G-Summit Japan 2022

Digital Empathy~デジタルが生み出す共感性のある顧客体験とは

~オンデマンド配信中

顧客接点のデジタル化、ITテクノロジーの進化によって、顧客と企業のコミュニケーションのデータが蓄積され、AIを活用して分析することでお客様ごとに詳細なカスタマージャーニーが把握できるような世の中が現実になりつつあります。これまで個人に委ねられていたお客様に寄り添った共感性のある顧客体験を、組織として提供することによってビジネスを新しい次元に導こうとしています。G-Summitでは、こうしたデジタルがもたらす共感性のある顧客体験がもたらすビジネスバリューを皆様と考えるとともに、業界のオピニオンリーダーや実践事例、ジェネシスとパートナー企業のソリューションを通じて、これからの顧客体験の姿を考えていきます。

視聴期間:7月15日まですべてのセッションをオンデマンドで視聴できます。
会場:オンライン開催(「EventHub」を使用)
参加費用:無料

デジタルが生み出す共感性のある顧客体験とは

G-SummitではコンタクトセンターをCXの戦略拠点へと転換するジャーニーに向けたヒントを提供します。

CX戦略を構築する上で必要不可欠なITテクノロジーの最新情報をジェネシスとパートナー企業が作り出すCXのエコシステムを通じてご紹介します。

CXやコンタクトセンター改善に向けた取り組みをGenesys Cloud CX導入企業様にインタビュー。最新の事例から業務改善にヒントを得られます。

CXのトレンドを国内だけでなく海外もカバーするとともに、CXやコンタクトセンターにおけるAIやデジタルの戦略的な活用方法を紹介。

企業レベルで共感性を取り入れることで、どのような新しい価値が生まれてくるのか?セッションを通じて考えていきます。

最新のユーザーインタビューから考えるこれからのカスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンターの姿

G-Summit Japan 2022 ユーザー企業ビデオインタビュー出演企業

アクサダイレクト340×120
アスクル340×120
イオン保険サービス340×120
えがお340×120
Sbi証券
ドコモ340×120
コネクシオ340×120
セゾン自動車火災340×120
ハルメクビジネスソリューションズ
ビッグローブ

アジェンダ

ユーザー事例インタビュー(9:00 AM – 5:00 PM

企業においてカスタマーエクスペリエンスに積極的に取り組む企業が増える中、カスタマーサービスやコンタクトセンターの戦略的価値が高まってきています。G-Summitでは、コロナ禍以降、大きく変わりつつあるカスタマーエクスペリエンスに対する考え方、ジェネシス導入の背景や導入効果など、Genesys Cloud CX 導入企業 11 社にインタビューしました!G-Summit 開催当日からオンデマンド配信期間中、いつでもご覧いただけます。

■インタビュー登壇企業

アスクル株式会社、イオン保険サービス株式会社、株式会社えがお、株式会社SBI証券、NTTドコモ株式会社、
コネクシオ株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ、
ビッグローブ株式会社、ヤフー株式会社

オープニング :
Digital Empathy ~ デジタルが生み出す共感性のある顧客体験

9:30 AM – 10:10 AM 

コロナ禍以降、顧客接点のデジタル化やテクノロジーが進化し、顧客と企業のやり取りのデータ化や AI による解析が迅速かつ大規模にできるようになりました。その結果、これまで個人に委ねられていたお客様を理解した上で適切な対応を行うーという共感性のあるアプローチが企業レベルでも実現可能となりました。オープニング・セッションでは、今年のテーマである Digital Empathy のコンセプトとジェネシスのビジョンを通じて、デジタルが生み出す共感性のある顧客体験が企業にどのような変革と進展をもたらすのかをご紹介します。

■講演者

  • ジェネシス CTO ピーター・グラフ
  • アマゾンウェブサービスジャパン合同会社 パートナーアライアンス統括本部 ISV/SaaSビジネス推進部 部長 岡﨑 貴紀氏
  • ジェネシス 日本法人 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー
  • Forbes JAPAN Web編集長 谷本 有香

 

プラチナスポンサーセッション : NEC が DX オファリングで目指すコンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション

