07/12/2017

【Genesys 博客】你做好接受全渠道预测挑战的准备了吗？

你能想象拥有了一份明天的报纸吗?这样你就可以预见未来将会发生什么，这将带来巨大的价值和机遇。你会在股票市场上取得巨大成功，阻止灾难发生，几乎可以预测所有的事情！

在我与客户讨论的所有话题中，预测是最有可能让联系中心管理以云的方式出现的，原因有很多。预测既是一门艺术也是一门科学。准确的预测对你的联系中心有很大的影响。

正确的方式意味着快乐的顾客和快乐的员工。在当前全方位客户交互环境中，通过全渠道获得正确的信息比以往任何时候都更加重要。

运营应该着重于预测，其原因有很多。

预测对任何战术或战略业务过程都至关重要——只要达到精准，余下的都只需要遵从即可。但预测也是一个高专业化的领域，没多少人知道如何去做。要想成功预测，对于先进的个人不要吝啬于赞美和褒奖。尽管说起来很容易，但它需要全面了解所有业务运作程序，才能获得较好的结果。委派责任也很困难，很难对人进行预测，因为他们往往有个人风格，这点很难界定和衡量。

难以衡量就难以激励。当预测正常时，一切都很顺利。但是，当事情背道而驰发展的时候，就首当其冲就会被指责。预测其实相对并不严格——可能预测100%都是销售电话，但实际会有15%的服务电话。不要看似简单，尤其是当没有一套工具可以用来实现公平竞争，更没有其他方法和工具来保障所有的利益方取得成功。

劳动力管理预测帮助是存在的！

很幸运，Genesys有很多方法可以帮助您理解和解决这个问题。现代的劳动力管理软件为用户提供了几个灵活的选择，来帮助你解决这个奇妙又复杂的问题。

我注意到一点，我所从事的每一项业务在预测方面都有不同的要求。这就可以解释为什么零售业的成功预测并不一定意味着分析师可以在诸如公用事业等其他领域里复制这种成功。

一个好的起点是将专题研讨会分段式或为劳动力管理(WFM)进行健康检查。这个话题涉及到所有关键的利益方，鼓励他们尽可能多的提供深度和详细审查、开发和记录预测过程。研讨会的目的并不完全是预测，否则太空洞。我们的目标是捕获、保存和记录所有容易被忽略的细节。例如，一个预测者在确切数字出来之前，可能甚至无意识地去查阅一些市场营销的邮件。

预测是功能性强大且容易迈向成功的第一步，它将所有劳动力管理团队从难以理解的电子表格上转型到业务的核心。

预测研讨会的目标是:

• 承认这项工作的重要性。对于预测如果毫无需求，我们就无法开展我们的业务。所有相关人员和高级利益方都有义务和责任来支持。
• 区分、讨论和减轻每个痛点。
• 描述治疗每个疼痛点预期的好处。
• 针对每个节点开展工作，并记录和描述每一个解决方案和最佳实践效果。
• 制定一个明确的计划，包含角色、职责、活动、可交付物和时间线。

重要的是要明白这不是一次产品培训。我们不会培训人们如何使用该软件; 我们要讨论的是Genesys 劳动力管理的特性和功能，进行最佳实践观察，并帮助参与者理解如何将该软件转换为现实生活。

在这里，预测研讨会能够真正弥合艺术和预测科学之间的鸿沟。它将使预测的魔力蓬勃发展，鼓励Excel用户展示他们的能力，并开始使用Genesys的劳动力优化(WFO)预测和调度软件，以帮助他们取得成功。

今天的预测算法和方法非常强大，涵盖了各种需求，并还有个经验丰富的WFM专家团队的支持。你可以确信，这个研讨会将对参与你计划团队的每一个人都有极大的益处。

如果做得好，你会发现明天的报纸就在你的手上。

想了解更多在全渠道世界里关于劳动力成功计划的内容，请下载我们的白皮书计划和管理你的全渠道劳动力。