Affin Bank: costruire un Contact Center di élite in 100 giorni

 

Le aziende di tutti i settori stanno passando da un approccio con al centro il Customer Service e le operations a una focalizzazione sull’offerta di una Customer Experience eccezionale. Essendo quest’ultima diventata ad oggi il principale elemento di differenziazione competitiva esistente, la sostituzione di una tecnologia superata che ostacola la qualità dei customer journey si dimostra quindi una saggia decisione di business.

Per Affin Bank, una delle maggiori istituzioni finanziarie della Malaysia, l’obiettivo di migliorare la propria Customer Experience si scontrava con le sfide di un complesso sistema di Contact Center Legacy privo di funzionalità omnicanale. Puntando alla digitalizzazione di tutti i suoi servizi bancari, di fatto la banca necessitava di una soluzione di Contact Center in grado di trasformare in realtà la propria visione di omnicanalità. Inoltre desiderava implementare la soluzione rapidamente, per averla pronta e in funzione in appena 100 giorni.

Genesys ha accettato la sfida dei 100 giorni.

“Al mio team e a quello Genesys locale ho concesso 100 giorni per implementare questo progetto.” spiega Syed Faizal, Head of Digital Banking and Project Director at Affin Bank Berhad. “Si trattava di una sfida che credo nessuno avrebbe voluto accettare. Per quanto ne so, non è mai stato fatto prima nel giro di 100 giorni. Sia Affin Bank che Genesys ne sono state, tuttavia, all’altezza.”

Passare a un’unica piattaforma

Affin Bank ha scelto la piattaforma Genesys® PureEngage™ per sostituire le tre differenti piattaforme di Contact Center esistenti che faceva fatica a manutenere. La trasformazione sarebbe quindi stata suddivisa in tre fasi diverse, a partire dall’implementazione rapida della piattaforma per ottenere immediatamente il vantaggio delle funzionalità omnicanale e degli strumenti di analisi potenziati.

In appena tre mesi e mezzo, l’implementazione è stata completata e la banca si è ora concentrata sull’integrazione di nuovi canali per soddisfare le aspettative in crescita dei suoi clienti in termini di un engagement digitale coerente e costante nel tempo.

“Molte banche in Malaysia utilizzano funzionalità multicanale.” dichiara Aminudin Zainodin, Head of Contact Center, Affin Bank Berhad. “Ma sono poche quelle che ne hanno a disposizione di omnicanale che, ad esempio, consentono ai clienti di avviare la propria conversazione attraverso la voce e di concluderla in chat. Indipendentemente dai punti di contatto usati dal cliente per comunicare con la banca, tutto deve avvenire senza la minima interruzione.”

Un ROI rapido

Fin dallo sviluppo della piattaforma PureEngage, Affin Bank ha registrato alcuni risultati ragguardevoli abbassando nel contempo i costi operativi. Tra questi ci sono un aumento del 50% della propria capacità fronte tele vendita e la riduzione del tasso medio di abbandono del 40%. 

Guardare al futuro

Affin Bank ha una roadmap digitale che prevede l’offerta di un digital banking al 100% entro il 2020, e sta lavorando quotidianamente per soddisfarlo. Ecco che ha gettato le fondamenta per trasformarlo in realtà.

“Il nostro obiettivo sul lungo termine è decisamente quello di avere una visione attraverso gli occhi del cliente.” afferma Syed. “Credo che la Customer Experience rappresenti un pilastro e un elemento di differenziazione fondamentale per qualsiasi settore, diventando parte integrante dei servizi finanziari.”.

Vuoi saperne di più su come Affin Bank e Genesys hanno vinto con successo la sfida dei 100 giorni per costruire un contact center omnicanale? Guarda il customer video.