Il nodo gordiano del customer engagement

Alessandro Magno attraversò l’Asia insieme alle sue armate giungendo a un palazzo nei pressi di Gordio. Al suo interno si trovava un carro da buoi, utilizzato dal sovrano di un tempo per raggiungere la città. Il carro era assicurato ad un palo con un nodo talmente complesso da generare una profezia, che recitava

“Chiunque scioglierà questo nodo probabilmente dominerà su tutta l’Asia.”

Quando Alessandro si trovò davanti al nodo, pensò che non era importante ragionare su un metodo per scioglierlo. Anziché applicarsi con dita e denti, estrasse quindi la spada e lo tagliò in due. Ancora oggi la leggenda è considerata una testimonianza della creatività di Alessandro Magno.

La complessità crescente del customer engagement

Per le aziende il Nodo Gordiano è rappresentato da interazioni con i clienti che si fanno sempre più complesse. Il confronto avviene di frequente, su molti canali, con un costante passaggio dall’uno all’altro, e un utilizzo tra loro simultaneo. Ecco che la soluzione di aggiungere nuove risorse diventa comunque inefficace.

Di fatto, ampliare l’organico per gestire questa tipologia di interazioni è come cercare di sciogliere il nodo con dita e denti: la solita vecchia tattica poco sostenibile. Secondo il Forrest Research Report sui Trend 2018 del Customer Service, il taglio di questo Nodo Gordiano richiede, invece, una maggiore forza in termini di automazione, Intelligenza Artificiale, e conoscenza.

1. Concentrarsi sul contesto e la tipologia di richiesta

È diventato più complicato soddisfare le aspettative dei clienti, che sono sempre più esigenti. Le aziende dovrebbero ragionare oltre i canali e il semplice trasferimento delle conversazioni su quelli digitali. Di fatto, è molto più efficace raggiungere gli obiettivi di business concentrandosi sull’offerta della migliore esperienza possibile basata sul contesto e il tipo di richiesta, prevedendo anche l’uso di chatbot, engagement visivo e interfacce vocali.

2. Automazione e AI riplasmano le attività

Metti l’automazione e l’intelligenza artificiale al centro della tua strategia. L’AI abilita la prima per aggiungere rapidità e intelligenza nel tempo e porta alla luce nuove fonti di guadagno. In sostanza, puoi trasformare in modo decisivo la conduzione della tua attività e avviare proattivamente l’interazione con i clienti in qualsiasi punto del journey. L’AI può dimostrarsi molto efficace nella gestione dell’organico, permettendoti di investire maggiormente nell’aggiornamento degli agenti per indirizzare quelle interazioni con i clienti che richiedono approfondimenti e analisi.

3. Massimizza i rapporti umani

In un mondo sempre più digitale e self-service ci sono meno occasioni di rapporto diretto tra persone. Investi in questi momenti preziosi di connessione qualificando la tua forza lavoro, fornendole gli strumenti giusti ed esplorando nuovi modelli operativi che massimizzano i rapporti umani in un mondo digitale.

Tieni d’occhio i trend del customer service

 Va da sé che Alessandro proseguì nella conquista dell’Asia. Questo non dipese probabilmente dal Nodo Gordiano, bensì dalla sua capacità di cambiare tattica per risolvere problemi complessi. L’attività di maggiore successo è di fatto quella che migliora la qualità del proprio servizio grazie a tattiche innovative allineate con i trend di mercato.

Leggi il Forrester Report scritto da Kate Leggett, Vice President e Principal Analyst. Scoprirai dove vale la pena investire tenendo conto dei 10 trend del Customer Service per il 2018, e di come questi ti potranno aiutare a fare un uso migliore delle tue risorse. Scarica il Report Forrester