Meer flexibiliteit en controle met een Multicloud contact center oplossing

Voldoet aan de complexe eisen voor het personaliseren van experiences op grote schaal.

20201216 genesysengage pg hero

Voor gepersonaliseerde customer experiences op grote schaal

Enterprise contact centers hebben complexe wensen – van de nieuwste communicatiekanalen tot flexibele operationele opties. Genesys Multicloud CX contact center software is de eerste keus van grote wereldmerken met behoefte aan topkwaliteit op grote schaal.

Genesys Multicloud CX, de uitgebreide en complete oplossing voor omnichannel engagement, ondersteunt grote initiatieven voor digitale transformatie. En het geeft u een voorsprong op de concurrentie.

Maak de ideale customer journeys waar

Heart

Samengebrachte ervaringen

Breng alle spraak- en digitale kanalen, selfservice, werkitems en in- en uitgaande interacties samen. Leg de benodigde basis voor het bieden van holistische, gepersonaliseerde ervaringen aan klanten en medewerkers.

Icon agent home

Krachtige routering

Koppel de juiste medewerker aan de juiste klant voor betere resultaten. Topklasse bedrijfsroutering optimaliseert automatische en ondersteunde interacties. Monitor alles in real time met ongeëvenaarde analytics.

Analytics report white

Flexibiliteit en controle

Kies het toepassingsmodel dat het beste past: onpremise, publieke of private cloud. Maak de eigen omgeving op maat met kant-en-klare integraties of stroop de developersmouwen op en bouw het zelf met onze API’s en SDK’s.

Ontdek wat Genesys Multicloud CX voor u kan betekenen

Selfservice

Spraakgestuurde IVR

Bied klanten selfservice en agent-ondersteunde service met IVR-flows die u zelf kunt beheren, gebruikmakend van de beste spraakherkenning in de branche. En, als een agent nodig is, kunt u de klant naadloos doorverbinden – inclusief volledige context – naar de juiste medewerker op het juiste moment.

Voicebots

Vereenvoudig customer journeys met conversatiebots die zich vrij bewegen tussen interacties en kanalen. Beheer, integreer en dirigeer elke bot tussen telefoongesprekken, webchats, sms’jes en smartspeakers.

Chatbots

Bied klanten 24/7 ondersteuning via selfservice met AI-gebaseerde chatbots. Integreer interacties van voicebots en chatbots met ingebouwde Genesys-bots en opties van uw favoriete cloudleveranciers.

Digitale kanalen

Chat

Webchat kan snel problemen van klanten oplossen doordat agenten direct of proactief kunnen reageren als een transactie vastloopt. Schakel eenvoudig over van een selfservice-chatbot naar een agent met de volledige context van de interactie en de klant.

E-mail

Bij Genesys Multicloud CX-software is e-mail geïntegreerd in de consistente omnichannel ervaring van het bedrijf. Installeer passende automatische reacties en routeer e-mails op basis van inhoudsanalyse door naar het juiste team.

Sms en messaging apps

Conversaties in sms en messaging apps kunnen eeuwig door blijven gaan. Context en inhoud blijven bewaard en gesprekken kunnen op elk moment weer worden voortgezet – daar waar ze waren gebleven. Zo kunnen klanten contact opnemen wanneer het hen uitkomt.

Co-browsen en scherm delen

Kijk door de ogen van de klant en maak interacties eenvoudig en makkelijk met co-browsen. Lopen klanten ergens vast dan kunnen ze hun browservenster delen met de contact center agenten of specialisten. En ze kunnen tegelijkertijd chatten of praten met een agent of expert.

Inbound routering

Routering op basis van skills en kosten

De routering van inbound telefoongesprekken gebruikt de gedefinieerde bedrijfsprioriteiten voor het segmenteren en prioriteren van interacties op skill en kosteneffectiviteit. Zo zijn SLA’s voor spraakinteracties makkelijker te halen – zonder complexe routeringsstrategieën of extra middelen.

Terugbelverzoek (callback)

Is het druk in het contact center dan kan via de IVR een terugbelverzoek worden aangeboden waarbij bellers hun positie in de wachtrij behouden. Inplannen van directe of uitgestelde terugbelverzoeken zorgt voor een hogere klanttevredenheid omdat de wachttijd aan de lijn wordt geëlimineerd.

Werklastverdeling

Beheer geautomatiseerde processen voor werkstromen in de hele organisatie. Creëer een gestroomlijnde procesflow, inclusief SLA’s voor taken door het volledige bedrijf, en die integreert met diverse systemen (ERP, CRM, enzovoort) – zelfs met in huis ontwikkelde integraties.

