G-Summit Japan 2022

■インタビュー登壇企業

アスクル株式会社、イオン保険サービス株式会社、株式会社えがお、株式会社SBI証券、NTTドコモ株式会社、
コネクシオ株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ、
ビッグローブ株式会社、ヤフー株式会社

10:30 AM – 11:10 AM

• 「Treasure Data CDP ✕ Genesys Cloud CX」で実現するコンタクトセンターのパーソナライズ接客」
  （トレジャーデータ株式会社）

企業の収益拡大を牽引する重要な顧客接点として、次世代型コンタクトセンターへの注目が高まっています。 本セッションでは、Genesys Cloud と、あらゆる顧客接点で発生する顧客データの統合と機械学習によって顧客体験と LTV 向上を強力に支援する「Treasure Data CDP」のコンビネーションが、いかにしてコンタクトセンターのパーソナライズ接客を実現するかについて解説します。

• 「コンタクトセンターにおける顧客体験管理（CXM）」（クアルトリクス合同会社）

顧客の声をビジネスに活用する顧客体験（カスタマー エクスペリエンス, CX）管理は、単なる業務の改善や顧客満足度向上にとどまらず、経営や企業風土に大きな影響を与える取り組みとして注目を集めています。本セッションでは「エクスペリエンス管理（XM）」というカテゴリを創設したクアルトリクスがコンタクトセンターにおける CXM が秘める可能性についてご説明します。

メインセッション 1 : エクスペリエンス・オーケストレーション
～ジェネシスのソリューション・コンセプト

11:10 AM – 12:10 PM

企業の顧客接点の多様化や、サブスクリプションをはじめ顧客との長期的なリレーションシップをコアとしたビジネス・モデルへの移行によって、顧客の状況を理解した上でのパーソナライズした顧客体験の提供が企業に求められる時代となりました。データとAIを活用しながら、企業全体における顧客体験のステータスをリアルタイムで把握し、最適化しながら、お客様ごとに共感性のあるパーソナライズした顧客体験を生み出すジェネシスのソリューション・コンセプトについてご紹介します。

講演者

• ジェネシスクラウドサービス株式会社　EaaS第一営業本部 アカウントダイレクター　小畑 泰
• ジェネシスクラウドサービス株式会社　ソリューションコンサルティング本部　シニアソリューションコンサルタント　福井 康晃
• ジェネシスクラウドサービス株式会社　EaaS第二営業本部　シニアアカウント・エグゼクティブ　藤田 亮輔
• Forbes JAPAN Web編集長　谷本 有香

【ゴールドスポンサー・セッション】伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

「CTCが実現するExperience as a Service コミュニケーションデザインによるデータ分析」

顧客接点が多様化する中で、チャネル統合やデジタル化が求められる一方で改正個人情報保護や3rdパーティクッキー廃止など、自社内のデータ活用や情報収集の仕組み作りについて再検討や見直しに関するニーズが高まっています。CTCでは顧客接点に関わるお客様のアセスメントを行い、お客様のビジネス改善に取り組んでおり、Genesysソリューションと組み合わせた顧客体験・従業員体験を提供致します。

シルバースポンサーセッション　＜テーマ：AI・自動化＞

12:10 PM – 12:50 PM

• 「Genesys Cloud を更に強化し優れた CX と EX をご提供~ニュアンスコールセンター AI の解説 」
  （Nuance Japan株式会社）

ニュアンスボイスボットとチャットボットが Genesys AppFoundry に掲載されました。ノーコード DIY ツール ”Mix” を使った Bot と会話型 IVR のモデル作成についてデモを交えて解説します。また、ニュアンス声紋認証ソリューション ”GateKeeper” と Genesys Cloud とのインテグレーションについてデモを交えてご紹介致します。

• 「次世代コールセンターを実現するための人とロボットの最適な関係性とは」
  （オートメーション・エニウェア・ジャパン株式会社）

“コロナ化におけるコールセンターの役割と環境は大きく変化しています。Web やメールだけではなく、チャットボットや AI などの音声通話以外のコミュニケーションが増えています。これらのバーチャルエージェントが新たなソリューションとして台頭しています。人間のエージェントはどうすみ分けるべきでしょうか。本セミナーでは、クラウドネイティブ RPA で実現する次世代の在宅コールセンターの形を紹介します。”

メインセッション 2  : 経営視点から考えるグローバルCXのトレンド

12:50 PM – 1:50 PM

企業にとって、顧客体験は国内だけでなく海外においても戦略的なイニシアチブとなっています。国際的な企業においてデジタル時代の CX をどのようにとらえ企業経営に生かしていくのかをアクサ損害保険、代表取締役社長兼 CEO の佐伯様、米国Coca-Cola、Customer Care Cente VP の Nicole Thomas 様へのインタビューを通じて考えていきます。

■登壇者

• アクサ損害保険株式会社　代表取締役社長兼CEO　佐伯 美奈子氏
• 米Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services Company, LLC Vice President, Customer Care Center Nicole Thomas氏
• ジェネシス　日本法人　代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー
• Forbes JAPAN Web 編集長　谷本 有香氏