10:10 AM – 10:30 AM

NEC は、社会の DX を加速させるため、デジタルテクノロジーの研究開発、お客様の経営課題の解決に向けたコンサルティング、高品質なシステムインテグレーションや運用・保守など、上流から下流まで一貫した取り組みを行っています。本講演では、コンタクトセンターにおける DX 実現に向けた NEC の取り組みをご紹介いたします。

日本電気株式会社

シルバースポンサーセッション <テーマ:データ活用>

10:30 AM – 11:10 AM

  • 「Treasure Data CDP ✕ Genesys Cloud CX」で実現するコンタクトセンターのパーソナライズ接客」
    (トレジャーデータ株式会社)

企業の収益拡大を牽引する重要な顧客接点として、次世代型コンタクトセンターへの注目が高まっています。 本セッションでは、Genesys Cloud と、あらゆる顧客接点で発生する顧客データの統合と機械学習によって顧客体験と LTV 向上を強力に支援する「Treasure Data CDP」のコンビネーションが、いかにしてコンタクトセンターのパーソナライズ接客を実現するかについて解説します。

  • 「コンタクトセンターにおける顧客体験管理(CXM)」(クアルトリクス合同会社)

顧客の声をビジネスに活用する顧客体験(カスタマー エクスペリエンス, CX)管理は、単なる業務の改善や顧客満足度向上にとどまらず、経営や企業風土に大きな影響を与える取り組みとして注目を集めています。本セッションでは「エクスペリエンス管理(XM)」というカテゴリを創設したクアルトリクスがコンタクトセンターにおける CXM が秘める可能性についてご説明します。

メインセッション 1 : エクスペリエンス・オーケストレーション
~ジェネシスのソリューション・コンセプト


11:10 AM – 12:10 PM

企業の顧客接点の多様化や、サブスクリプションをはじめ顧客との長期的なリレーションシップをコアとしたビジネス・モデルへの移行によって、顧客の状況を理解した上でのパーソナライズした顧客体験の提供が企業に求められる時代となりました。データとAIを活用しながら、企業全体における顧客体験のステータスをリアルタイムで把握し、最適化しながら、お客様ごとに共感性のあるパーソナライズした顧客体験を生み出すジェネシスのソリューション・コンセプトについてご紹介します。

講演者

  • ジェネシスクラウドサービス株式会社 EaaS第一営業本部 アカウントダイレクター 小畑 泰
  • ジェネシスクラウドサービス株式会社 ソリューションコンサルティング本部 シニアソリューションコンサルタント 福井 康晃
  • ジェネシスクラウドサービス株式会社 EaaS第二営業本部 シニアアカウント・エグゼクティブ 藤田 亮輔
  • Forbes JAPAN Web編集長 谷本 有香

【ゴールドスポンサー・セッション】伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

「CTCが実現するExperience as a Service コミュニケーションデザインによるデータ分析」

顧客接点が多様化する中で、チャネル統合やデジタル化が求められる一方で改正個人情報保護や3rdパーティクッキー廃止など、自社内のデータ活用や情報収集の仕組み作りについて再検討や見直しに関するニーズが高まっています。CTCでは顧客接点に関わるお客様のアセスメントを行い、お客様のビジネス改善に取り組んでおり、Genesysソリューションと組み合わせた顧客体験・従業員体験を提供致します。

シルバースポンサーセッション <テーマ:AI・自動化>

12:10 PM – 12:50 PM

  • 「Genesys Cloud を更に強化し優れた CX と EX をご提供~ニュアンスコールセンター AI の解説 」
    (Nuance Japan株式会社)

ニュアンスボイスボットとチャットボットが Genesys AppFoundry に掲載されました。ノーコード DIY ツール ”Mix” を使った Bot と会話型 IVR のモデル作成についてデモを交えて解説します。また、ニュアンス声紋認証ソリューション ”GateKeeper” と Genesys Cloud とのインテグレーションについてデモを交えてご紹介致します。

  • 「次世代コールセンターを実現するための人とロボットの最適な関係性とは」
    (オートメーション・エニウェア・ジャパン株式会社)

“コロナ化におけるコールセンターの役割と環境は大きく変化しています。Web やメールだけではなく、チャットボットや AI などの音声通話以外のコミュニケーションが増えています。これらのバーチャルエージェントが新たなソリューションとして台頭しています。人間のエージェントはどうすみ分けるべきでしょうか。本セミナーでは、クラウドネイティブ RPA で実現する次世代の在宅コールセンターの形を紹介します。”