Outbound campagnes

Campagnebeheer

Creëer duurzame opportunity’s met geavanceerde outbound campagnes. De ingebouwde outbound dialer van Genesys Multicloud CX heeft de functies, kracht, schaal en flexibiliteit die nodig is om campagnes te beheren, regels toe te wijzen, lijsten te importeren, taken te automatiseren en resultaten te rapporteren.

Inbound en outbound blenden

De outbound software van Genesys ondersteunt blended agenten. Door het blenden van inbound en outbound gesprekken (voor een specifieke groep of voor alle agenten) kunt u agenten efficiënter inzetten, de wachttijd verkorten en het totale aantal gesprekken beter verdelen.

Proactieve meldingen

Benader klanten proactief: persoonlijk, op het juiste moment en in de juiste context. Bespaar tijd en houd klanten op de hoogte met automatische meldingen via spraak en sms.

Complianceregels

Elk geüpload dossier contact record wordt verrijkt met internationale compliance data. Door deze functionaliteit kunnen alle medewerkers in het bedrijf zich consistent houden aan internationale en regionale wet- en regelgeving.

Betrokken werknemers

Prestaties van medewerkers

Volg, beheer en verbeter de servicelevels met tools voor prestatiemonitoring, ondersteuning van werknemersontwikkeling en samenwerking die gericht is op resultaten. Ondersteun uw managers, werk nieuwe medewerkers sneller in en gamificeer de KPI’s van het contactcenter.

Resourcemanagement

Zorg dat personeelsmanagers beschikken over kortetermijnforecasts en verbeter de efficiëntie van forecasts door AI. Vereenvoudig de personeelsplanning met flexibele regels, beheer vrije dagen en maak alles toegankelijk via één interface voor alle medewerkers.

Kwaliteitsbewaking

Volg nauwlettend de customer experience-interacties voor behoud van de kwaliteit en naleving van de bedrijfsregels. Neem alle interacties op, inclusief telefoongesprekken en schermen van medewerkers, met behulp van interactie- en schermopnames.

Rapportage en analyse

Kant-en-klare en maatwerkrapporten

Meet cruciale KPI’s van het contactcenter vanaf de eerste dag. Meer dan 30 kant-en-klare rapporten voor spraak en digitaal op basis van best practices zijn direct beschikbaar. Het gebruiksvriendelijke platform heeft drag-and-drop-functionaliteit waarmee binnen een paar minuten nieuwe visualisaties van rapporten kunnen worden gemaakt.

Eenvoudig te beheren dashboards

Faciliteer realtime analyse en monitoring van alle kritieke activiteiten en data van uw contactcenter. Gebruikers kunnen hun eigen rapporten maken via selfservice, waaronder het combineren van meerdere rapporten tot één overzicht en het maken van unieke rapportageverhalen.

Realtime en historische overzichten

Het Genesys Multicloud CX CX Insights-portfolio zorgt voor historisch en realtime inzicht in de strategie voor planning en contactroutering, gebaseerd op verzamelde statistieken over agenten, agentgroepen, wachtrijen, routeringspunten en meer. Ontdek wat de data precies vertellen.

Integraties en apps

CRM-integraties

Weg met langdurige consultantstrajecten. Kant-en-klare CRM-integraties zijn beschikbaar voor Salesforce en Microsoft Dynamics 365. Deze ingebouwde integraties zijn snel toepasbaar, eenvoudig te configureren en bieden slimme routering voor alle soorten interacties, automatisch loggen en screen pops.

AppFoundry-marktplaats

Of u nu een BI-systeem (Business Intelligence) wilt integreren of functies zoals agent gamification wilt introduceren, onze groeiende AppFoundry-marktplaats voorziet in al uw behoeften. Genesys Multicloud CX biedt ook standaard de mogelijkheid voor integratie met workforce management systemen van derden.

API's en SDK's

Ontwikkel wat u voor ogen hebt – in elke programmeertaal – met dezelfde volledig beveiligde openbare REST API met versiebeheer die Genesys-ontwikkelaars gebruiken. Onze API’s, SDK’s en open-sourceprojecten worden doorlopend bijgewerkt en onze Developer Community staat klaar om u te helpen.

AI geoptimaliseerde activiteiten

AI-gebaseerde bots

Als aanvulling op de selfservicestrategie kunnen bots worden ingezet op alle kanalen, van het web en mobiel tot berichtenapps en spraak. Classificeren op intentie zorgt dat klanten worden verbonden met het juiste selfservice-proces of de agent met de juiste skill voor minder doorverbinden en hogere first-contact resolution.

Predictive routing

Predictive routing benut de kracht van AI om de vooraf gedefinieerde, belangrijkste resultaten te behalen. Of het nu gaat om verbeterde klanttevredenheid, hogere efficiëntie of meer omzet: pas zelf het model aan dat bepaalt wat de beste combinatie van klant en agent is.

