدة. ويريدون أن يظلوا على قدرتهم التنافسية ولكن تتطلب الاستجابة إلى العملاء عبر شبكة الإنترنت المزيد من أتمتة الخدمة الذاتية والدعم متعدد القنوات أكثر من أي وقت مضى. وتستطيع حلول وتقنيات Genesys المساعدة في تحقيق ذلك ببساطة وفعالية من حيث التكلفة.

حلولنا الاستباقية مدعومة لأجل التفاعل عبر الويب من خلال محرك قواعد قوي، مما يسمح للفرق الخاصة بك للتكيف بسهولة مع قواعد العمل لتغيير سلوك المشتري واحتياجات دعم العملاء. وتساعد Genesys مؤسستك في توفير التجارب عبر قناة متميزة بما في ذلك تفاعلات الخدمة الذاتية المستندة إلى الويب مثل نماذج الويب والبريد الإلكتروني والدردشة والفيديو. تقدم Genesys وحدها إمكانية إدارة التجارب عبر القنوات جنبًا إلى جنب مع التوجيه مباشرة إلى الوكيل المناسب وتحويلات المبيعات على شبكة الإنترنت وتحسين معدلات "حل المشكلة من أول اتصال" بشكل ملحوظ. ولدينا مجموعة كاملة من الإمكانيات للويب تشمل أيضًا وسائل الإعلام الاجتماعية، وإعادة الاتصال عبر الإنترنت، والاتصالات في الوقت الحقيقي عبر الويب (WebRTC)، وتقاسم نافذة الاستعراض والمشاركة الاستباقية.

غالبًا ما تكون المساعدة الاستباقية في الوقت المناسب هي الفرق بين البيع الكامل وعربة التسوق المهجورة. وتجمع Genesys بين التحليلات السلوكية في الوقت الحقيقي مع البيانات التاريخية للتفاعل مع العملاء وذلك لتحديد الوقت المناسب لك لإشراك الزوار على شبكة الإنترنت في القناة المناسبة مع الشخص المناسب. وهذا يتطلب أن يكون السياق في إطار التفاعل الحالي، فضلًا عن القدرة على الانتقال داخل قناة الويب من نوع واحد من التفاعل إلى آخر، والحفاظ على السياق في هذه العملية. يسمح لك السياق أيضًا بأن تدرك مكان عميلك في رحلة العملاء، حتى تتمكن من تنفيذ إجراءات الرد التلقائي، مثل تقديم خصومات على البيع الإضافي (المتلازم) أو إمكانيات الدعم الجديدة. ما هي النتيجة؟ تفاعلات أكثر تخصيصًا، وعملاء أكثر سعادة والمزيد من الدخل إلى الحد الأدنى.

تحديد أولوية المحادثات وتوجيهها عبر وسائل الاعلام الاجتماعية إلى أفضل الموارد كجزء من الاستراتيجية الشاملة لتجربة العملاء

وفقا لأبحاث بيو (Pew Research)، فإن استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية قد تضاعف ثلاث مرات في أقل من خمس سنوات، حيث أن حوالي 72 في المائة من البالغين حاليًا على الإنترنت يستخدمون مواقع الشبكات الاجتماعية. ويتطلب هذا الانفجار في نشاط وسائل الاعلام الاجتماعية طرقًا جديدة لعملك لربط مشاركات وسائل الاعلام الاجتماعية في نقاط تواصل العملاء. تستطيع البقاء على رأس اتجاهات مناقشة العلامات التجارية وقضايا الدعم وفي نفس الوقت تكتشف فرص المبيعات المحتملة وذلك بواسطة "الاستماع" بنشاط إلى ما يقوله العملاء حول علامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية ودمج الإمكانيات الموجودة في وسائل الإعلام الاجتماعية في استراتيجية تجربة العملاء متعددة القنوات.

تقدم Genesys مجموعة متنوعة من التطبيقات ونقاط التكامل لتشمل الصِلات الاجتماعية مع العملاء، كجزء من مركز التواصل بشركتك ومن استراتيجيات تحسين القوى العاملة.

تمكن Genesys نقاط تواصل وسائل الاعلام الاجتماعية عبر رحلة العملاء لكي تتم إدارتها كجزء من جهود برنامج الدعم الشامل والمبيعات وتجربة العملاء. ويتم دمج تفاعلات العملاء عبر قنوات وسائل الاعلام الاجتماعية في مجموعة إدارة مركز التواصل - بما في ذلك التوجيه، وأتمتة العمليات وإعداد التقارير.

