Back

أفضل الممارسات

الإستراتيجيات التي تهدف إلى تحسين إدارة تجربة العملاء

يؤدي تنفيذ تلك الاستراتيجيات الأربع الرئيسية إلى تحسين الإدارة والرؤية بشأن تجربة العملاء

يتطلب تطوير تجربة عملاء قوية توفير أسلوب استراتيجي عبر الأقسام المختلفة بالشركة وليس بمركز التواصل فقط. يمكن جمع هذه الأساليب الخمسة لخلق وعيًا بتجربة العملاء الحالية وقياس تأثير التغيير مع ترسيخ العمليات والإجراءات الجديدة.

تقديم تجارب عملاء بارزة عن طريق تحفيز القوة العاملة على تحقيق عائد استثمار (ROI) حقيقي

قد يمثل إعداد أفضل رحلة عملاء وتحقيقها تحديًا لأي مؤسسة محددة. ستنشئ القدرة على تحديد الموارد وتصنيفها (سواءً ما إذا كانت خدمات بشرية أو آلية) وتخصيص مهام لها متمركزة حول العميل، سيرًا للعمل، يمكن قياسه والتحكم فيه، من مجموعة معقدة من المتطلبات التشغيلية والمستمدة من العمل. يمكن ضم أنظمة مكاتب العمليات الخلفية التي تحتوي على معلومات متباينة للعملاء مع أنشطة العملاء في الوقت الحقيقي وتوفير معلومات ذات صلة إلى القوة العاملة عند التعامل مباشرةً مع العملاء أو معالجة احتياجاتهم. يمكن أن يساعد تحفيز القوة العاملة على إدارة العملاء على مدار الرحلة مع تحفيز القوة العاملة، باستمرار، لتقديم تجارب متسقة عبر جميع القنوات.

يتطلب التحفيز مراقبة كل عملية من عمليات التفاعل لتحقيق المزيد من التحسينات. يمكن تحديد احتياجات تدريب الموظفين وجدولتها بطريقة تلقائية. سيتم استكمال احتياجات التدريب في الوقت المناسب ومن ثم يمكن تذكرها وتصبح جاهزة للاستخدام. سيتم تحديث المهارات بمجرد استكمال التدريب ومن ثم يتم استقبال المكالمات التي تتطلب ذلك المستوى من المهارة. وإذا أخفق أحد الموظفين، فيمكن خفض المهارات إذا لم يكونوا بالمستوى المُرضي. يتطلب التحفيز إلى تلك الدرجة تكاملاً شاملاً لجميع عمليات الشركة التي يمكن أن توفرها الآلية فقط. على الرغم من ذلك، فإن العائد في النمو الأسّي والمكاسب التي تُحقق بسبب سعادة وولاء العملاء ستكون كبيرة.

قم بجمع تعقيبات العملاء بطريقة استباقية وإجراء التغييرات بشكل سريع لتحسين تجربة العملاء

يعد جمع أراء الاستطلاع مع أنشطة مركز التواصل أحد الأمور الهامة في دعم برامج الولاء والاستبقاء عن طريق تكديس تعقيبات العملاء السابقة للتفاعل وذلك لتحسين العمليات. يمكن إجراء الاستطلاعات بشكل سريع بطريقة آلية عبر نقاط التواصل المختلفة في عملية المشاركة وذلك لمساعدتك على تحديد مناطق المشكلات وتوجيه القوة العاملة بشكل أفضل. تساعد الاستطلاعات على تحسين رحلة العميل بدرجة كبيرة بالإضافة إلى تطوير عمليات الشركة الداخلية وإجراءاتها باستخدام التعقيبات المستهدفة والملائمة.

تنفيذ التوجيه باستخدام سياق كامل لتحسين معدلات حل المشكلات من أول مكالمة

لقد نشأ التوجيه من الأنظمة القديمة الطولية القائمة على قوائم الانتظار المتعددة والتي وفرت القليل من المرونة حول كيفية التعامل مع العملاء. أدت قيود التوجيه هذه إلى مرات انتظار طويلة والعديد من عمليات الانتقال وعدم استغلال الأفراد وتعاسة العملاء. أدت التكرارات اللاحقة الخاصة بتقنية التوجيه القائمة على البرامج إلى تصميمات معقدة أُسيّة وفّرت فقط تحسينات هامشية وتكلفة عالية للملكية خاصةً لعمليات النشر متعددة المواقع.

بغض النظر عن أهداف شركتك، فإن معرفة العملاء مسبقًا وكيفية تقديم الخدمات إليهم سيغير عمليات مركز التواصل. تساعد إمكانيات التوجيه القوية والفعالة على خلق التوازن الحقيقي بين تجارب العملاء الرائعة والكفاءة التشغيلية. من خلال ربط العملاء المتميزون مع أفضل الأشخاص المتوفرين فإن استراتيجيات التوجيه تساعد المؤسسة على تحقيق رضاء العميل وتحد من الشعور بالإحباط. قد يمثل التوجيه الصحيح خلال المرة الأولى، بغض النظر عن مشكلة العميل أو حاجته، الفرق بين العميل التعس ومؤيّد العلامة التجارية الموالي.

قم بإجراء مزيد من التعديل على تجربة العملاء وتحسينها باستخدام تحليلات المعلومات التجارية التفصيلية وإرسال التقارير

توفر لك عمليات إرسال التقارير عبر قنوات متعددة وإمكانيات تحليل المعلومات التجارية المتقدمة إدارة مركز التواصل بطريقة أكثر فاعلية وتوفير التحليلات لتحديد التحسينات العملية وتدريبات تبرير التكلفة للإدارة العليا. توفر عمليات إرسال التقارير في الوقت الحقيقي والتقارير الموجزة نظرة عامة ذات مستوى عال على كلٍ من مستويات الخدمات متعددة القنوات مع الإحصائيات الأساسية والبيانات الموجزة وذلك لاتخاذ قرارات مستنيرة بدون الغوص في التفاصيل الخاصة. يساعد استخدام التحليلات التي يتم تمثيلها بصورة مرئية وعمليات إرسال التقارير في الوقت الحقيقي والزمنية على إدارة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومقاييس الأداء الأخرى الرئيسية من المنظور على مستوى الشركة.

وستساعد كل واحدة من تلك الممارسات الأربع المثلى، على حده، على تحسين الرؤية بشأن تجربة العملاء مما يتيح لك اتخاذ قرارات مستنيرة وتعزيز تجربة العملاء. وستتيح لك تلك الممارسات الأربع المثلى، مجتمعة، تخطيط وإجراء عملية تحسين مستمرة باستخدام رؤية العميل لتحفيز القوة العاملة وتنظيم رحلة العميل ككُل.