11/08/2017

Genesys 发现全球近250家企业放弃了陈旧的联络中心解决方案

北京，2017年11月9日——全球领先的全渠道客户体验（CX）和联络中心解决方案领袖Genesys (www.genesys.com/zh-cn) 日前宣布在2017年有将近250家企业选择Genesys客户体验平台替换Avaya、Cisco和其他供应商陈旧的联络中心系统。

全球各行各业的领先品牌已选择Genesys，跨所有渠道随时满足客户对高效和高个性化服务的需求。向Genesys迁移的企业包括：菲沙卫生局（Fraser Health）、德国汉莎航空公司（Lufthansa）、Pentafon、Rapid Financial Solutions、加拿大越洋航空公司（Transat）等等，还包括一家跨国饮料公司、美国消费银行巨头以及一家汽车行业财务服务公司。从2017年年初至今，这些迁移客户中有60%是替换了Avaya的解决方案，其余40%被放弃的系统来自几乎所有的传统供应商。

客户对全渠道解决方案的需求不断增长，向全渠道转型逐渐成为整个行业的共识，由此陈旧系统的迁移快速增长。Gartner研究报告显示：“联络中心基础设施（CCI）市场虽已比较成熟，但仍处于不断演进中。越来越多的联络中心及客户服务应用领导者正积极寻求全新的、更紧密集成的系统，替换传统、自建、只具备电话功能的呼叫中心，或各条通信渠道都被隔离的多渠道联络中心。新的系统可以跨各个交互渠道实现无缝的情景信息转换——通常被称为“全渠道交互”（1）。

Genesys总裁Tom Eggemeier表示：“Genesys拥有丰富的专业知识和高美誉度的数字化、互联的全渠道客户体验解决方案。因此，越来越多的企业选择我们。作为唯一在Gartner自建（2）及云（3）联络中心魔力象限中均被列为领导者的企业，Genesys无疑能支持企业应对各种挑战，为客户提供更加无缝和流畅的交互。”

Genesys的解决方案能够实现真正的、彻底的全渠道功能，跨越市场、销售及服务部门，覆盖整个客户历程。满足企业的发展需求，提供可拓展、灵活、安全的基于云的解决方案来实现联络中心现代化， 帮助客户从自建向云端无缝迁移。2017年的陈旧系统迁移项目涵盖了Genesys所有平台产品，包括自建和云端，包括Genesys Cloud™、PureConnect™以及Genesys Multicloud CX™。这些迁移项目规模各异，其中40%的迁移项目在500-5000个座席之间。

将近45%的新增迁移项目在年内已经完成，极大地缩短了Genesys的销售周期。Genesys的企业级/商业产品Genesys Multicloud CX 以及PureConnect的销售周期从平均18个月降低至只有6个月。

IDC项目副总裁Mary Wardley评论说：”联络中心行业的改变，促使企业从战略的高度思考，如何支持客户。Genesys的方式超越简单的“推倒—重建”模式。相反，Genesys聚焦更高层次的使命：赋能企业，依托前沿科技，成长为客户体验的领导者。”

Genesys成功发布了创新的PureBridge方法论，掀起了替换陈旧系统的行业浪潮。Genesys让企业深刻地理解向下一代客户体验产品迁移的重要性，并引入“一体化，但并非一次性”的分步迁移方法。在11月15-16日，我们将举办时长60分钟的免费研讨会—“联络中心现代化战略=老系统忧愁河上的金桥”，详解这些迁移项目所带来的收益以及成功案例。我们还特邀Frost & Sullivan研究副总裁Melanie Turek为大家分享最新的行业洞察。

PureBridge项目为企业及个人提供多个评估工具。自2017年7月份推出，有超过600人完成了客户体验成熟度评估。超过12000人参加了客户体验专业知识小测试，评估了自己对当今客户的服务期望的理解程度。还有超过1200人完成了免费的客户体验专业认证课程，这些课程为企业及技术用户提供在线培训， 引领专业人才成功地向全新的解决方案无缝迁移。

Genesys还为企业提供定制化的研讨会，帮助企业打造迁移路线图；还针对各种规模企业提供灵活的专业服务包，确保整个迁移过程平稳有效。

1 Gartner“联络中心基础设施技术发展周期”，2017年7月28日

2 Gartner“北美地区联络中心基础设施即服务魔力象限报告”，作者Drew Kraus、Steve Blood、Daniel O’Connell  2017年10月

3 Gartner，“全球联络中心基础设施魔力象限报告”，作者Drew Kraus, Steve Blood，2017年5月16日

关于Genesys

Genesys®每年在全球提供超过250亿次的最佳的客户体验。我们成功地为企业的客户和员工，在任何渠道构建日常稳定通畅的交互会话。来自100多个国家超过10,000家企业和政府机构信任Genesys, 选择了这个业内第一的客户体验平台，获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。融汇了最佳的技术和人类的智慧，Genesys方案既能如实反映用户的诉求，更能实际达到用户的期望。我们行业领先的方案无论在云端或自建都能同样地运行，提供一样的功能，滋养真正的全渠道交互。体验通信应有的效用：流畅、直接和技能增益！ 关注genesys.com/zh-cn 和Genesys微博、Twitter、 Facebook、YouTube、LinkedIn 、 Genesys blog以及 Genesys 微信。

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