Predictive engagement

Predictive engagement betekent proactief het gedrag en de kenmerken van klanten observeren en analyseren terwijl ze de website bezoeken of contact hebben met het contact center. Zo is beter te voorspellen wat klanten proberen te bereiken als ze contact hebben met uw merk – en kan de reactie daarop worden aangepast.

Beveiliging en betrouwbaarheid

Proactieve beveiliging

Genesys Multicloud CX onderhoudt sterke versleuteling, logische isolatie, strikte multi-tenant beveiligingsstandaarden en MFA (Multi-Factor Authentication). Dankzij toonaangevende monitoringtools en kwaliteitsbewakingsprocessen kunnen onze beveiligingsexperts proactief problemen opsporen voordat deze gevolgen hebben.

Uitgebreid risicomanagement

Een grondige benadering van beveiliging beschermt uw belangrijke data en apparatuur tegen bedreigingen. Wij hebben een veelzijdige benadering om de risico’s te beperken, waaronder het zorgen dat het totale Genesys Cloud CX-ecosysteem grondig wordt gemonitord en geëvalueerd op potentiële risico’s.

Branche compliance

Genesys onderhoudt meerdere essentiële branche- en regionale certificeringen. Zo verzekert u dat klantgegevens privé blijven en dat de bedrijfsvoering voldoet aan de belangrijkste regelgeving, ongeacht branche of locatie.

Veilig. Robuust. Compliant.

De software van Genesys Multicloud CX voldoet ruim aan de moderne veiligheidseisen. Belangrijke externe certificeringen en strikte compliance met regelgeving betekenen dat u er op kunt vertrouwen dat klant- en bedrijfsgegevens privé blijven – ongeacht branche of locatie.

Logo pci
Logo aicpa
Logo iso27001
Logo hipaa
Logo scc privacy shield
Logo hitrust
Loog fedramp
Logo ccp act
Logo gdpr

1. Genesys gebruikt ook de Standard Contractual Clauses voor datatransfers naar de United States.

2. Alleen beschikbaar voor Genesys Multicloud CX.

3. Lees alle over onze FedRAMP-gecertificeerde oplossing.

Wat onze klanten zeggen

2021 Forrester Researchrapport

De drie megatrends in Customer Service in 2021: Customer Service Excellence na de pandemie

Forrester report thumbnail

Global strategische allianties

Door de strategische allianties en partnerships van Genesys bouwt u makkelijk een ecosysteem van meerdere leveranciers en maiximaliseert uw investeringen.

Wht bg microsoft

Microsoft

Lever experiences op maat en maak volop gebruik van uw bestaande investeringen in Microsoft, inclusief Azure – een global enterprise cloudplatform dat is gemaakt voor veiligheid en schaal.

Google Cloud

Google Cloud

Combineer het begrip van natuurlijke taal en de spraakfunctionaliteit van Google Cloud met de toonaangevende cloudsoftware voor contactcenters van Genesys.

IBM

IBM

Transformeer de interacties over alle contactpunten en communicatiekanalen met de allerbeste geïntegreerde oplossingen.

Ga naar onze marktplaats met apps voor kant-en-klare integraties, add-ons en plug-ins

Het is kinderlijk eenvoudig om de Genesys-oplossing te verbinden met andere belangijke systemen zoals CRM, HR-programma’s, workforce management, business intelligence tools en externe AI.

Wij hebben de opties die bij u passen

Eenvoudig beheren en volgen van work items

Hou zicht en controle op work items zoals emails, claims of verwerking van aanvragen terwijl ze worden geclassificeerd, geprioriteerd en gerouteerd naar beste beschikbare agent.

Kies uw toepassingsmodel

Genesys Multicloud CX biedt met onze mulitcloud-aanpak de keus tussen toepassing in private cloud, onpremise of publieke cloud. Dat geeft veel flexibiliteit in infrastructuur, toepassing en beheer.

Blijf FedRAMP compliant

Optimale experiences leveren voor burgers met een FedRAMP-geautoriseerde cloud contact center-oplossing, inclusief spraakoproepen, tekstberichten, email en webchat.

Bekijk wat u allemaal kunt doen met Genesys Multicloud CX.

Vraag een demo aan om zelf te zien hoe de software van Genesys Multicloud CX vloeiende conversaties mogelijk maakt tussen digitale en spraakkanalen in een eenvoudige, unified interface.

Ontdek hoe uw bedrijf kan profiteren van een uitgebreide en volledige oplossing en uw contact center praktisch in één keer kan transformeren in een experience center.

Bedankt voor uw interesse.

We nemen rechtstreeks contact met u op voor een afspraak.

Genesys ChatLive Assistance
Close Widget

Hoe kunnen we u vandaag helpen?

Genesys ChatLive Assistance