Offentliga myndigheter och organisationer står inför många av samma utmaningar kring modern serviceleverans som sina kommersiella motsvarigheter. Dessa utmaningar drivs av den digitala eran, ökade kundförväntningar, pågående budgetproblem, personalutmaningar och statliga krav som kräver omfattande och komplexa åtgärder – inklusive molnmigrering. Dessutom skiftar språket inom offentlig förvaltning nu från att “förbättra kundupplevelsen” till att “förbättra effektiviteten”. Men dessa kan ses som en och samma sak.

I den här artikeln ska vi undersöka hur en AI-driven Contact Center as a Service (CCaaS)-plattform och dess funktioner kan göra det möjligt för myndigheter att leverera effektiva tjänster. Och vi kommer att förklara hur detta kan hjälpa myndigheterna att spara tid och pengar – allt samtidigt som upplevelsen för både kunder och anställda förbättras.

Molnmigrering: En möjlighet att transformera

Förändring kan vara svårt; att omvandla hur en organisation arbetar medför ofta både kulturella och tekniska utmaningar. En av de vanligaste trenderna inom den offentliga sektorn, särskilt i dess “kapplöpning till molnet”, är en benägenhet hos en myndighet att “lyfta och flytta” sina gamla system och funktioner snarare än att verkligen transformera tekniken.

Även om detta initialt kan verka som den enklaste vägen, innebär det ofta att myndigheterna bevarar ineffektiva eller föråldrade processer. I många äldre system finns vissa funktioner och konfigurationer bara för att det inte fanns något annat sätt att leverera en viss funktion.

På Genesys vill vi hjälpa er att verkligen transformera era kunders upplevelser. Att migrera ert kontaktcenter till molnet utgör en möjlighet att omforma kundresan, varje steg på vägen.

Transformation kan kännas som ett stort steg. Och myndigheter frågar ofta: “Var ska jag börja?” Det första steget är att definiera verksamhetskraven, så att ni inte replikerar ineffektiva processer och konfigurationer.

Alltför ofta baserar organisationer sin lösning på föråldrade, gamla tekniska krav. Det finns en logisk progression i upptäcksfasen: Verksamhetskrav leder till funktionella krav, och därefter leder funktionella krav till tekniska krav. Enkelt uttryckt, fråga vad ni försöker lösa och hur det skulle se ut. Detta kommer i slutändan att leda er till att fråga: “Vilken är den bästa tekniken för att leverera dessa krav?”

Upptäcksfasen är det mest avgörande steget i varje migrering och det finns en mängd olika tillvägagångssätt som kan eller inte kan fungera för er myndighet. Oavsett er metod, kom ihåg att involvera affärs- och slutanvändare tidigt i processen.

Dessutom är det viktigt att ha ett livscykelperspektiv när ni samlar in krav. Regler för datalagring, till exempel, förbises ofta tills det är dags att byta till ett nytt system. Och det kan leda till en oplanerad försening medan en lösning söks.

Modernisering av den offentliga sektorns verksamhet

Det har gått flera år sedan statliga mandat först uppmanade myndigheter att flytta till kommersiella molntjänster där det var möjligt – en del av en “skär-och-investera”-strategi som omfördelar medel från underhåll av gamla system till mer modern teknik, molnlösningar och delade tjänster. Molnbaserade kontaktcenter spelar en central roll i moderniseringen av den offentliga sektorns verksamhet genom att centralisera kommunikationen och effektivisera arbetsflöden för en mer effektiv serviceleverans.

Dessa CCaaS-plattformar kan hjälpa till att förenkla applikationsintegration och erbjuda skalbarhet och flexibilitet som inte är möjlig i en gammal, lokalt installerad miljö. De gör det också möjligt för organisationer att utöka eller minska resurser baserat på efterfrågan utan att överproviantiera infrastrukturen.

Molnet är också den grund som behövs för att organisationer effektivt ska kunna utnyttja AI-funktioner. Genom att automatisera rutinmässiga uppgifter och införa avancerade verktyg, såsom AI-driven analys, kan molnkontaktcenter förbättra effektiviteten, minska kostnaderna och öka kundnöjdheten.

Bryta sig loss från kompatibilitetsberoendet

Statliga myndigheter står inför betydande kompatibilitetsutmaningar när de implementerar teknik i stor skala. Större myndigheter kan till exempel ha applikationer med tusentals användare på hundratals platser. Detta medför ofta komplexa beroenden mellan hårdvara, mjukvara och sammankopplade system.

Att driftsätta nya servrar eller applikationer resulterar ofta i kompatibilitetsbrister, såsom föråldrad mjukvara på vissa system eller att uppgraderingar bryter kritiska kopplingar mellan plattformar. Interoperabilitet mellan flerkanaliga system, såsom samtalsinspelning, arbetsstyrningshantering och associerade kontaktcenterplattformar, kan ytterligare komplicera framstegen. Varje patch eller uppgradering kan potentiellt störa integrationer mellan system, vilket skapar en cykel av beroende och potentiellt exponerar en organisation för attacker på grund av icke-patchad eller icke-stödd programvara.