メインセッション 2  : 経営視点から考えるグローバルCXのトレンド

12:50 PM – 1:50 PM

企業にとって、顧客体験は国内だけでなく海外においても戦略的なイニシアチブとなっています。国際的な企業においてデジタル時代の CX をどのようにとらえ企業経営に生かしていくのかをアクサ損害保険、代表取締役社長兼 CEO の佐伯様、米国Coca-Cola、Customer Care Cente VP の Nicole Thomas 様へのインタビューを通じて考えていきます。

■登壇者

  • アクサ損害保険株式会社 代表取締役社長兼CEO 佐伯 美奈子氏
  • 米Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services Company, LLC Vice President, Customer Care Center Nicole Thomas氏
  • ジェネシス 日本法人 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー
  • Forbes JAPAN Web 編集長 谷本 有香氏

【ゴールド・スポンサー・セッション】富士通株式会社

「コンタクトセンターの常識は世間の非常識? 選択的コミュニケーションが拓く新しい CX 」

消費者からの電話は一刻も応対すべきである、通話時間は短いほうが良い、消費者全てに高い CX を提供するべきである…。これらのコンタクトセンター運営の常識は間違いだった?これらの「非常識」はどこから来たのか?処方箋は?富士通が提案する Genesys Cloud CXを活用した「選択的コミュニケーション」オファリングによって非常識を打破し、新しいカタチの CX を実現する。

シルバースポンサーセッション <テーマ:業務効率化>

1:50 PM – 2:30 PM

  • 「”Chrome 拡張機能で Genesys Cloud CXとシームレス連携を実現!効率・快適性 UP の CRM 紹介”」
    (株式会社ジーネクスト)

DX 推進や働き方改革が提唱されている中で、コールセンターではシステム見直しも重要な課題となっておりますが、CTI と親和性の高い CRM サービスを探すのは大変時間がかかります。ジーネクストが提供する「Discoveriez」は、Chrome拡張機能一つで簡単にGenesys Cloud CX と連携できるようになりました。インバウンド・アウトバウンドコールセンター向けに効率性・快適性を追求した機能を拡張した機能も併せ、最新情報を紹介します。

  • 「NURO AI コンタクトセンター」ソニーが提供するソリューションサービスのご紹介」
    (ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社)

企業特有の複雑なニーズにも柔軟に対応が可能な、コンタクトセンターサービスです。私たちは、チャネル / プロセス / データをデジタル化したコンタクトセンター基盤と AI 連携で、今までソニーグループに対し、コールセンターサービスのシステム・サービス構築・運用を多数行ってきました。コンタクトセンターのデジタルシフトを検討している方!「業務効率化/生産性向上」「顧客満足度向上」「呼量削減」をご提案いたします。

メインセッション 3 :
共感性のある顧客体験を生み出すための
CX ソリューションのエコシステム

2:30 PM – 3:30 PM

共感性のある顧客体験を提供に向け、ジェネシスではソリューションの能力を拡張するために、グローバル・パートナーとのエコシステムの強化に積極的に取り組んでいます。本セッションでは、AI、顧客管理、エクスペリエンス・マネジメント、データ分析など、グローバル・パートナーの Microsoft、Qualtrics、Treasure Data、Zoom が提供する各ソリューションとジェネシスとの連携によるカスタマージャーニーの進化の姿をご紹介します。

■講演者

  • ジェネシスクラウドサービス株式会社 パートナー・アライアンス営業本部 アライアンスパートナー営業部長 水野 美穂

  • Forbes JAPAN Web編集長 谷本 有香

【ゴールドスポンサー・セッション】KDDI株式会社

KDDIクラウド電話 と Genesys Cloud CX の融合  ~BYOC-Cloudの実現について~

エンドユーザー様が感じているコンタクトセンターの課題に対し、音声領域に強みを持つKDDIとして何ができるのか。KDDIでは音声の強みを生かし、お客様へ提供できる価値についてお話するとともに、パートナーの皆様と一緒に社会に貢献し続けていくための取り組みについてご紹介いたします。

シルバースポンサーセッション <テーマ:エージェント支援>

3:30 PM – 4:10 PM

  • 「共感力を引き出すエージェント支援と顧客情報活用の着実な実現」(アバナード株式会社)

