03/18/2016

权威证明——全渠道交互解决方案为企业带来巨大经济回报

北京,2016年3月18日——全球领先的全渠道客户体验(CX)和联络中心解决方案提供商Genesys (https://www.genesys.com/zh-cn)日前发布了委托Forrester咨询公司进行的总体经济影响(Total Economic ImpactTM)研究报告。该报告检验了大型企业部署Genesys客户体验平台所能实现的投资回报。

研究发现,自从购买Genesys客户体验平台后5年内,这些企业实现了158%的投资回报率(ROI),同时还获得了电子商务销售转化率、客户忠诚度以及座席生产率等方面的业务优化。Forrester的 研究报告“Genesys全渠道交互中心解决方案的总体经济影响”表明:那些使用Genesys解决方案的企业在不到13个月的时间内即实现了投资回报。

Genesys首席营销官表示:“该研究向企业证明了通过使用全渠道交互中心来打造现代化的客户交互战略所具备的巨大价值,包括提高收入水平、降低运营成本、提升员工满意度。Genesys客户体验平台推动下一代客户交互解决方案快速发展,可作为整个客户生命周期历程的交互系统,提供个性化、全渠道的客户体验。”

数字证明
Forrester 研究证明Genesys全渠道交互中心解决方案在优化企业与客户的交互的同时,提高了电子商务的销售业绩,降低了联络中心维护成本,以及加快了座席解决客户问题的速度。主要研究发现包括:

  • 在客户历程的关键节点,客户放弃率降低50%
  • 通过提升电子商务以及语音的转换率,收入提升超过100万美元
  • 整合新的联络中心座席的成本降低50%
  • 座席处理时长降低12.5%
  • 投资回收期仅12.8个月

对全渠道交互中心的需求
现在的客户对数字化的了解加深,具备社交媒体营销意识,优先选择移动交互。所以,他们需要更加直观和无缝的客户体验。随着多种渠道及客户接触点的激增,客户对更简便、更个性化服务的需求也日益高涨。企业需要一个全新的交互系统,实现一体化地客户交互。

正如下图“向全渠道交互中心演进”所展示的,企业正在打造下一代的客户交互即全渠道交互中心。企业时刻从客户角度出发,在整个客户生命周期及历程,全方位地服务客户—包括利用联络中心、网站、移动应用以及社交网络等渠道。Genesys全渠道交互中心解决方案可作为企业的交互系统,跨所有接触点、渠道及历程,管理客户交互。

Forrester认为在“客户时代”,跨越所有技术接触点与客户进行交互是必需的。技术的快速发展,让客户比以往更加了解企业的产品、服务、价格和信誉。时刻为客户着想是赢得客户,保留客户的唯一法宝。

Forrester Consulting总体经济影响研究部高级顾问,该报告第一作者Liz Witherspoon表示:“通过Genesys的解决方案,企业可以跨越所有数字及语音接触点、渠道及历程提升客户体验、座席生产率以及客户服务效率,同时还可以显著降低技术及人员成本。”

附加资源

  • 下载针对Genesys全渠道交互中心解决方案的Forrester研究报告ROI计算工具
  • 查看TEI研究图表及视频,看看Forrester是如何讨论全渠道交互解决方案的力量的
  • 参加Genesys研讨会“实现全渠道的真正价值:Genesys全渠道交互中心解决方案的总体经济影响”,了解一下对该报告的更深入的分析吧。该研讨会针对北美、欧洲、拉丁美洲及亚太地区开放。演讲者包括:Forrester Research副总裁兼首席分析师Art Schoeller,Forrester Research总体经济影响研究部高级顾问Liz Witherspoon以及Genesys产品市场总监Lisa Abbott。
  • Forrester投资回报率(ROI)统计表,了解一下企业可以从全渠道交互解决方案中得到哪些好处

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研究方法
Forrester针对全球多家正在使用Genesys全渠道交互中心解决方案的企业客户, Genesys的市场、销售、咨询人员以及Forrester的分析师进行了访谈并从中收集数据。在该研究中极具代表性的五家Genesys客户包括:

  • 总部位于美国的一家美国跨国金融服务公司,年收入超过100亿美元。
  • 总部位于中国及美国的一家中国跨国计算机技术公司,年收入超过420亿美元。
  • 一家全球领导的电商,每月访问量超过3亿2千万,销售收入超过80亿美元。
  • 美国的一家移动通信公司,年收入超过50亿美元,该公司为全球40个国家的超过5500万客户提供语音、短信、数据以及综合服务。
  • 南美洲最大的私有金融集团,年收入超过39亿美元,是世界最大的银行之一,服务遍布全球20个国家,拥有超过4000个分支网点。

关于Genesys
Genesys是全渠道客户体验(CX)及云和驻地联络中心解决方案的市场领导者。我们帮助各种规模的企业将卓越客户体验转变为卓越业绩。Genesys客户体验平台可跨越多种触点、渠道和交互,打造连贯的最佳客户历程,使客户成为品牌的倡导者。Genesys在全球80个国家拥有超过4500家忠诚客户,每天帮助他们处理逾亿万次数字和语音全渠道交互。

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