Non restare fermo: trasforma la messaggistica mobile in un canale intelligente

Se sei una persona che, come me, cerca di destreggiarsi al meglio tra carriera e priorità familiari, talvolta ti troverai anche a dover fronteggiare alcuni ostacoli che la vita di ogni giorno ti mette davanti. Ad esempio renderti improvvisamente conto di non aver pagato delle bollette. Nel mio caso, grazie ad alcuni vendor lungimiranti, ne ho saldate parecchie usando gli SMS o altri canali di messaggistica. Ecco cosa normalmente accade: opss, mi sono scordato di pagare il fornitore del servizio! Ho un rapido confronto attraverso una app di messaggistica automatizzata e il mio pagamento viene elaborato in pochi secondi, il tutto direttamente dal mio smartphone. Esistono numerosi casi d’uso come questo – dai pagamenti alla pianificazione degli appuntamenti – che sono relativamente semplici da implementare per le aziende e da usare per i clienti. Perché, quindi, far perdere tempo a tutti in una conversazione telefonica oppure visitare un sito web per portare a termine un pagamento? Prova la messaggistica mobile.

I pericoli di restare fermo in un mondo diventato mobile

 Nel 2016, sono stati 1,58 miliardi gli utenti di telefonia mobile che hanno avuto accesso alle app di messaggistica ‘over-the-top’ per comunicare. Le previsioni sono di una crescita fino a 2,48 miliardi di utenti nel 2021. Di fatto, i clienti si aspettano sempre di più un supporto coerente e costante per la messaggistica in-app, SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, indipendentemente dal canale preferito.

La ricerca Genesys “State of Customer Experience” ha scoperto che quando interagisce con un’azienda per ricevere supporto e customer service il 78% delle persone intervistate usa un dispositivo mobile. E tale percentuale balza al 90% nel caso dei millennials.

A livello geografico, oggi notiamo grandi differenze nell’importanza attribuita alle app di messaggistica di terzi, con America Latina e Asia Pacifico in testa alla graduatoria. Tuttavia il divario si attenuerà in relazione alla crescita dell’adozione e delle aspettative dei clienti a livello mondiale. Da capire è invece quale app o canale di messaggistica si affermerà in ciascuna regione. E questo è ancora tutto da vedere. Tuttavia le aziende devono prepararsi a supportare la messaggistica istantanea in svariate forme, indipendentemente da quale sarà poi il vincitore. La messaggistica mobile come canale di engagement garantirà infatti agli early adopter un significativo vantaggio competitivo.

Permettere ai clienti di comunicare usando il ‘found time’

L’uso del ‘found time’ è uno dei più grandi vantaggi offerti dalla messaggistica mobile. Tipicamente i tradizionali canali di engagement costringono infatti  i clienti a riservare del tempo per ‘chiamare il customer service’, e normalmente si parla di circa 30 minuti. Oggi le persone sono però meno tolleranti. Ad esempio, potrei avere a disposizione solo pochi minuti per avviare una conversazione, rispondere a un messaggio, o fornire qualche informazione. E invece avrei più piacere a comunicare con un’azienda in quelle finestre di ‘found time’, quando mi è più conveniente, riducendo i miei sforzi e la frustrazione come cliente. Nel report della ricerca Genesys, uno degli intervistati lo ha chiarito meglio: “È più semplice spiegare la situazione e posso messaggiare mentre sto svolgendo altre attività, senza dover attendere che qualcuno sia disponibile.”

Un contesto persistente rende più fluida l’esperienza

Un altro beneficio chiave della messaggistica mobile sta nella continuità delle conversazioni, che genera vantaggi sia per le aziende che per i clienti, in una situazione win-win dove è impossibile sbagliare. Il tutto seguendo un approccio che permette di rivedere rapidamente il pregresso e di ricominciare esattamente dal punto in cui si era rimasti. Attraverso la messagistica asincrona, un cliente può ad esempio rispondere immediatamente e fornire il consenso o informazioni aggiuntive, anche se la conversazione è rimasta inattiva, senza dover ripristinare da capo il contesto.

Da dove cominciare

Parti in piccolo e impara dalla tua esperienza. Che tu stia considerando l’assistenza di un agente dal vivo o l’aggiunta di un chatbot a un canale di messaggistica, o entrambi, inizia con un’attività comune e ripetitiva che risolverà un problema immediato (es. riducendo il volume di chiamate grazie all’automazione di un’attività tramite chatbot). Insomma, non provare a “far bollire l’oceano”, come era solita dire mia mamma. Quando le tue competenze e il livello di confidenza aumenteranno, amplierai i tuoi casi d’uso e implementerai la nuova tecnologia su più canali di messaggistica. Alla fine, anche un piccolo cambiamento può avere un enorme impatto sui tuoi KPI.

In conclusione: È questo che i clienti si aspettano da un’azienda moderna. E la nave si sta preparando a salpare. Salta quindi anche tu a bordo della messaggistica mobile e preparati ad avere un successo durevole.

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