顧客接点のデジタル化が進む一方、ますます社内の Hub の役割を期待されるコンタクトセンター。効率化や柔軟なオペレーション運営と並び、オムニチャネルへの対応を求められるエージェントを中心にしたソリューション検討が必須と考えます。今回は、顧客への共感には欠かせない従来以上の CRM 活用を含めたソリューションモデルをご紹介し、着実にオペレーションを変革する弊社のご支援を簡潔にお話しします。

  • 「AI ボットの活用で CX と生産性向上を同時に実現する、これからのコンタクトセンター」(三井情報株式会社)

本セッションは、昨年の CRM デモカンにて好評を博した講演のアップデート版になります。技術の向上が著しいボイスボットを活用し、トレードオフの関係にある CX と生産性向上を同時に実現するには?これからのマルチクラウド型コンタクトセンターについて、デモを交えながらご紹介いたします。

ゲスト講演 共感性が企業にもたらすビジネス・バリューとは?

4:10 PM – 4:55 PM

コロナ禍においてフィジカルなコミュニケーションが制約を受ける中、相手を考えや思いを想像して理解するエンパシー~共感性というキーワードが注目を集めています。企業レベルで共感性を取り入れることで、どのような新しい価値が生まれてくるのか?企業作り手や担い手の想いやこだわりに共感し、アタラシイものや体験の応援購入サービスを生み出したマクアケの共同創業者 取締役である坊垣様とともに考えていきます。

■講演者

  • 株式会社マクアケ 共同創業者 / 取締役 坊垣 佳奈氏
  • ジェネシス 日本法人 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー
  • Forbes JAPAN Web編集長 谷本 有香

クロージング

4:55 PM – 5:00 PM

※セッションの内容は都合により変更となる場合があります。予めご了承下さい。

メインセッション講演者

G summit japan 2022 講演者 アクサダイレクト佐伯氏

佐伯 美奈子氏

アクサ損害保険株式会社

代表取締役社長兼CEO

G summit japan 2022 講演者 コカ・コーラ社nicole

Nicole Thomas氏
Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services Company, LLC
Vice President, Customer Care Center

