5 modi per implementare dei bot di messaggistica nella tua strategia digitale

 

Dal report Genesys State of Customer Experience, frutto di un’indagine condotta nel 2017, emerge che il 53% di chi ha risposto ha una predilezione per la messaggistica mobile. Si tratta di un esito superiore al 43% del 2014, a testimonianza di un’inversione di tendenza nelle preferenze relative al canale di comunicazione da utilizzare. E probabilmente non sorprenderà il fatto che i millennial si sono distinti rispetto alle altre fasce di età per un sostegno nettamente superiore alla messaggistica mobile. Scegliendola, inoltre, anche come canale preferito per un’ampia gamma di attività: acquisti, tracciamento ordini, accesso ad account, pianificazione appuntamenti, e raccolta di informazioni. Ecco che, se non stai ancora offrendo questo canale ai tuoi clienti, dovresti perlomeno pensarci.

La messaggistica mobile comprende un’ampia gamma di strumenti, inclusi i tradizionali SMS, i social media e anche una serie crescente di app come Signal e LINE. Il supporto di più canali aggiunge nel contempo complessità e costi aziendali e, per alleviare tale pressione, si possono introdurre funzionalità self-service all’interno dei canali di messaggistica offerti. I bot dedicati possono catturare in anticipo l’intento del tuo cliente, ridurre il tempo di gestione richiesto agli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti. In tutto questo, il grado di tolleranza dei consumatori rispetto ai bot risulta maggiore di quanto tu possa pensare.

Nel 2018, Genesys ha stretto un partnership con Amazon Web Services relativa all’uso di Amazon Lex nel proprio IVR per fornire ai clienti PureCloud funzionalità native di conversazione vocale tramite bot. Quest’anno, abbiamo esteso l’integrazione per includere bot di messaggistica dedicati ai canali social, coprendo i messaggi diretti su SMS, Facebook, LINE e Twitter. I clienti possono quindi appoggiarsi al proprio bot di conversazione Lex esistente e metterlo a disposizione di tutti questi nuovi canali, oppure creare una bot experience completamente nuova dedicata ad SMS e app di messaggistica.

Anziché instradare ogni messaggio a un agente perché lo prenda direttamente in carico, oggi puoi servirti dapprima del self-service per abilitare interazioni che comprendano una vera e propria conversazione con un bot. Un’opzione che supera le prestazioni dei complicati messaggi di menù che rispondono solo a comandi elementari; al contrario, i bot sono in grado di comprendere e comunicare usando il linguaggio naturale. Dietro le quinte, il sistema si appoggia ad avanzate tecnologie NLU (Natural Language Understanding) per comprendere quanto il cliente ha detto e rispondere appropriatamente per coglierne ulteriormente l’intento. Se è richiesto l’intervento di un agente, il cliente viene trasferito in modo trasparente per consentire una conversazione senza soluzione di continuità.

Ecco i cinque elementi a cui dovresti pensare quando implementi i bot self-service dedicati a SMS e canali di messaggistica social:

1. Rendilo asincrono

I clienti desiderano servirsi dei canali digitali considerandoli strumenti che permettono di fare un uso più efficiente del proprio tempo. Piuttosto che sprecare minuti preziosi restando fermi in attesa di un rappresentante che risponda alla loro chiamata, possono risolvere rapidamente i rispettivi problemi inviando una manciata di messaggi mentre si trovano seduti sul bus o dal parrucchiere. Per agevolare questo scenario, è importante una configurazione appropriata delle pause creando il giusto equilibrio tra il mantenere la conversazione aperta e risparmiare risorse.

2. Rendilo una conversazione

L’offerta di menù vecchio stile (“Rispondi 1 per Sì o 2 per No….”) con le piattaforme di messaggistica, dà la sensazione di qualcosa di goffo e complicato e stabilisce il tono sbagliato per quella che potrebbe essere la prima percezione avuta da un cliente della tua attività. Affidandoti ai bot, puoi invece offrire ai clienti un’esperienza più amichevole e mostrare l’identità esclusiva della tua azienda. Considera l’ingaggio di un autore che produca la giusta voce per i tuoi bot, stabilendo il tono e la personalità più adeguati al tuo brand.

3. Sii personale

Puoi personalizzare ulteriormente la tua Customer Experience trasferendo al bot quanto sai del cliente o dell’interazione. Questo contesto può essere usato per sollecitare il cliente in modo personalizzato o per far emergere più rapidamente il suo intento. 

4. Rendilo coerente

Puoi costruire in Amazon Lex un bot vocale o di chat una sola volta per poi posizionarlo su più canali o flussi all’intero di PureCloud. Quindi, è possibile servire canali di messaggistica vocale, SMS e social da un unico bot, consentendoti di fornire ai clienti un’esperienza coerente e garantire una continuità di brand sui vari canali.

5. Crea un legame tra AI e umani

Il tuo nuovo virtual customer assistant potrebbe anche essere smart, ma non sarà comunque in grado di gestire ogni situazione. Ci sono momenti in cui dovrà passare l’interazione ai suoi colleghi in carne ed ossa. Noi definiamo questo approccio Blended AI, un trasferimento che deve avvenire in modo lineare e senza soluzione di continuità per non frustrare i clienti. L’idea è che dovresti mostrare all’agente sia il dialogo condotto con il bot che ogni intento, per prendere in carico la conversazione proprio là dove il bot l’ha lasciata e garantire che il cliente non debba ripetersi.

L’integrazione Amazon Lex for PureCloud Messaging include tutte queste best practice, permettendoti di esser facilmente pronto a lavorare con un bot NLU pienamente efficace.

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