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2030 年に向けた CX 戦略ロードマップ

2024 年 7 月 17 日(水)| 東京

会場:浜松町コンベンションホール 5F

※オンライン配信あり

 

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Xperience Japan 2024

生成 AI の登場やコロナ禍の終焉によって CX (顧客体験)は新しいステージへと進化を続けています。AI をはじめとしたテクノロジーによってデジタル・サービス拡大するとともに、CX を支える従業員のポテンシャルをどのように最大限していくのか? Xperience では未来に向けた CX 戦略を皆様と考える場にしていきます。

  • 会期: 2024 年 7 月 17 日(水)* 8 月 16 日までオンデマンド配信
  • 時間:13 時 00 分 ~ 19 時 00 分
  • 会場浜松町コンベンションホール 5 F 
    東京都港区浜松町 2 丁目 3 − 1 日本生命浜松町クレアタワー
  • 参加費用/定員
    • 会場参加:300 名/10,000 円
    • オンライン参加: 無料

※招待コードをお持ちの方は会場参加は無料です。招待コードはコンタクトセンター関係部門、CX部門の方にご案内させていただいております。ご希望の方は、marketingjapan@genesys.comまでお問い合わせください。)

2030 年に向けた
CX 戦略のロードマップ

Xperience Japan 2024の今年のテーマは “ CX2030への戦略ロードマップ” 。2030 年に向けた CX 戦略をどのように組み立てていくのか?経営、運営、IT などさまざまな角度から考えていきます。

昨年に引き続き、Xperience Japan 2024 は会場開催とオンライン配信を組み合わせたハイブリッドでの開催となります。

会場開催では、CX の業界トレンド、ユーザー事例、最新の IT ソリューションに関するセッションに加え、ジェネシスとパートナー企業による最新の CX ソリューションの展示、ラウンドテーブルやネットワーキングを通じた他の参加者とのディスカッションや情報交換など、すぐに業務に役立てる生きた情報を入手いただけます。

Xperience Japan 2024 開催のポイント
  • 最新のCX / EXトレンドとともに、2030 年に向けて将来を見据えたCX 戦略に関する情報をイベントを通じて提供
  • CX への先進的な取り組みを実践しているユーザー企業やオピニオンリーダーによる講演
  • 参加型のセッションやネットワーキングを通じた生きた情報収集
  • 生成 AI をはじめ最新の CX ソリューションをジェネシスとパートナー企業が展示デモやユースケースで紹介
  • オンライン配信も実施することで、全国からも参加しやすいイベントに
  • その他にも、情報盛りだくさんでお届けします

講演者

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兵藤 郁子氏

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 ・取締役常務執行役員

【16:30 ~ 17:30】2030 年に向けた CX 戦略ロードマップ

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田中 良宗氏

株式会社アイメッド・代表取締役社長

金融機関、BPO 企業を経て、医療業界へ転身、SBC メディカルグループ(湘南美容クリニック)で経営企画室長、店舗開発部長を歴任。複数のコールセンターの構築、業務設計も行う。現在は、2 つのオンライン診療プラットフォームサービス(『med. powered by Rakuten (aimed.jp)』、『アイメッド(ai-med.jp)』)を提供する、株式会社アイメッドの代表取締役。

【15:00 ~ 15:50】ブレイクアウトセッション 2:Genesys Cloud の AI & デジタル活用による顧客体験の向上

アルティウスリンク株式会社 上席執行役員 cdo デジタルcx統括本部⻑兼技術統括本部副統括本部⻑ 佐々木様

佐々木 亨氏

アルティウスリンク株式会社・上席執行役員 CDO デジタルCX統括本部⻑兼技術統括本部副統括本部⻑

【16:30 ~ 17:30】パネルディスカッション:2030 年に向けた CX 戦略ロードマップ

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佐竹 祐哉氏

株式会社SBI証券 ・カスタマーサクセス推進部課長代理

2018 年 SBI 証券に入社。入社以来一貫してカスタマーサービスセンターにて従事し、主にボイス部門の運営、オペレーターの育成に携わる。
生産性の向上を実現すべく、与えられたリソースを最大限に活用した施策に取り組む。最近では全国に設置された各センターの監督・指導も行う。

