Coinvolgere gli agenti di Contact Center oltre i numeri

 

Per ottenere il massimo dai tuoi agenti di contact center potresti iniziare mostrando loro alcune informazioni prestazionali vitali. Questo, tuttavia, non è sufficiente. Per raggiungere i risultati migliori devi infatti adottare un approccio olistico che coinvolga i dipendenti sfruttando sia i KPI in gioco (e i relativi punti di rilevamento) che i messaggi che costruiscono cultura, così da farli sentire importanti per l’azienda.

Individuare un lavoro stimolante che contribuisca a costruire una cultura aziendale positiva è di fatto un aspetto molto importante per il dipendente moderno. Grazie a una nuova attività di formazione comprensiva della cultura aziendale – e intrecciando i rispettivi ruoli dei dipendenti di call center con lo scenario più ampio di business – gli agenti possono comprendere meglio quanto il proprio lavoro influisca effettivamente sui colleghi e perché abbia una sua valenza.

In sostanza, i dipendenti di call center si trovano sulla prima linea di un business e possono avere un grande impatto sulla percezione che un cliente ha di un’azienda. Comunicare che il loro lavoro è significativo li mantiene coinvolti e produttivi, portando al raggiungimento di profitti sempre maggiori.

Creare una comunicazione che impatti sugli agenti

Se desideri che i tuoi agenti si comportino in un determinato modo, fornire dati che abbiano valore strategico è fondamentale non solo per la salute del business ma anche per il morale generale del contact center. Una strada per raggiungere questo obiettivo sta nell’utilizzo di una piattaforma centralizzata, ossia un CMS (content management system) agnostico e versatile che consenta ai singoli individui di pubblicare un contenuto su una svariata gamma di canali, inclusi app mobile, intranet, schermi fisici in ufficio, social media e widget sui desktop. Le informazioni devono essere mirate e pertinenti per ciascun dipendente e presentate nel formato che usano maggiormente.

I messaggi più efficaci sono quelli coerenti e semplici da consumare, indipendentemente da dove i dipendenti li incontrino. Se la tua organizzazione è dotata di un portale intranet tradizionale ma decide di veicolare il contenuto su più dispositivi, dovrebbe usare una piattaforma che integri i dati a disposizione senza interruzioni. Inoltre deve assicurarsi che i dipendenti vedano il messaggio e agiscano di conseguenza.

Il canale dal messaggio più efficace varierà a seconda del suo destinatario. Usando una piattaforma CMS completa di strumenti di analisi e intelligenza artificiale (AI) hai la possibilità di coinvolgere un dipendente sul suo canale preferito, in modo sempre automatizzato e in base alle tue stesse preferenze e allo storico dei tassi di risposta registrati. Per migliorare le probabilità di successo delle tue comunicazioni, combina quindi la tecnologia in grado di inviare i messaggi su più piattaforme con alcune strategie chiave di messaggistica.

Indirizza i dipendenti ad azioni misurabili

È importante che i dipendenti si sentano spinti ad agire in base ai messaggi contenuti nelle comunicazioni interne. Un modo efficace per raggiungere questo obiettivo è quello di applicare la segmentazione degli utenti su contenuti ‘taggati’ e dare quindi vita a una messaggistica personalizzata. In una piattaforma CMS avanzata i tag possono comprendere ruoli, canali, team, posizione geografica, reparto di appartenenza e altro ancora.

Quando hai bisogno di una risposta specifica dai dipendenti, sarà probabilmente più efficace un messaggio personalizzato pubblicato sull’hub di comunicazione aziendale e mostrato sugli smartphone dei dipendenti rispetto a un digital signage tradizionale o a un messaggio intranet. I dipendenti desiderano vedere un contenuto che li riguardi direttamente; devi quindi essere in grado di condividere quelli più specifici e pertinenti.

Coinvolgi gli agenti oltre i KPI

È importante comunicare i messaggi aziendali in modo efficace perché possano raggiungere tutti i dipendenti, sia quelli operativi da remoto che gli interni. L’uso di una strategia di comunicazione multi-piattaforma attraverso applicazioni mobile e desktop garantisce che ogni dipendente si senta aggiornato con importanti informazioni aziendali.

Oltre a capire come presentare i messaggi aziendali ai dipendenti, risulta critico confezionare in modo strategico il contenuto stesso del messaggio. Tutte le comunicazioni destinate agli agenti dovrebbero essere rilevanti e motivanti; in tal senso si parla dell’inclusione di notizie e di aggiornamenti aziendali, nonché dei risultati raggiunti. Un contenuto pertinente eviterà di sommergere inutilmente i dipendenti, mantenendoli più coinvolti e con maggiori probabilità che leggano i messaggi aziendali.

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