呼叫中心的自动路由

Automated Routing

利用数据驱动型交互,实现更好的结果

呼叫中心已进化成全渠道联络中心。将客户和交互路由至效率低下的孤立环境已不再可行。结合使用各种资源并对所有渠道中的交互进行优先级排序,以此获得竞争优势。

利用相关背景选择最佳资源,同时为收到交互的资源提供客户档案和历程背景,以此创建轻松的客户体验。为每次交互选择最佳资源,让客户和企业获得所需的结果。

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重新定义全渠道路由

智能自动路由是提供真正的全渠道客户体验的基础。在孤立的传统呼叫中心中,由于渠道间的沟通脱节,座席提供的服务往往让客户感到沮丧。沟通脱节会导致需要转接,这迫使客户需要重复表达自己的意思。如果遇到这种情况,那么客户会感到更加沮丧并且忠诚度会下降。这样一来,最好的情况是,您与客户不欢而散。而最差的情况是,您失去了这位客户。

动态连接任何渠道上的任意接触点中的每个交互。依照业务规则确定通用队列中的每个交互的优先级。这可确保您的资源处理具有高优先级的交互,提高业务成果。

预测性路由让您现在即可使用未来的路由

预测性路由利用数据的强大力量,帮助贵企业更上一层楼。预测性自动路由通过建模和机器学习来提高您定义为重要的业务成果。无论您的目标是提高客户满意度、提高效率还是增加收入,您都可以选择适合每个交互和每个业务领域的模型来确定最佳座席,以推动您的业务成果。您可以为不同的团队选择不同的模型,以充分提高您的成果,并根据需要进行更改。这些选项可以增强个性化功能、缩短处理时间并提高首次联络级别。

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“我们也知道我们需要的是超出技能组合的多层次呼叫路由。我们希望以客户为中心进行路由,例如,确保一些客户始终路由到同一个工程师。”

— Erwin Thomas,客户关怀解决方案中心高级总监,飞利浦

Rules based automated routing for call centers

动态满足需求变化

每一位客户都不相同。适应客户细分需求并达到可接受的服务等级需要灵活地适应环境中的需求变化。利用基于规则的自动路由来设置必要的覆盖和优先化参数。通过动态目标扩展,您的系统可以实时评估可用座席、服务等级和其他因素,以扩展和预定目标资源并实现定义的业务目标。

通过将座席从一个队列手动移动到另一个队列来满足需求已成为过去。如需要,可通过“最后座席”路由功能驱动关系的发展并减少客户费力度,从而将客户与最后与之互动的人员联系起来。

减少运营工作并集中处理重要事项

传统基于队列的路由是静态、孤立且不灵活的。因此,微调业务规则或根据需求变化进行调整变得非常困难。通常情况下,即便是非常小的变化,您也需要依赖 IT 团队才能进行调整。实际上并不需要如此。

智能自动路由采用易用业务规则,减少了技术编码需求,以此减少运营工作。动态目标扩展消除了实时队列监控和手动座席恢复的需要。利用相关数据和背景将适当的交互连接至恰当的资源,以进一步推动业务成果和客户满意度。跨渠道使用通用互动队列,确保您的团队在最关键的时间处理最重要的任务。

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营销和销售路由

将客户历程与真正的全渠道路由连接起来

全渠道路由是交付客户目前期望的无缝、一致、个性化交互的基础。借助 Genesys PureConnect 和 Genesys Multicloud CX平台,您将获得一个具有超过 25 年持续发展历程的路由引擎。消除队列孤立限制。在所有客户历程中提供轻松体验。利用由数据驱动、基于规则的方法,这种方法不局限于单一交互,可长时间管理相关交互并进行并行处理。

Workforce optimization

预测性路由可以提高您的营销和销售成果

预测性匹配与路由协同工作,推动您的营销和销售活动迈向新的成功高度。充分利用数据的力量,推动您定义为重要的业务成果,将您的销售和营销工作提升到新的水平。

通过利用大数据和业务规则来预测可提供最具吸引力服务的最佳代表,从而提高个性化能力、缩短处理时间并提高首次联络级别。使用建模和机器学习预测结果,以此持续改善将客户与代表相匹配这一过程。

