Quale aspetto avrà la Customer Experience nel 2022?

Il 2022 potrebbe sembrare ancora lontano, ma in realtà manca proprio poco. Credetemi, quando ho visto per la prima volta comparire 2022 sullo schermo, non ho potuto fare a meno di ripensare a programmi televisivi e film come I Pronipoti o Ritorno a Futuro, che dipingevano il futuro. Sebbene skate e macchine volanti non siano in realtà ancora qualcosa di concreto, la Customer Experience così come oggi la conosciamo è invece destinata a cambiare. E a guidarla non sarà più un solo fornitore o brand. Al contrario, il cliente potrà vivere esperienze uniche prodotte da un insieme di organizzazioni e aziende diverse.

Nello spirito del CX Day, qui di seguito trovate quindi tre mie previsioni su come sarà la Customer Experience nel 2022. E sebbene molti dei cambiamenti descritti siano ancora agli inizi, si tratta di trend destinati via via a maturare non solo per fare la differenza ma anche per emergere come requisiti richiesti dagli stessi clienti.

Il Potere alle Persone: la Collaborazione e la Cooperazione Creano il Nuovo Vantaggio Competitivo.

I clienti del 2022 vorranno esperienze connesse e guidate da più brand, di tipo end-to-end, e capaci di collegarsi in modo coerente e costante alle aziende che le offriranno. E queste ultime, a loro volta, modificheranno i propri modelli di business per adottare nuovi processi e soddisfare le aspettative dei clienti stessi.

Un solo brand non determinerà più il proprio comportamento ma saranno i clienti a influenzarlo in base ai propri desideri, prendendo, di fatto,  in mano il ‘potere’.  E chi potrebbe biasimarli? Già oggi hanno infatti a disposizione un ampio ventaglio di scelte distanti soli pochi click di mouse.

La richiesta di esperienze coerenti e costanti necessiterà quindi di una collaborazione e cooperazione tra aziende, enti pubblici e no-profit. Grazie alle piattaforme social-media, i clienti oggi hanno già a disposizione una voce, un canale diretto per comunicare con il proprio fornitore e, cosa più importante, con la rispettiva rete di migliaia di amici o follower. In molti casi, le relazioni sono costruite e supportate proprio attraverso queste reti estese; le aziende che desiderano fruirne devono quindi individuare la modalità corretta per lavorare insieme. Alcuni esempi: come fa un’organizzazione che gestisce un servizio di ridesharing a continuare a relazionarsi con i consumatori oltre la pura e semplice fase di passaggio e trasporto? E tu come puoi riuscire a rimodellare virtualmente la tua casa senza aver mai messo piede in uno showroom?

Personalizzazione, Privacy e Sicurezza

Mentre intelligenza artificiale (AI), big data e Internet of Things (IoT) continuano a maturare, destinati a diventare fenomeni mainstream, sono convinto che la personalizzazione si trasformerà in un elemento di differenziazione per brand e aziende. Gli individui vorranno in tal senso vivere esperienze specifiche e personalizzate, mentre le aziende utilizzeranno dal canto loro una profonda conoscenza dei clienti e di che cosa è effettivamente necessario per soddisfarne le richieste. Kate di Genesys, a questo proposito, usa una combinazione di AI, bot e machine learning per personalizzare la Customer Experience.

Nel 2022 le aziende non solo soddisferanno i clienti, ma compiranno un passo ulteriore per anticiparne esigenze, gusti, sfide, umori e desideri. Un po’ come fanno già Netflix e Amazon Prime per suggerire esattamente ai propri spettatori quale prossima serie guardare.

Il rischio: avere a disposizione una potenza così grande significa anche assumersi un’enorme responsabilità. Esiste infatti il rischio di un uso improprio dei dati sui clienti, permanendo nel contempo il dubbio su chi effettivamente ne possiede il controllo.

Il nuovo campo di battaglia sarà dunque la privacy così come il controllo e la sicurezza dei dati personali. Una guerra in cui i clienti prevarranno nel controllare e gestire i propri dati personali. Le aziende di ogni tipo e dimensione dovranno quindi adattarsi e accettare il fatto che l’impronta lasciata dal cliente nel mondo digitale appartiene ancora a lui. E che può scegliere di dirigersi più volte verso un fornitore ma anche di allontanarsene rapidamente, a seconda della fiducia riposta nei confronti della sicurezza dei propri dati personali.

Per migliorare la fidelizzazione, è necessario rispettare il fatto che i clienti possiedono i propri dati nonché il diritto di decidere con chi condividerli, oltre a scegliere quale esperienza voler vivere. Ecco che il legislatore giocherà un ruolo chiave nel definire policy e regole capaci di indirizzare la fiducia del cliente.

Una Nuova Fidelizzazione

I clienti saranno più fidelizzati in base alle esperienze vissute, indipendentemente dal fatto che siano frutto di un unico fornitore o di un insieme di brand, aziende e organizzazioni.

Saranno ormai lontani i tempi del cliente fidelizzato sul singolo brand, per dare invece il benvenuto a quello che resta fedele a un insieme di esperienze vissute.

Già oggi assistiamo a questo cambiamento, con le aziende che devono impegnarsi a creare una migliore esperienza end-to-end, tenendo conto che i clienti si rivolgeranno alla concorrenza dopo averne vissuta una insufficiente. Alcuni esempi: non sei soddisfatto del tuo fornitore Internet? Nessun problema, disdici il servizio e scegline un altro. Hai incontrato ostacoli mentre facevi shopping online? Pazienza. Esiste un altro sito che offre il medesimo prodotto o uno simile, garantendo una procedura di acquisto più semplice così come una migliore politica sui resi.

In definitiva, la fidelizzazione che ci aspetta andrà di pari passo con il processo legato alla cosiddetta branded experience, e non sarà dipendente da un prodotto di un singolo fornitore. Qualcosa che rivoluziona la nostra visione attuale.

È giunto quindi il momento di confrontarsi,  e definire il futuro della Customer Experience. Le aziende devono rendersi conto della forza che oggi i clienti hanno e della necessità di modificare i modelli di business, i processi e le attività, per indirizzare al meglio un futuro sempre più vicino.