【ゴールド・スポンサー・セッション】富士通株式会社

「コンタクトセンターの常識は世間の非常識？ 選択的コミュニケーションが拓く新しい CX 」

消費者からの電話は一刻も応対すべきである、通話時間は短いほうが良い、消費者全てに高い CX を提供するべきである…。これらのコンタクトセンター運営の常識は間違いだった？これらの「非常識」はどこから来たのか？処方箋は？富士通が提案する Genesys Cloud CXを活用した「選択的コミュニケーション」オファリングによって非常識を打破し、新しいカタチの CX を実現する。

シルバースポンサーセッション　＜テーマ：業務効率化＞

1:50 PM – 2:30 PM

• 「”Chrome 拡張機能で Genesys Cloud CXとシームレス連携を実現！効率・快適性 UP の CRM 紹介”」
  （株式会社ジーネクスト）

DX 推進や働き方改革が提唱されている中で、コールセンターではシステム見直しも重要な課題となっておりますが、CTI と親和性の高い CRM サービスを探すのは大変時間がかかります。ジーネクストが提供する「Discoveriez」は、Chrome拡張機能一つで簡単にGenesys Cloud CX と連携できるようになりました。インバウンド・アウトバウンドコールセンター向けに効率性・快適性を追求した機能を拡張した機能も併せ、最新情報を紹介します。

• 「NURO AI コンタクトセンター」ソニーが提供するソリューションサービスのご紹介」
  （ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社）

企業特有の複雑なニーズにも柔軟に対応が可能な、コンタクトセンターサービスです。私たちは、チャネル / プロセス / データをデジタル化したコンタクトセンター基盤と AI 連携で、今までソニーグループに対し、コールセンターサービスのシステム・サービス構築・運用を多数行ってきました。コンタクトセンターのデジタルシフトを検討している方！「業務効率化／生産性向上」「顧客満足度向上」「呼量削減」をご提案いたします。

メインセッション 3 :
共感性のある顧客体験を生み出すためのCX ソリューションのエコシステム

2:30 PM – 3:30 PM

共感性のある顧客体験を提供に向け、ジェネシスではソリューションの能力を拡張するために、グローバル・パートナーとのエコシステムの強化に積極的に取り組んでいます。本セッションでは、AI、顧客管理、エクスペリエンス・マネジメント、データ分析など、グローバル・パートナーの Microsoft、Qualtrics、Treasure Data、Zoom が提供する各ソリューションとジェネシスとの連携によるカスタマージャーニーの進化の姿をご紹介します。

■講演者

• ジェネシスクラウドサービス株式会社　パートナー・アライアンス営業本部　アライアンスパートナー営業部長　水野 美穂

• Forbes JAPAN Web編集長　谷本 有香

【ゴールドスポンサー・セッション】KDDI株式会社

KDDIクラウド電話 と Genesys Cloud CX の融合 　～BYOC-Cloudの実現について～

エンドユーザー様が感じているコンタクトセンターの課題に対し、音声領域に強みを持つKDDIとして何ができるのか。KDDIでは音声の強みを生かし、お客様へ提供できる価値についてお話するとともに、パートナーの皆様と一緒に社会に貢献し続けていくための取り組みについてご紹介いたします。

シルバースポンサーセッション ＜テーマ：エージェント支援＞

3:30 PM – 4:10 PM

• 「共感力を引き出すエージェント支援と顧客情報活用の着実な実現」（アバナード株式会社）

顧客接点のデジタル化が進む一方、ますます社内の Hub の役割を期待されるコンタクトセンター。効率化や柔軟なオペレーション運営と並び、オムニチャネルへの対応を求められるエージェントを中心にしたソリューション検討が必須と考えます。今回は、顧客への共感には欠かせない従来以上の CRM 活用を含めたソリューションモデルをご紹介し、着実にオペレーションを変革する弊社のご支援を簡潔にお話しします。

• 「AI ボットの活用で CX と生産性向上を同時に実現する、これからのコンタクトセンター」（三井情報株式会社）

本セッションは、昨年の CRM デモカンにて好評を博した講演のアップデート版になります。技術の向上が著しいボイスボットを活用し、トレードオフの関係にある CX と生産性向上を同時に実現するには？これからのマルチクラウド型コンタクトセンターについて、デモを交えながらご紹介いたします。

ゲスト講演　共感性が企業にもたらすビジネス・バリューとは？

4:10 PM – 4:55 PM

コロナ禍においてフィジカルなコミュニケーションが制約を受ける中、相手を考えや思いを想像して理解するエンパシー～共感性というキーワードが注目を集めています。企業レベルで共感性を取り入れることで、どのような新しい価値が生まれてくるのか？企業作り手や担い手の想いやこだわりに共感し、アタラシイものや体験の応援購入サービスを生み出したマクアケの共同創業者 取締役である坊垣様とともに考えていきます。

■講演者

• 株式会社マクアケ　共同創業者 / 取締役　坊垣 佳奈氏
• ジェネシス　日本法人　代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー
• Forbes JAPAN Web編集長　谷本 有香

クロージング

4:55 PM – 5:00 PM