Non Escludere il Cliente dalla Customer Experience

Sono certo che nel corso dello scorso anno avrai letto questi titoli: La Customer Experience è il Campo di Battaglia dell’Innovazione; I Bot Rivoluzioneranno la Customer Experience; Come le Qualità dell’Intelligenza Artificiale Sorprenderanno i Clienti. Sebbene possano sembrare affermazioni roboanti, alcune di queste tecnologie rivoluzioneranno realmente l’engagement del cliente. E potrebbero anche rivelarsi un elemento catalizzatore che modificherà lo scenario tecnologico. In tutto questo non ci stiamo però dimenticando qualcosa? Il protagonista più importante della Customer Experience è infatti il cliente.

È arrivato quindi il momento di fare un salto indietro e pensare ai nostri obiettivi, che cosa è stato creato e che cosa stiamo cercando di ottenere.

Scatta una Foto, Durerà Più a Lungo

Un anno fa, ho sottoscritto un abbonamento annuale a un pacchetto di software fotografico, che poi ho usato saltuariamente (ma che sorpresa…). Se sei come me, avresti probabilmente sovrastimato anche tu le tue capacità artistiche e il tempo richiesto a padroneggiare un nuovo hobby. In qualche angolo remoto della tua mente, sempre positiva, ti sei infatti convinto di poter riuscire a imparare senza problemi animazione, fotografia o qualsiasi altra cosa, acquistando il software dedicato.

Tornando a noi, questa particolare formula di abbonamento annuale riservata al software per uso personale si è rivelata una vera e propria trappola. Queste le condizioni: fornisci il numero di carta di credito e accetti ogni minima condizione proposta. Potrebbero probabilmente chiederti anche informazioni sul tuo primogenito, non si sa mai. Se però vuoi cancellare l’abbonamento, l’onere è tutto tuo. Il service provider continuerà infatti a fatturare senza avvisarti

Dopo un paio di mesi, mi sono reso conto che non riuscivo a rendere giustizia a nessuna delle mie “abilità artistiche”, quindi ho chiamato il provider, chiedendo se esisteva un modo per cancellare l’abbonamento. Mi è stato risposto molto bruscamente: la condizione era di sottoscriverne uno annuale oppure versare l’equivalente di sei mesi al momento della cancellazione. Mantenendo un atteggiamento positivo, ho di nuovo optato per un abbonamento annuale, piuttosto che pagare una penale di sei mesi. Ma questo significava aver finalmente liberato del tempo per imparare a usare il software?

Nessun premio in palio per chi indovina… Di fatto ho praticamente smesso di usare questo prodotto. La cosa peggiore è che, scaduto l’anno, mi sono completamente dimenticato di cancellare l’abbonamento. Ma i clienti non dovrebbero poter stabilire in anticipo le scadenze? No, non è una prerogativa per tutti.

Ecco che ho iniziato a cercare sul sito web della società di software un numero telefonico da contattare, senza però essere qualificato per servirmi del suo numero verde; il mio abbonamento mi consentiva di fatto solo interazioni in chat. Riluttante ho quindi avviato una chat e sono stato prontamente indirizzato verso una persona dall’altra parte del mondo. Ecco che, per la mezzora successiva, abbiamo chiacchierato.

Inizialmente l’agente ha cercato di convincermi ad abbonarmi per un altro anno: “Stai prendendomi in giro?”, gli ho risposto. Quindi ha tentato di portarmi a scegliere l’abbonamento di sei mesi. Infine, voleva farmi pagare un paio di mesi in più perché “comprendeva” la mia situazione.

Visto che ci trovavamo in una situazione di stallo, incapaci di concludere le nostre trattative dopo circa 45 minuti di chat, sono stato trasferito al suo supervisore. Quindi ho dovuto raccontare di nuovo la mia storia. Dopo un’ora e mezza abbiamo concluso che avrei pagato un altro mese prima che l’abbonamento venisse  cancellato con successo.

Crea Customer Experience Cross-Generazionali

Se le soluzioni per la Customer Experience vengono realizzate in modo monolitico, servendo i clienti senza tenere in alcun conto di chi si tratta, cosa desiderano e quando, allora qualsivoglia bot o soluzione di intelligenza artificiale (AI) non sarà di alcun aiuto alla causa del servizio e della conservazione dei clienti.

Oggi ci troviamo di fronte a un bivio digitale, che include un dono tecnologico che serve quattro generazioni differenti. Abbiamo quelli della Generazione X che sono immigrati digitali e scettici verso l’adozione di nuove tecnologie. E i Baby Boomer che possono essere ancor più scettici, reticenti al cambiamento e territoriali. I Millennial dal canto loro sono i Woodstock-er digitali che non hanno problemi a memorizzare i numeri di carta di credito sui propri orologi o addirittura inserire un chip nelle proprie mani. E infine, ci sono quelli della Generazione Z, che sono ancora più avanzati nell’uso della tecnologia.

Io appartengo alla Generazione X, sono un immigrato digitale non un multitasker. Se mi fosse stata fornita un’opzione per chiamare oppure per essere richiamato attivamente, anziché obbligarmi a digitare sulla tastiera per 90 minuti, il mio problema sarebbe stato risolto nel giro di pochi minuti. Ecco che l’azienda avrebbe avuto la possibilità di salvare parte del fatturato e conservarmi come cliente fedele. Invece mi ha perso per sempre.

Un Millennial avrebbe anche potuto apprezzare la chat, ma le generazioni precedenti spesso hanno gusti diversi. La piattaforma per la Customer Experience installata deve capire il contesto del cliente e le sue preferenze, anziché obbligarlo semplicemente a vivere un’interazione monolitica.

Certamente i bot, l’intelligenza artificiale e le altre soluzioni per la Customer Experience aiutano a eliminare i colli di bottiglia e a semplificare le offerte dell’azienda. Tuttavia, prima di dotarsi di queste tecnologie, le aziende devono cercare di capire meglio i propri clienti; rivolgersi ad analisti di business per ottenere un’immagine più chiara dei suoi segmenti di clientela, cosa gli piace e cosa no, la tipologia di interazione ottimale per quel cliente, e quando e dove preferirebbe comunicare. La responsabilità di chi guida il business è di cogliere appieno queste sfumature come parte della strategia dedicata alla CX.

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