【15:00 ~ 15:50】ブレイクアウトセッション 2:Genesys Cloud の AI & デジタル活用による顧客体験の向上上

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棚橋 洋氏

オリックス生命保険株式会社 ・IT クラウド推進部 営業企画部 業務・システム企画チーム

2002 年に株式会社日本総合研究所に入社。流通・製造・金融など業界を問わないシステムインフラ構築に従事。
2019 年に現職オリックス生命保険株式会社に入社。2022 年よりコンタクトセンター用電話サービスを刷新する検討を開始。2024 年 4 月にリリース。

【15:00 ~ 15:50】 ブレイクアウトセッション 1:CX を加速するクラウド型 CX プラットフォームへの移行

鈴木   suzuki naoki

鈴木直樹氏

花王株式会社・DX戦略部門 インタラクティブプラットフォーム統括センター ダイレクトコミュニケーション部 ・部長

花王に入社後、店頭マーチャンダイジング、データ解析等を経験し、2001年社内ベンチャー事業にてダイレクトマーケティングを中核とした新規事業モデルを起業。現在は、事業革新を目的としたDXに取り組み、D2Cビジネスの展開、並びにコールセンターを始めとするフルフィルメントの運営、またオウンドメディアにおけるコンテンツマーケティングやCRM全般の推進を担当。

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橋本 武彦氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社 ・セールスマーケティングサービス部マネージャー

富士通の総合窓口で統括責任者を務めています。約 20 年間にわたり、同プロジェクトに携わり、リーダーから SV を経て統括責任者に至るまで、富士通のマーケティングの最前線である顧客接点の支援を行ってきました。特に、従業員満足度が高いコンタクトセンターの運営については、社内外から高い評価を受けています。

【15:00 ~ 15:50】ブレイクアウトセッション 3 :Genesys Cloud を活用した従業員エンゲージメント改善

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三宮 健太氏

株式会社セールスフォース・ジャパン プロダクトマーケティングマネージャー

Service Cloud をはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。
前職では 10 年以上にわたり約 120 プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019 年に Salesforce へ入社し、中規模〜大企業向け CX 変革をソリューション営業の立場から 5 年間推進し、現職に至る。

【14:00 ~ 14:15】生成 AI 活用の鍵は顧客データ〜未来のカスタマーサービス業務とは

CXMコンサルティング株式会社・代表取締役社長 秋山 紀郎氏写真

秋山 紀郎氏

CXMコンサルティング株式会社・代表取締役社長

CX およびCRM領域の専門家として、次世代戦略立案、オムニチャネル業務構築など、戦略、組織、業務、IT、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービスとソリューションを提供している。特にコンタクトセンターの業務改革やクラウドサービス活用、AI 活用などの経験が豊富である。
コールセンタージャパン誌への連載を含む寄稿活動、5 年後のコンタクトセンター研究会ソリューションサービス分科会リーダー、ラジオ出演のほか、一般社団法人 CRM 協議会の常務理事として、ベストプラクティス賞の選考委員も担当している。

【14:30 ~ 15:50】ラウンドテーブル:CX とコンタクトセンターにおける AI 活用

株式会社ラーニングイット シニアアドバイザー 一般社団法人サポートデジタル協会 代表理事 向川 啓太氏

向川 啓太氏

株式会社ラーニングイット・シニアアドバイザー / 一般社団法人サポートデジタル協会・代表理事 代表取締役社長

カスタマーサービス領域の AI 活用や業務改革に 20 年以上にわたり従事。現アルティウスリンク社では、チャットボットや音声認識のクラウドサービスを企画開発した後、デジタル子会社を立ち上げ代表を務めた。
現在は、AI スタートアップ企業にて生成AI関連の事業開発を担当するほか、ラーニングイットにて CX のテクノロジー・コーディネーターとして活動している。

【14:30 ~ 15:50】ラウンドテーブル:CX とコンタクトセンターにおける AI 活用

株式会社ラーニングイット 代表取締役 畑中 伸介氏

畑中 伸介氏

株式会社ラーニングイット・代表取締役

2011 年にラーニングイット設立、2012 年より米国 CCMC と提携し、国内において CX ワークショップやプロジェクトを開始した。
1998 年株式会社プロシードにて COPC 事業を起ち上げ、コールセンターの診断、改善活動を支援。コンタクトセンターのグローバルスタンダードの普及に尽力した。
主な訳書に「顧客体験の教科書(2016)」「デジタル時代のカスタマーサービス戦略(2021)」(いずれも東洋経済新報社)がある。

