Genesys Cloud CX ve Microsoft Teams, İşbirliği Üzerinden Kazanmak İçin Süreci Hızlandırıyor

Kriket sporundaki en harika Dünya Kupası maçları, en önemli olduğu anlarda ortaya konan takım çalışmasıyla hatırlanır: 1999’da Avustralya ile Güney Afrika, 2011’de İrlanda ile İngiltere ve 2011’de Hindistan ile Sri Lanka.

Kriket, Amerikan beyzbolu ile çok benzeşiyor. Ancak bir fark, takımlar sürekli olarak rakiplerinin stratejilerine karşı strateji oluşturduklarından, kriket oyuncularının oyunun ortasında pozisyon değiştirmeleridir. Bu, “çok yönlü” yıldızların rollerinin hızlı bir şekilde değiştiği karmaşık bir ekip çalışmasını gerektiriyor – bir bölümde vuruş yapanlar, daha sonra atışa geçebilir veya kaleyi tutabilir.

İster iletişim merkezinin içinde ister dışında olsun müşteri hizmetleri temsilcileri temel ve çok yönlü roller de oynuyorlar. Doğru zamanda doğru rolü oynamak için devreye soktuğunuz farklı becerilere sahipler. Buradaki zorluk, bu rolleri müşteri beklentilerini ve üretkenlik hedeflerini karşılayacak şekilde birleştirmektir.

Müşteri Bağlılığının Yarattığı Stresten Kurtulun

Çoğu şirket, çalışanları birbirine bağlamak için bugün Microsoft Teams kullanıyor veya yakın gelecekte kullanmayı planlıyor. Ancak şimdiye kadar, şirket genelinde Microsoft Teams’in güçlü yönlerinden yararlanmak, genel kullanıma yönelik durumlarda bile zordu.

Mortgage kredilerinin verilmesi sürecini ele alalım. Bu genelde bir müşterinin hayatının en büyük mali kararıdır. Yani, doğal olarak, endişe ile doludur. Destek sunacak müşteri temsilcisi için de endişe olur çünkü:

• Tamamlamak için birden fazla etkileşim gerekir
• Karmaşıktır ve yolculuk farklı beceriler gerektirir
• Değişimlerin yaşanacağı uzun bir süre boyunca devam eder

Kriket maçı izlemek böyle bir şeydir. Günlerce sürer. Birkaç dakika işin içerisine dahil olursunuz ve sonra atıcının ayak seslerini duyana kadar yaptığınız işlere geri dönersiniz.

Mortgage üzerine çalışan bir müşteri temsilcisi, uzun süreç boyunca başlayan, duran ve değişen birçok işi kontrol eder. Kredi işlemleri, geleneksel bir iletişim merkezi pozisyonu değildir, ancak bu alanda çalışanların da gelen müşteri bilgilerine, bağlama ve iş arkadaşlarının desteğine aynı şekilde erişebilmesi gerekir.

Aslında, e-posta, faks ve telefon görüşmeleri yoluyla gelen evrak işlerini yapan çok kanallı müşteri temsilcilerine benzerler. Ve hem heyecan verici hem de korkutucu bir deneyimi kontrol etmek için müşterilerin sorularına anında yanıt vermeleri gerekir. Buna ilave olarak, hiçbir kişi ihtiyaç duyduğu tüm cevaplara sahip değildir.

Bir müşterinin bir evi almasına yardım ettiğinizi ve bir şeylerin ters gittiğini hayal edin. Fiyat değişti ve 2.000 dolar fark oluştu. İşte tam bu anda ister iletişim merkezinden ister arka ofis yönetiminden veya bir karar vericiden gelecek uzmanlığa dayanan bilgilerden yararlanmak gerekir.

Müşteri temsilcileri birden çok cihazda birkaç farklı sistemde çalıştıkları için, cihaz ve sistemler arasında yanıtlar aramak daha fazla verimsizlik ve zorluklar yaratır, işbirliği çabalarını boğar ve müşterilere hizmet vermeyi daha fazla zaman alıcı ve zahmetli hale getirir.

Teams’in Gücünü Genesys Cloud CX ile Artırın

Genesys Cloud CX ve Microsoft Teams’in entegrasyonu, çalışanların şirketinizdeki Teams kullanıcılarını tamamen Genesys Cloud CX^TM platformundan ve ilgili uzmanlar iletişim merkezinin dışındayken bile aramasına olanak tanıyarak işbirliği yeteneklerini genişletir. Bu iki çözüm bir aradayken stratejinizi müşteri ihtiyaçlarıyla eşleştirmeyi ve doğru zamanda doğru pozisyonda oynamayı kolaylaştırır. Sonuçta, saha oyuncularınıza güvenemeyecek bir vuruş oyuncularından oluşan bir takımın faydası yok.

Müşteri ile iletişim genellikle iletişim merkezinde başlasa da, çalışanlarınız dünyanın her yerine dağılmış ve uzaktan çalışıyor olabilir. Ama halen istedikleri zaman daha büyük bir ekibe erişebilmeleri gerekiyor. Teams ve Genesys Cloud CX sayesinde, kriket sahasında bir iş ortağıyla bir müşteri temsilcisine sahip olabileceksiniz. Birbirlerinden 5000 mil uzakta olabilirler, ancak müşteri etkileşimleri ilerledikçe işbirliği yapabilir ve hatta sorumlulukları değiştirebilirler. Müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duydukları desteğe hızlı erişimini sağlamak, üretkenliği ve müşteri hizmetlerini iyileştirir.

Bulutta Amaca Uygun Araçlar

Kriket, bir zamanlama ve teknik mükemmellik oyunudur. Güzelliği, ekibin bağlılığı, beceri ve yeteneğinde yatmaktadır. Bunu etkinleştirmek ve oyuncularınızı en iyi yaptıkları şeyi yapma konusunda daha güçlü hale getirmek, iş dünyasında da büyük ödüller kazandırır.

Hem Microsoft Teams hem de Genesys Cloud CX, yeteneklerinde sınıfının en iyisi olan, amaca yönelik, bulut tabanlı araçlardır. İki harika vurucu arasındaki ortaklık gibi, birlikte daha iyiyiz çünkü müşterilerle birlikte kazanmanıza yardımcı olmak için birbirimizin güçlerinden yararlanıyoruz.

Genesys Cloud CX ve Microsoft Teams’i uygulamada görmek için isteğe bağlı web seminerini izleyin.