G summit japan 2022講演者 マクアケ坊垣氏

坊垣 佳奈氏

株式会社マクアケ

共同創業者 / 取締役

G summit japan 2022 講演者 aws 岡崎氏

岡﨑 貴紀氏
アマゾンウェブサービスジャパン合同会社
パートナーアライアンス統括本部 ISV/SaaSビジネス推進部 部長

Peter xpr 21

ピーター・グラフ
ジェネシス
チーフ・ストラテジー・オフィサー

Mc 谷本様300×300

谷本 有香
Forbes JAPAN
執行役員 Web編集長

ユーザー事例登壇者

G summit japan 2022 講演者 アスクル大平氏

大平 憲一氏
アスクル株式会社
カスタマーサービス本部 オペレーションシステム管理・運用サポート部長

G summit japan 2022 講演者 イオン保険サービス山口氏

山口 亮子氏
イオン保険サービス株式会社
営業本部 カスタマーサポート部 部長

えがお江口様

江口 直伸氏

株式会社えがお

運営推進部
統括マネージャー

えがお内原様

内原 康仁氏

株式会社えがおホールディングス

システム部 ITインフラチーム

アソシエイト

G summit japan 2022 講演者 sbi証券河田氏

河田 裕司氏

株式会社SBI証券

カスタマーサービス部長

ドコモ井尻様

井尻 周作氏

株式会社NTTドコモ

情報システム部
部長

Nttドコモ戸崎氏

戸崎 友斗氏

株式会社NTTドコモ

情報システム部

顧客システム担当

G summit japan 2022 講演者 コネクシオ臼田氏

臼田 佳代氏
コネクシオ株式会社
営業サポート第一部 カスタマーリレーション二課 課長

G summit japan 2022 講演者 コネクシオ東氏

東 俊輔氏

コネクシオ株式会社

営業サポート第一部 カスタマーリレーション二課 チームリーダー

G summit japan 2022 講演者 セゾン自動車火災保険安東様

安東 徹治氏

セゾン自動車火災保険株式会社

DX推進部 DX推進 部長

G summit japan 2022 講演者 ハルメク山口氏

山口 泰宜氏

株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ

お客様センター 部長

ビッグローブ大野様

大野 理俊氏

ビッグローブ株式会社

営業統括本部 CS推進部
部長

ヤフージャパン吉谷氏

吉谷 聡史氏

ヤフー株式会社

MSグループ MS統括本部 第三営業本部 セールスサポート部

部長

スポンサー企業登壇者

G summit japan 2022 講演者 nec中村氏

中村 英右氏

日本電気株式会社

デジタルネットワーク事業部門 ネットワークSI・サービス統括部 ディレクター

G summit japan 2022 講演者 ctc藤田

藤田 洋平氏

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

EPコンタクトセンター技術部 コンタクトセンター推進担当

Kddi arai300x300

新井 武氏

KDDI株式会社

ソリューション事業本部 ソリューション推進本部 ネットワークサービス推進部 副部長

Fujitsu matsu 300x300

松島 康夫氏

富士通株式会社

Digital Solution事業本部 デジタルタッチポイント事業部  第一ソリューション部 部長

G summit japan 2022 講演者 マイクロソフト野中氏

野中 智史氏
日本マイクロソフト株式会社
パートナー事業本部 エンタープライズパートナー営業統括本部 業務執行役員 統括本部長

Avanade shigemasa

重政 泰二氏

アバナード株式会社

Digital Sales & Service グループマネージャー

G summit japan 2022 講演者 オートメーション・エニウェア・ジャパン広瀬氏

広瀬 雄治氏

オートメーション・エニウェア・ジャパン株式会社

セールスエンジニアリング本部 シニアソリューションセールスエンジニア

Qualtrix haruki 300x300

春木 菊則氏

クアルトリクス合同会社

パートナーエコシステム シニアディレクター

G summit japan 2022 講演者 クアルトリクス中谷氏

中谷 健一氏

クアルトリクス合同会社

シニアディレクター XMサイエンティスト, CX

G next清澤300×300

清澤 佳高氏

株式会社ジーネクスト

新規事業室 アライアンス・ディレクター

Keiichi yoshida300x300

吉田 馨一氏

ZVC JAPAN株式会社(Zoom)

Zoom Phone日本市場展開担当

G summit japan 2022 講演者 ソニーネットワークコミュニケーションズ佐藤氏

佐藤 保広氏
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
法人サービス事業部 ソリューションサービス部 ソリューション営業課 営業

G summit japan 2022 講演者 トレジャーデータ佐藤氏

佐藤 純平氏

トレジャーデータ株式会社

エバンジェリスト

Nuance shimizu 02 300x300

清水 直幸氏

Nuance Japan株式会社

Sales Engineer

G summit japan 2022 講演者 nuance倪氏

倪 嬋斌氏
Nuance Japan株式会社
Sales Engineer

G summit japan 2022 講演者 mki遠藤氏

遠藤 祐太氏

三井情報株式会社

金融営業本部 金融第二営業部 第二営業室

ジェネシス登壇者

Nic 1629 300x300

ポール・伊藤・リッチー
ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長

Obata profile300x300

小畑 泰

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第一営業本部 アカウントダイレクター

Genesys fukui

福井 康晃

ジェネシスクラウドサービス株式会社

ソリューションコンサルティング本部 シニアソリューションコンサルタント

Fujita san square300x300

藤田 亮輔

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第二営業本部 シニアアカウント・エグゼクティブ

Mizuno300x300

水野美穂

ジェネシスクラウドサービス株式会社

パートナー・アライアンス営業本部 アライアンスパートナー営業部

部長

G-Summit Japan 2022開催コンセプト

新型コロナウイルス発生から2年以上が経過しました。コンタクトセンターの在宅運用の定着、デジタル・チャネルの拡大、AIをはじめとしたテクノロジーの進化など、新型コロナウイルスがCXやコンタクトセンターの変化や進化を加速しました。ウィズコロナが続く今でも常に状況は変化し、新たな課題は日々発生していますが、逆にデジタルが加速した今、G-Summitでは、国内外の業界のオピニオンリーダーに数多くご登壇いただくことで、さまざまな角度から意見をいただき、これからのCXやコンタクトセンターの姿を考えるきっかけにしたいと考えております。

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