【14:30 ~ 15:50】ラウンドテーブル:CX を成功させる組織づくり(人材、プロセス、テクノロジー)

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谷本 有香氏

Forbes JAPAN・執行役員 Web 編集長

証券会社、Bloomberg TVで金融経済アンカー後、米MBA取得。日経CNBCキャスター、同社初女性コメンテーター。オードリー・タン台湾デジタル担当大臣、トニー・ブレア元英首相、アップル共同創業者スティーブ・ウォズニアック等、4,000人を超えるVIPにインタビュー。立教大学大学院 21世紀社会デザイン研究所 研究員/兼任講師/アドバイザリーボードメンバー。2022年1月1日より現職。

【13:00 ~ 14:00】 Your Future Accelerated ~ AI が加速する CX の未来
【16:30 ~ 17:30】2030 年に向けた CX 戦略ロードマップ

Paul ricci ito 2024

ポール・伊藤・リッチー

ジェネシスクラウドサービス株式会社 ・代表取締役社長

カスタマーエクスペリエンス(CX)/コンタクトセンター業界において、セールスリーダーとして 15 年以上の豊富な実績を有する。2013 年にインタラクティブ・インテリジェンスに入社。カントリーマネージャーを務めた後、同社の買収に伴い、2017 年にジェネシス入社。営業本部長を務めた後、2020年1月に代表取締役社長に就任。クラウド型 CX ソリューションの Genesys Cloud の日本におけるローンチをはじめ、クラウドビジネスの成長を牽引。2023 年に国内で Genesys Cloud を 300 社以上で導入。

【13:00 ~ 14:00】 Your Future Accelerated ~ AI が加速する CX の未来
【16:30 ~ 17:30】2030 年に向けたCX 戦略ロードマップ

Elcenora headshot

エルセノーラ・マルチネス

ジェネシスクラウドサービス株式会社・プロダクト・マネジメント担当シニアバイスプレジデント

【13:00 ~ 14:00】 Your Future Accelerated ~ AI が加速する CX の未来

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岡野 泰士

ジェネシスクラウドサービス株式会社・ソリューションコンサルティング本部長

大学卒業後、IT 会社の SE として地方銀行、メガバンク、証券業界向けにコンタクトセンター基盤や CRM 導入プロジェクト、AWS や Microsoft Dynamics などを活用したサービス構築に携わった後、2014年にインタラクティブインテリジェンスに入社。PureConnect や PureCloud 販売に関わるセールスエンジニアとして活躍。ININ の買収に伴い 2017 年にジェネシスに入社。現在、ソリューションコンサルティング部門の日本の責任者を務めている。

【13:00 ~ 14:00】Your Future Accelerated ~ AI が加速する CX の未来

アジェンダ

さらなる発表を控えております。ぜひ、定期的にご確認ください。

2024年7月17日 水曜日

13:00 – 14:00

Your Future Accelerated ~ AI が加速する CX の未来 【オンライン配信あり】

生成 AI の登場によって新たな AI 時代に突入する中、企業における CX 戦略も新しい AI テクノロジーをベースに、これまでの延長線上ではなく、抜本的に再構築する時期に差し掛かっています。AI をコスト削減や省力化だけではなく、人材をを活かしながらお客様に寄り添った共感性のある顧客体験を提供するためにはどうすればいいのか?オープニング・セッションではマーケット・トレンドとともに、ジェネシスのビジョンや AI を中心とした CX ソリューション、そして CX の未来を皆様と一緒に考えていきます。

登壇企業:ジェネシスクラウドサービス株式会社

14:00 – 14:15

生成 AI 活用の鍵は顧客データ 〜 未来のカスタマーサービス業務とは 〜 【オンライン配信あり】

顧客維持のためにカスタマーサービスやコンタクトセンターは多くの企業において最重要課題のひとつとされていますが、人材の採用や育成、そして業務効率化など業務課題は尽きません。本セッションではこれらの課題を解決すると期待される「生成 AI 」について、顧客データを活用した正しいデータの生成、そして業務に組み込むことにより「だれでも使える生成 AI 」を実現した Salesforce の最新 AI 製品および事例をご紹介します。

