La verità scomoda sul viaggio verso l’eccellenza nella Customer Experience

Molti di noi sono scettici di fronte ai cambiamenti. In un recente articolo di blog, il mio collega product marketer Stefan Captijn ha parlato del ruolo dello scettico nel campo della tecnologia. E di come il customer engagement omnicanale può rappresentare un’autentica svolta. Una risposta possibile ad anni di sforzi per tenere il passo con le mutevoli aspettative del cliente.

Attualmente, la norma è che i clienti possano scegliere tra nove canali per interagire con le aziende. Secondo Dimension Data, il numero dei canali salirà a 11 entro il 2018. Nel 2017, le cinque aree di maggior interesse saranno gli assistenti virtuali (chatbots), la messaggeria istantanea, le applicazioni mobili, la chat video e l’Internet of Things, la cui adozione tra le aziende è destinata a raddoppiare.

Oggi i clienti pretendono una customer experience intuitiva e senza ostacoli. La customer experience è il primo fattore che spinge le aziende ad adottare un modello digitale. Tuttavia, secondo DiData, il 36% dei partecipanti alla ricerca non ha un responsabile unico per la customer experience. Le aziende operano in compartimenti stagni e meno di un terzo si preoccupa del successo complessivo della customer experience.

Le tendenze nel Global CX Benchmarking Report di Dimension Data del 2017

Negli ultimi vent’anni, il Contact Center Benchmarking Report di Dimension Data ha offerto all’industria una visione dettagliata e una prospettiva globale dello stato delle interazioni e della gestione del cliente nei contact center. Il report illustra i dati della ricerca, condotta tra i professionisti del settore con indagini approfondite, sul panorama attuale dei contact center, in particolare sull’uso dei vari canali e strumenti, sugli elementi critici e sui progetti più rilevanti per il futuro dell’industria.

Lo scorso anno, il report ha focalizzato l’attenzione sui viaggi omnicanale connessi e sul processo di maturazione delle aziende intorno al digitale e al multicanale. L’indagine del 2016 ha anche evidenziato carenze operative, in particolare nell’analisi dell’esperienza trans-canale. Al 2016, solo il 17% delle aziende era in grado di localizzare le aree di criticità e il 35% di tracciare il viaggio del cliente attraverso canali multipli.

Il Global CX Benchmarking Report di Dimension Data del 2017 propone dati interessanti che fanno sorgere una domanda: le aziende attraversano una crisi digitale?

Secondo Rob Allman, Group Principal Director, CX and Collaboration di Dimension Data, “il dilemma digitale si acuisce e le aziende sono al bivio tra crisi digitale e redenzione. Il principale ostacolo alla trasformazione digitale è che la funzionalità non ha intercettato i bisogni del cliente. In molti casi, il cliente non sa neanche che esiste.”

Evita la crisi digitale: conosci le nuove tendenze

Partecipa al webinar globale di Genesys, The Uncomfortable Truth about the state of CX Transformation.

Il Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report di Dimension Data del 2017, ventesima edizione, analizza e contestualizza più di 950 categorie di dati raccolti da 1.350 partecipanti in 80 paesi, proponendo raccomandazioni e buone pratiche.

Durante il webinar, esamineremo e valuteremo il percorso di trasformazione digitale delle aziende verso la customer experience omnicanale.

Il webinar sarà condotto da me e ospiterà Mike Wells, Director of Consulting Services di Dimension Data. Registrati ora per ricevere il link al report del 2017.

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