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A experiência do cliente já é um dos fatores mais importantes para o sucesso dos negócios, e o uso correto das métricas de CX permitem às empresas entenderem se estão no caminho correto e quais mudanças de rumo são necessárias para fidelizar e engajar o cliente.
Manter a reputação perante o cliente é fundamental em tempos de crise, como a que o planeta viveu nos últimos anos, e o atendimento ao ciente tem papel importante nessa tarefa, tanto para manter uma boa reputação como para destruí-la.
Estudos mostram que um cliente satisfeito tem maior probabilidade de continuar fazendo negócios com uma marca e saber analisar as métricas de atendimento podem tornar essa tarefa mais eficiente.
Mas por que elas são tão importantes para uma empresa? Para encontrar respostas para diversas questões:
As métricas permitem rastrear e mensurar a experiência do cliente, entender se eles estão satisfeitos, qual seu nível de engajamento e lealdade, e por isso são essenciais para que empresas modernas entreguem a melhor experiência aos clientes. Quais devem ser seguidas de perto?
O NPS é uma das métricas mais usadas para medir a experiência do cliente e mensurar a possibilidade desse cliente indicar a empresa para outras pessoas. Seu método envolve pedir aos clientes que indiquem, com uma nota de 0 a 10, a probabilidade de recomendar a empresa.
A métrica indica a pontuação média de satisfação do cliente com sua experiência. Normalmente, o método solicita ao cliente classificar sua satisfação em uma escala entre “nada satisfeito” e “muito satisfeito”, de forma a permitir que as empresas reduzam o atrito durante a jornada do cliente.
Como o nome diz, mede a satisfação do cliente em relação ao serviço de atendimento da empresa. Por meio de formulários, pesquisas on-line e chat ao vivo, é possível colher informações sobre como foi o atendimento e o nível de satisfação do cliente.
A métrica analisa padrões de comportamento do cliente durante um determinado período e pode ser influenciada por alguns fatores e classifica como fracos, saudáveis e em risco:
Mede a quantidade de esforço despendido pelo cliente para realizar uma interação, como preencher um formulário, buscar informações sobre produtos, entrar em contato com o atendimento ao cliente. A métrica permite identificar pontos durante a jornada do cliente que precisam ser melhorados.
Monitora a frequência com que os clientes cancelam um serviço ou deixam de comprar da marca. É fundamental para empresas que trabalham com assinaturas e pode indicar problemas com a estratégia de negócios seguida pela empresa.
Indica o número de clientes que clicaram em um box que solicitava uma ação, como a demonstração de interesse em querer mais informações sobre um produto ou serviço ou até mesmo realizar uma compra. Permite identificar se pequenas alterações realizadas no site da empresa, por exemplo, impactaram positivamente ou não na ação dos clientes.
É uma métrica que permite monitorar o tempo médio que um problema leva para ser resolvido pelo atendimento ao ciente. Serve para identificar gargalos no atendimento que podem estar prejudicando a experiência do cliente.
Novos canais de comunicação com o cliente estão surgindo rapidamente, então, saber quais são os preferidos pelos clientes é fundamental para entregar a melhor experiência a esse cliente e tem impacto direto na percepção que ele tem da empresa.
Claro, não é necessário monitorar todas as métricas ao mesmo tempo, mas, sim, aquelas que são relevantes para a estratégia de negócios da empresa. As informações coletadas devem gerar insights que sejam úteis para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e entender quais deficiências devem ser combatidas.
Com o crescimento dos canais a disposição do cliente, ele, agora, tem acesso fácil às informações que procura. O mapeamento da jornada do cliente, então, permite analisar as interações realizadas pelo cliente em todos os pontos de contato e mostra o que é preciso fazer para tornar as experiências personalizadas. Baixe nosso e-book e entenda.
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A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a aprimorar a fidelidade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para clientes e colaboradores. Através da Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiência Nº1 com IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que proporcionem experiências empáticas e personalizadas em grande escala. Como plataforma confiável e completa, nascida na nuvem, a Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que se diferenciem com a experiência do cliente certa no momento certo, ao mesmo tempo em que impulsionam um maior engajamento dos colaboradores, eficiência e melhorias operacionais.