プラチナ・スポンサー・セッション (株式会社セールスフォース・ジャパン)

14:15 – 15:00

休憩 & 展示スペース

ジェネシスとパートナー企業による最新の CX / コンタクトセンター・ソリューションを展示やデモを通じてご紹介致します。

14:30 – 15:50

CX ラウンドテーブル

「CXプラットフォームのクラウド移行」「CXとコンタクトセンターにおけるAI活用」「CXを成功させる組織づくり(人材、プロセス、テクノロジー)」をテーマにしたラウンドテーブル・ディスカッションを開催します。業界を代表するファシリテーターがリードし、テーマに関する取り組みや課題などを参加者同士で情報交換いただくことで、すぐに業務に活用いただくためのヒントを得ることができます。各テーブルの定員は10名で、Xperienceの登録とは別に参加者を募集します。

テーマ

  1. CX プラットフォームのクラウド移行
  2. CX とコンタクトセンターにおける AI 活用
  3. CXを成功させる組織づくり(人材、プロセス、テクノロジー)

15:00 – 15:50

ブレイクアウトセッション 1:CX を加速するクラウド型 CX プラットフォームへの移行 【オンライン配信あり】

AI の活用、デジタル・サービスの拡大、従業員の生産性向上といった課題を解決し、新しい時代に適合したコンタクトセンターを中心とした顧客接点を構築するためには、CX プラットフォームのクラウド化が必須と言えます。当セッションでは、オンプレミスからクラウドに移行する際の成功のポイントとともに、Genesys Cloud への移行によってコンタクトセンターの変革に成功したユーザー企業による事例をお話いただきます。

登壇企業:オリックス生命保険株式会社様

15:00 – 15:50

ブレイクアウトセッション 2:Genesys Cloud の AI & デジタル活用による顧客体験の向上

CX やコンタクトセンターのおける AI やデジタル・テクノロジーの活用に対する期待は大きいものの、まだまだ導入に踏み切れていない、あるいは導入したものの思い通りの結果が出せていないという企業が多いのも事実です。本セッションでは、Genesys Cloud CX に搭載され、すぐに利用可能な AI ソリューションを、ユーザー企業様による活用事例とともにご紹介致します。

登壇企業:株式会社アイメッド様、株式会社SBI証券様

15:00 – 15:50

ブレイクアウトセッション 3 :Genesys Cloud を活用した従業員エンゲージメント改善

コンタクトセンターにおいて、未だに人に依存する業務の割合が高く、テクノロジーを活用することで大きな成果が見込めるのが従業員エンゲージメントに関する分野です。人員配置、要約による後処理時間の短縮といった生産性向上だけでなく、従業員のロイヤルティ向上、エージェントの支援、教育などを通じた顧客体験向上に直結する Genesys Cloud の従業員エンゲージメント機能を紹介するとともに、いち早く導入した企業にもご登壇いただきます。

登壇企業:富士通コミュニケーションサービス株式会社様

15:50 – 16:30

休憩 & 展示スペース

ジェネシスとパートナー企業による最新の CX / コンタクトセンター・ソリューションを展示やデモを通じてご紹介致します。

16:30 – 17:30

パネルディスカッション:2030 年に向けた CX 戦略ロードマップ 【オンライン配信あり】

CX やコンタクトセンターを取り巻く環境は複雑化し、新たな方向性をどの企業も模索しています。顧客体験の向上、人材の採用や育成、従業員エンゲージメント、経営貢献、AI をはじめとした IT テクノロジーの活用、SDGsなど、幅広いテーマを業界のオピニオンリーダーの皆様とディスカッションするとともに、遠いようで近い 2030 年の CX の姿を考えていきます。

登壇企業:あいおいニッセイ同和損害保険株式会社様、アルティウスリンク株式会社様、花王株式会社様、CXMコンサルティング株式会社様

17:30 – 19:00

ネットワーキング・パーティー

※イベントのスケジュールやアジェンダは都合による変更になる場合があります。あらかじめご了承下さい。

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