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“我们将呼叫路由至相应技能级别的座席,将培训周期缩短了 50%。 此外,由于我们可以将客户与具备最佳技能的座席联系起来,因此我们能够提高客户满意度。”

— Toshiro Torikai,领导室服务电话中心团队客房服务运营小组,现场运营部门,Skylark

Genesys 全渠道路由

将客户历程与真正的全渠道路由连接起来

全渠道路由是交付客户目前期望的无缝、一致、个性化交互的基础。 借助 Genesys PureConnect 和 Genesys Multicloud CX平台,您将获得一个具有超过 25 年持续发展历程的路由引擎。消除队列孤立限制。在所有客户历程中提供轻松体验。利用由数据驱动、基于规则的方法,这种方法不局限于单一交互,可长时间管理相关交互并进行并行处理。

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“我们充分相信 PureConnect 路由可以将每个呼叫的平均接听时间缩短至不到 25 秒,且平均放弃率为 2.1%。 这些好处通过多媒体排队功能将呼叫延伸至电子邮件。“

— Jennifer Willis,Campus USA Credit Union 联络中心部门经理

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在每一个渠道上提供无缝、一致的历程

将任何渠道中的任何接触点的客户交互与最佳座席动态匹配。全渠道路由利用客户档案和相关背景,以此确保客户在接触点之间移动时客户对话能够继续进行而不中断。

使客户能够从数字渠道(如移动和网络)切换到人声交互,直到后台实现。而且,随着客户交互在整个历程中的进展,系统将会为下一个资源呈现了解历史记录、背景和下一步举措所需的全部信息,以确保提供最佳客户体验。

从管理交互转变为管理历程

真正的全渠道路由可以为每个联络中心带来诸多好处:

    • 捕获交互并处理任何渠道、任意位置上的工作项,以统一自助服务和辅助服务。
    • 评估相关背景,以识别历程、细分客户和个性化路由处理。
    • 无需规划路由时使用的技能组合,消除因工作负载波动而为队列重新分配座席所花费的时间。
    • 执行次优操作,包括路由到下一个可用资源。
    • 管理具有统一劳动力资源优化、全渠道桌面和端至端优化功能的单个平台。
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预测性路由

让大数据助您一臂之力

多年以来,您已经在联络中心收集了大量有价值的数据。现在,您需要的是将其利用起来。是时候在联络中心中发挥人工智能 (AI) 的真正潜力了。Genesys 的预测性路由通过业务规则将未开发的 CRM 系统数据与联络中心数据相结合,以:

  • 提高语音、数字和移动渠道内的个性化水平。
  • 预测最优代表,以此提高首次联络级别。
  • 缩短处理时间。
  • 提高客户和员工满意度。
  • 通过机器学习不断改善将客户与最优端点(员工或自助服务)相匹配的过程
Predictive routing from genesys
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释放数据的强大威力

预测性路由可以按任意数量的标准对每个代表进行排名,包括客户档案、交互资料、所需业务成果和座席档案。这些指标将与调度时使用的代表们的现有技能和熟练程度相叠加。然后,使用专有方法将这些数据与多维技能资料结合起来,将交互连接至最佳代表或端点。

预测性路由利用您的数据,因此,您可以全面了解推动您业务成果所使用的预测器和数据。

让数据助您一臂之力

您已收集了大量数据,并且也对如何利用它们有了不错的想法。下面向您介绍如何迈出第一步:

  • 预测:量化未开发的机会和潜在收益。
  • 从小处入手: 从挑选一个组和业务目标开始。
  • 着眼大局:在贵组织内微调和广泛部署实践。
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摆脱基于队列的路由的限制

当前的工具可以处理复杂的业务规则和 KPI,但它们也只能到此程度。如果没有自动化功能和/或无法利用机器学习的潜力,那么,全渠道环境将会使路由的难度暴增。

克服基于队列的传统路由所面临的挑战,同时实现工作效率、收益和效率的可量化增长。使用 AI 在恰当的历程阶段将客户匹配至最佳座席,提高客户满意度和忠诚度,同时优化运营。

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