أصبحت وسائل الإعلام الاجتماعية بمثابة حجر الزاوية في استراتيجية مركز التواصل وكجزء لا يتجزأ من وظائف منصة تجربة العملاء متعددة القنوات من Genesys. وسوف تعمل تجربة العملاء وأتمتة الردود المثلى والتوجيه والوفاء على تحسين عملك من خلال توسيع قواعد العمل واستراتيجيات مستوى الخدمة إلى الحجم المتزايد من تفاعلات العملاء القائمة على وسائل الاعلام الاجتماعية.

توفر Genesys مجموعة واسعة من الاتصالات للمشاركة الاجتماعية، بما في ذلك:

  • التكامل بين Facebook و Twitter للحصول على إشعارات عن تحديث الإصدار والأحداث ومشاكل الخدمات
  • دعم الرسائل الخاصة لإنشاء جلسة "دردشة" مع العملاء
  • دعم المشاركات غير المرغوب فيها
  • تقارير ومقاييس وسائل الإعلام الاجتماعية الجاهزة للاستخدام

الآن يمكنك أتمتة عملية "الاستماع الاجتماعية" من أجل تحديد فرص المبيعات وقصص نجاح العملاء، وكذلك دعم القضايا المتعلقة بالعلامة التجارية. وتساعدك هذه الأتمتة أن تكون أكثر اتساقًا في الطريقة التي تستجيب بها إلى مشاركات العملاء والاستفادة من القدرات عبر القنوات لنقل الأحاديث العامة إلى حوار خاص. على سبيل المثال، يمكن نقل تفاعل الجمهور على Twitter لإجراء محادثة خاصة على البريد الإلكتروني وحماية المحتويات الحساسة وتمكين استجابة أكثر تخصيصًا.

تساعدك حلول Genesys للقنوات الرقمية على القضاء على العمليات المعزولة وغير المتناسقة أو اليدوية، واكتشاف والاستجابة إلى مشاركات وسائل الاعلام الاجتماعية، ليس فقط من العملاء المباشرين ولكن أيضًا من هؤلاء الذين هم في موقف على الأرجح يخدم كمؤثر رئيسي في علامتك التجارية.

ادفع رضاء العملاء والمزيد من الردود الأكثر كفاءة من خلال المحافظة على التوعية بالسياق والمكان عبر القنوات

يعد النمو الحالي في استخدام جهاز الهاتف المحمول هي القصة الأكثر أهمية في التوسع التكنولوجي في التاريخ. ويعتمد حاليًا ثلاثة من كل أربعة من مستخدمي الهاتف المحمول على تطبيقات المحمول لأجل الحصول على خدمة العملاء، وتعد الآثار المترتبة على هذا التوسع في عمليات مشاركة العملاء ضخمة للغاية. وقد أدى هذا النمو إلى أن المحمول قد أصبح الآن عنصرًا رئيسيًا في استراتيجية مراكز التواصل متعددة القنوات. وتوفر Genesys المنصة والأدوات والاتصالات المناسبة لمساعدتك على الاستفادة من هذا النمو الهائل والفرص التي تقدمها.

تدعم Genesys الخدمات والمحادثات الشخصية من خلال تطبيقات هاتفك المحمول بحيث يستطيع عملاؤك الاتصال بك في أي وقت، بغض النظر عن السياق أو الموقع. مع Genesys يمكنك تصعيد المشكلات إلى الموارد المناسبة - من وإلى تطبيقات الهاتف المحمول - وإشراك قنوات أخرى مثل الصوت والويب ووسائل الإعلام الاجتماعية. إذ أن القدرة على متابعة المستخدمين لتحسين الوعي بالوقت الحقيقي للموقع والوضع والسياق تساعد على تقديم خدمة أفضل وتوفر لك الاستفادة من الفرص المتاحة في الوقت المناسب.

إن جدولة التفاعلات مع خدمة العملاء وتلقي الإخطارات ومعاودة الاتصال - بجميع الأجهزة النقالة - توفر لعملائك مستوى الراحة الذي يوفر مزيدًا من الولاء في كثير من الحالات مزيد من العائدات. أصبح توصيل عملائك بالموارد المناسبة استنادًا إلى موقع وسياق الهاتف المحمول أيضًا أكثر كفاءة في تحسين القوى العاملة.

تدمج Genesys سياق الهاتف المحمول مع فرص مشاركة العملاء لسرعة التوجيه والاستجابة لمشاكل العملاء. ويساعدك التكامل السلس مع تحديد الهاتف المحمول وموقعه وتوافره على الشبكة، على تقديم أفضل حلول الهاتف المحمول وخلق فرص جديدة لخدمة استثنائية ومبيعات إضافية. 

تمكن Genesys مؤسستكم من جلب قواعد العمل وتاريخ محادثة العملاء ومواقعهم وتفضيلاتهم إلى تفاعلات هاتفك المحمول، مما يتيح تعزيز عملية التخصيص وتجربة عميل أكثر ثراء مما يزيد من ولاء العملاء ورضائهم.