Per le esigenze stagionali servono scalabilità e Human Touch

 

Quando parliamo di scalabilità del contact center tendiamo a concentrarci sull’automazione della tecnologia sottostante. Tuttavia, per una soluzione di contact center è altrettanto importante poter scalare nel momento in cui arrivano nuove risorse, in special modo in quei periodi di picco o investimento stagionale che coinvolgono una buona parte di forza lavoro temporanea. Questi momenti potrebbero includere Black Friday, Cyber Monday, aperture delle iscrizioni e scadenze tributarie.

Se l’applicazione Genesys® PureCloud® è altamente scalabile, bisogna anche tenere conto di tre variabili in grado di semplificare il lavoro svolto con agenti stagionali e le relative aspettative: formazione, uso del dipendente o dell’agente e gestione della forza lavoro. 

Per restare al passo con il cambiamento che caratterizza il comportamento dei consumatori, i contact center tradizionali hanno già fatto del loro meglio per integrare nuovi canali nei propri sistemi centrali come ad esempio SMS, app di messaggistica, social, email, web chat e chatbot. In molti casi, le integrazioni risultano tuttavia troppo rigide mancando di fluidità e la loro gestione richiede un trattamento speciale in termini di formazione, reportistica, routing delle chiamate e organico. Nel corso delle attività quotidiane queste realtà trovano comunque il modo per riuscire a estrarre valore da questo insieme eterogeneo. Tuttavia, di fronte a un’ondata di nuovi agenti e con la necessità di scalare per andare incontro ai picchi stagionali, la complessità che ne deriva impedisce di ottenere rapidamente il massimo dalle risorse.

Formazione e inserimento

Pensa ai diversi canali che gli agenti appena inseriti devono conoscere nel dettaglio. Se si tratta di più sistemi, dovranno apprendere un ‘linguaggio’ differente per ciascuno di essi. Interfacciarsi con i clienti via SMS sarà forse diverso rispetto a quanto avviene con email, chat, WhatsApp, Twitter, Facebook e voce. La presenza di più sistemi danneggia inoltre le possibili sinergie e pesa sulla rapidità con cui i tuoi agenti saranno pronti ad affrontare un momento critico. È un po’ come quando si guida un camion: il mezzo ha un volante e freni d’ordinanza a cui sei abituato, ma devi comunque adattarti in relazione all’ambiente specifico in cui viaggi.

Alcune aziende risolvono questo problema concentrando gli agenti su uno o due canali, una mossa che tuttavia riduce l’utilità di impiego degli agenti stessi per cui, quando i volumi di chiamate aumentano su più canali vocali e digitali, manca l’agilità necessaria a compensare le eventuali mancanze.

L’applicazione PureCloud abbassa i costi di inserimento delle nuove risorse fornendo un’unica user experience per tutti i dipendenti di contact center, dagli agenti ai supervisori allo staff di back-office. Tutti i canali integrati vengono definiti allo stesso modo e con un ‘linguaggio’ comune. Ne deriva una sinergia uniforme, chiamata anche ‘efficacia funzionale’, che dà alla reportistica qualità simili a quelle dell’attività post chiamata mentre l’interazione via SMS ha delle familiarità con quella vocale. Alcuni agenti scoprono di poter imparare a muoversi in poche ore, piuttosto che nella tradizionale settimana (o più).

Con tempi di formazione ridotti, gli agenti possono essere dotati di tutto il necessario per lavorare su ogni tuo canale. In questo modo cresce la scalabilità e l’azienda diventa sufficientemente agile da riuscire a gestire un aumento delle chiamate vocali la mattina e un picco di interazioni social e chat nel pomeriggio.

Routing e utilità del dipendente

Avere un’unica interfaccia non basta. L’applicazione PureCloud unifica anche i canali perché possano condividere lo stesso motore di routing. Questo ti permette di migliorare l’utilizzo degli agenti nell’ambito di interazioni concorrenti. Ad esempio, i supervisori possono chiedere all’applicazione PureCloud di abilitare un agente perché abbia più interazioni SMS e chat contemporanee, ma di instradare una nuova interazione digitale solo se questi non è già coinvolto in una chiamata vocale prioritaria. Poiché il motore di routing ha una conoscenza totale di tutti i canali — e non hai più bisogno di concentrare le capacità degli agenti su un unico canale — avrai anche meno esigenze fronte forza lavoro.

Workforce Management

L’organico stagionale aggiunge un ulteriore grado di complessità alle attività di workforce management. Ogni contact center manager deve chiedersi se i suoi metodi di pianificazione quotidiana della forza lavoro siano in grado di scalare quando vengono aggiunti tanti nuovi agenti. Molte volte la risposta è no. Senza un’automazione perfetta, ti troverai probabilmente a dover mettere insieme più report per determinare le assegnazioni degli agenti i quali, durante la fase di inserimento, potrebbero maturare le competenze necessarie a ritmi diversi. La complessità è poi destinata ad esplodere se ti limiti a pianificare sul giorno successivo laddove il mondo digitale richiede valutazioni infragiornaliere su un volume di agenti che solo qualche settimana prima non dovevi governare.

Un contact center basato su cloud attribuisce alla gestione della forza lavoro un valore tutto nuovo. Il prodotto PureCloud presenta un’opzione di intelligenza artificiale (AI) che ti consente di pianificare le raccomandazioni in appena un minuto presentando inoltre un tasso di precisione del 95% basato sull’anticipo dei volumi di interazioni. Anche senza l’AI, l’applicazione PureCloud garantisce la semplicità della programmazione infragiornaliera, ormai così comune in quei contact center caratterizzati dalle decise fluttuazioni tipiche della maggior parte dei canali digitali. Tutto questo aggiunge scalabilità al workforce management mentre la tua attività di programmazione ordinaria resta semplice prima, durante e dopo le fluttuazioni della forza lavoro nei periodi di picco.

Grazie all’integrazione dei diversi canali lo stesso avviene a livello di reportistica andando oltre ai consuntivi di giornata. Per ottenere una comprensione olistica in termini di prestazioni ed efficacia, l’applicazione PureCloud fa uso della reportistica e delle dashboard in tempo reale su tutti i canali e i pool di agenti. Ecco che va nel dimenticatoio la fusione di report provenienti da più sistemi eterogenei.

L’applicazione PureCloud è in definitiva stata progettata con in mente la scalabilità legata al fattore umano. Stiamo entrando in una delle fasi più ricche di opportunità per il customer service. Progetta una Customer Experience che migliori la tua reputazione, indipendentemente dal periodo dell’anno.

Fai un viaggio guidato nell’applicazione PureCloud per scoprire come la sua scalabilità possa aiutarti a soddisfare le richieste dei clienti in tutte le stagioni.

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