Elevare la Customer Experience con i servizi location-based

I servizi Location-based in Genesys AppFoundry by Locationsmart

L’evoluzione delle tecnologie connesse a Internet e la proliferazione dei dispositivi mobili hanno impattato significativamente sull’approccio al business e sulla gestione della Customer Experience da parte delle aziende. L’accesso istantaneo alle informazioni e la capacità di comunicare con altri attraverso i dispositivi mobili ha consentito ai clienti di prendere decisioni di acquisto più informate e di condividere rapidamente le proprie esperienze, quelle buone così come quelle cattive! Di conseguenza, le loro aspettative sono cambiate richiedendo in particolare delle experience personalizzate, sulle quali impattano decisamente i servizi LBS (location-based services).

Oggi le Customer Experience di cattiva qualità costano alle aziende circa 1,6 trilioni di dollari. Se al tuo cliente mobile viene chiesto di inserire un CAP che non conosce, oppure di comunicare a un agente il luogo dove si trova – anziché avere il sistema che lo rileva automaticamente – allora si sta perdendo del tempo, ossia denaro. Di fatto, il 72% dei clienti si aspetta che un agente conosca già le rispettive informazioni di contatto nonché lo storico del servizio senza che gli vengano richiesti.

I call center si sono dal canto loro trasformati in customer experience center a supporto di una varietà di canali di comunicazione, che vanno dalla voce, email e social media alle chat, servizi di messaggistica testuale e altri ancora! Un ambiente dove i servizi LBS hanno assunto un ruolo molto importante, grazie alla fornitura di dati sulla posizione contenenti informazioni contestuali decisive che puoi impiegare con profitto per creare una experience personalizzata.

Al fine di soddisfare le esigenze in termini di LBS, Genesys ha stretto una partnership con LocationSmart per offrire una soluzione ottimale capace di permettere ai customer experience center di aggiungere automaticamente all’engagement experience il contesto del luogo in cui si trova il chiamante. LocationSmart è, in breve, la più grande società al mondo operativa nel comparto Location-as-a-Service (LaaS) e abilita la conoscenza della posizione del dispositivo per le applicazioni di fascia enterprise e consumer.

Che cosa possono fare per la mia Customer Experience LocationSmart e i servizi location-based?

I servizi location-based possono rappresentare un elemento di differenziazione fondamentale in termini di personalizzazione e riduzione dei costi. La piattaforma basata su cloud di LocationSmart dedicata a servizi di location e messaggistica fornisce ai contact center funzionalità di localizzazione automatica del chiamante che aiutano ad abbassare le spese, potenziare l’efficienza operativa e semplificare il raggiungimento della migliore Customer Experience.

Genesys e LocationSmart possono essere integrate come tecnologie complementari per dar vita a una potente combinazione che permette ai contact center di vincere una moltitudine di sfide.

Come i servizi location-based possono ridurre le spese?

La localizzazione automatica del chiamante snellisce le procedure dei contact center in vari modi e questo può consentire di tagliare spese considerate inutili. In particolare:

• Diminuisce la possibilità di errore umano eliminando la necessità di inserire manualmente gli indirizzi
• Individua la posizione del chiamante quando quest’ultimo non sa dove si trova
• Riduce la durata delle chiamate e il tasso di abbandono automatizzando quelle experience altrimenti inefficienti degli utenti

I servizi location-based potenziano l’efficienza operativa?

Integrando la piattaforma LocationSmart nel tuo contact center otterrai un consolidamento dei processi che richiedono tempi di esecuzione particolarmente lunghi in modo tale da massimizzare la produttività e focalizzarsi su altre funzioni di business critiche. L’utilizzo di servizi location-based può aiutare lo svolgimento dei processi seguenti:

• Routing delle chiamate: instrada le chiamate verso il punto di risposta regionale o locale appropriato per ottimizzare i livelli di servizio
• Messa in coda delle chiamate basata sulla priorità: quando si verificano situazioni di emergenza o con volumi elevati sposta le chiamate prioritarie provenienti da determinati luoghi geografici in cima alla coda di attesa
• Assistenza di servizio: utilizza i servizi di location mobile per potenziare la Customer Experience e snellire le procedure di assegnazione verso il luogo appropriato
• Servizi di prossimità: abilitano le funzioni di localizzazione di attività commerciali basate su chiamata e “scovano i servizi più vicini” in modo tale da non dover chiedere ai clienti l’inserimento del relativo codice CAP

Quali sono i servizi offerti da LocationSmart ai customer experience center?

La piattaforma LocationSmart è una tecnologia basata su cloud che non richiede lo scaricamento di alcun software o app, in modo tale da poter essere facilmente integrata nei programmi vocali esistenti o implementata già in fase di avvio. LocationSmart fornisce ai contact center un ventaglio di servizi di localizzazione multi operatore su rete mobile, di localizzazione IP, e di messaggistica.

Dove posso trovare maggiori informazioni su LocationSmart e i servizi location-based?

Guarda qui di seguito l’intervista con Sam Knight, VP Customer Success di LocationSmart per avere maggiori dettagli e demo sui suoi servizi.

Visita inoltre il profilo LocationSmart su Genesys AppFoundry e scopri come i servizi location-based possono generare dei benefici per la tua attività.