Med en CCaaS-modell är molntjänstleverantörerna ansvariga för mjukvaruuppdateringar, säkerhetsuppdateringar och systemunderhåll. Detta frigör interna IT-team att fokusera på andra system eller mer strategiska initiativ. Dessutom kan en heltäckande lösning, som Genesys Cloud™-plattformen, hjälpa till att eliminera det beroende av applikationskompatibilitet som negativt påverkar gamla miljöer.

Viktiga fördelar med molnbaserade kontaktcenter för den offentliga sektorn

Låt oss titta på de främsta anledningarna till att flytta till molnet, inklusive att möjliggöra avancerade funktioner som AI som ytterligare kan transformera kundupplevelsen.

Kostnadseffektivitet

Att frigöra medel som gamla system förbrukar kan ha en stor inverkan på införandet av AI-teknik.

Till skillnad från gamla, lokalt installerade system som kräver betydande initiala investeringar i hårdvara och ständigt underhåll, tillåter molnplattformar företag att endast betala för de tjänster eller molninstanser de använder, vilket kan minska kapitalkostnaderna. Eftersom molnmodellen erbjuder den ekonomiska fördelen av en fast månatlig avgift baserad på det faktiska antalet användare, kan myndigheter eliminera onödiga utgifter för licenser eller funktioner som de kanske aldrig använder. De kan omfördela de pengarna för att investera i mer avancerade funktioner som AI och automatisering.

Ökad operativ effektivitet

Med ett molnbaserat system är den senaste samarbetstekniken alltid nära till hands för användarna. Uppgraderingar och underhåll ingår, så bördan faller inte längre på den interna tekniska personalen. Och kommunikationsverktyg som meddelanden, röst, chatt, ljud- eller videokonferenser och många andra appar, fungerar sömlöst tillsammans i ett strömlinjeformat arbetsflöde för att möjliggöra en enhetlig upplevelse.

Förbättrad kundnöjdhet

Informationsbaserade kostnadsreduktioner och effektivitetsvinster ger ofta en direkt, positiv inverkan på kundnöjdheten. Till exempel kan myndigheter driftsätta automatiserade lösningar, såsom AI-drivna virtuella agenter för att hantera rutinfrågor direkt och påskynda ärendehantering. Detta är en vinst inte bara för kunderna, utan också för de anställda. Genom att minska antalet monotona, rutinmässiga uppgifter, strävar myndigheterna efter att förbättra agent-/anställdas tillfredsställelse. Detta kan i sin tur leda till ökad retention, en mer kompetent arbetsstyrka och därmed ännu mer nöjda kunder. Detta skapar vad jag kallar en koncentrisk spiral av glädje och tillfredsställelse.

Eftersom en AI-driven molnplattform integrerar kundinteraktioner och data över olika kanaler, kan affärsenheter personalisera kundrelationer baserat på unika preferenser och historiska data. Med 24/7-tillgänglighet är tjänsterna tillgängliga när som helst, vilket potentiellt minskar väntetider och anpassar sig till olika scheman.

Till exempel, istället för att be kunder att vänta i en kö, kan ni använda AI-verktyg för att erbjuda återuppringningstjänster. Detta leder inte bara till att minska bördan för kunderna utan har en direkt, positiv inverkan på resultatet genom att minska telekommunikationskostnaderna.

Agilitet och innovation

Många myndigheter upptäcker att migrering till en molnlösning i slutändan möjliggör både agilitet och innovation. On-demand tillgänglighet av resurser och optimerade provisioneringsmöjligheter kan påskynda införandet av ny teknik och möjliggöra skalbara och agila utbyggnader.

Molnplattformar kan också sömlöst skala tjänster för att hantera varje ökning i efterfrågan – förväntad eller ej – vilket bidrar till att säkerställa oavbruten åtkomst under högtrafik. Det främjar kontinuerlig innovation och integration med moderna AI-verktyg för mer effektiva och responsiva offentliga tjänster.

Att införa AI-verktyg kan hantera ytterligare en utmaning i den offentliga sektorn – den åldrande arbetskraften eller “silvertsunamin”. Enligt 2022 års data från den ideella organisationen USAFacts faller mer än en fjärdedel av federala anställda inom åldersgruppen 55 plus. Många organisationer står inför risken att förlora institutionell kunskap när dessa arbetare går i pension eller lämnar.

När den kunskapen går ut genom dörren, lägger det till en betydande risk för att leverera positiva kundupplevelser. Genom att ge mindre erfarna agenter tillgång till historiska data i realtid och automatiska uppmaningar som serveras via en AI-driven kontaktcenterplattform, kan dessa myndigheter hjälpa till att höja kompetensen hos sin arbetsstyrka.

Läs årets “Contact center buyer’s guide” för att lära dig mer om hur du väljer en omfattande kontaktcenterplattform som gör det möjligt för dig att innovera. Du får också en lista med de bästa frågorna att ställa till leverantörer när du utvärderar lösningar.