Le sfide del servizio clienti verso il 2030

Il giusto equilibrio tra tocco personale e automazione digitale è quanto si aspetta il consumatore dalle aziende da qui al 2030. Una ricerca sviluppata da Verint, dal titolo “Defining the Human Age: A Reflection on Customer Service in 2030” ha evidenziato come i consumatori chiedono alle organizzazioni con cui svolgono affari di essere etiche e socialmente responsabili, in maniera trasparente durante ogni interazione. Altro dato da sottolineare è come il coinvolgimento della forza lavoro e la formazione siano considerate altrettanto importanti per modernizzare l’azienda durante la trasformazione digitale. Solo dipendenti soddisfatti, dotati degli strumenti più idonei a svolgere il proprio lavoro, incluse le nuove tecnologie, saranno in grado di offrire l’esperienza cliente che i consumatori chiedono. Al centro la fidelizzazione del cliente, costruendo una infrastruttura IT pensata a questo scopo, in cui l’abilitatore principale è l’uomo e non la macchina. L’indagine ha coinvolto oltre 36.000 clienti in 18 paesi.

Il tocco umano viene dall’uomo

Il primo elemento chiave emerso dalla ricerca è come il fattore umano sarà ancora vitale per una customer experience di alto livello. Sorprendere, andare oltre le aspettative e stabilire un contatto emotivo sono attività possibili solo con un livello di empatia garantito dal coinvolgimento umano. I consumatori su scala globale hanno mostrato come la componente umana sia ancor più richiesta quando la posta in palio, nella problematica in corso, è più elevata. Gli algoritmi non saranno mai in grado di prendere decisioni nel modo in cui gli umani lo fanno.

Uomo e macchina lavorano insieme

L’innesto dell’Intelligenza artificiale sarà funzionale a rendere il lavoro dell’operatore più piacevole e più coinvolgente, così da raggiungere l’obiettivo della soddisfazione del cliente in modo più veloce ed efficace. La tecnologia aiuta a svolgere le funzioni base, lasciando l’operatore a concentrarsi nella valutazione di situazioni più delicate.

I consumatori vogliono il coinvolgimento umano e sono disponibili a sostenerlo. Nel confronto tra una customer experience, frutto del rapporto con un operatore umano o con un sistema automatizzato digitale, i consumatori sono più disponibili a condividere un’esperienza positiva sui social media (20% contro 15%), scrivere una recensione positiva (29% contro 22%), dare un feedback positivo all’azienda (35% contro 27%) o rinnovare un servizio (18% contro 15%) quando hanno a che fare con una persona. Investire nella tecnologia significa quindi, per un’azienda, integrare l’intelligenza artificiale nei processi di assistenza clienti, non per fare a meno dell’uomo, ma per potenziarne le capacità.

Trasparenza totale

I servizi digitali automatizzati giocheranno un ruolo vitale nel rapporto cliente azienda, aggiungendo convenienza e semplicità. Non per questo tutto ciò deve essere nascosto al cliente. Il 46% del campione mostra piacere nell’essere servito da un chatbot, ma solo se questo è dichiarato in partenza, consapevoli che solo il 41% dichiara di saper distinguere la differenza tra uomo e macchina. Il tutto deve essere svolto conquistando la fiducia, giorno dopo giorno. Il 68% teme che le richieste al chtabot siano più facilmente perse o non comprese e il dato resta al 63% per la fascia d’età compresa tra 18 e 25 anni.

L’elemento sicurezza è considerato importante dall’83% del campione, che vuole essere reso consapevole del trattamento dei propri dati. La privacy è considerata un valore e solo il 37% dei consumatori è disponibile a condividere informazioni personali in cambio di sconti od offerte speciali. Il dato scende al 29% se l’informazione è condivisa con una terza parte.

Personalizzazione con rispetto

Le aziende stanno cominciando ad analizzare i milioni di dati collezionati sul comportamento del cliente, permettendo maggiore personalizzazione e conoscenza del mercato. Il 68% degli intervistati è disponibile a un servizio personalizzato sui propri interessi, ma non vuole che il tutto si svolga senza che ne sia consapevole. Il 46% è già pronto a usare una tecnologia che preveda le proprie preferenze, così da offrire una esperienza frutto dell’analisi di interessi e percorsi d’acquisto. L’attenzione del cliente alla privacy è in crescita e chi non ne terrà conto, rischia di veder minata la propria reputazione.

Una forza lavoro più partecipe

L’implementazione di robotica, machine learning e intelligenza artificiale non può non passare da un coinvolgimento della forza lavoro, evidenziando l’importanza della relazione uomo macchina per servire meglio il cliente. Il 43% degli intervistati teme che il proprio lavoro possa venir sostituito da sistemi di intelligenza artificiale. Le imprese devono quindi assicurarsi di comunicare con trasparenza i benefici e l’uso etico della tecnologia all’interno dell’organizzazione. L’obiettivo è dare più potere agli uomini, attraverso la tecnologia, così da lavorare meglio, migliorare le performance e raggiungere gli obiettivi con meno fatica.